4.3.3.1. Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nhận thức về công tác chăm sóc KHCN
a. Nâng cao nhận thức của toàn bộ cán bộ ngân hàng về công tác chăm sóc KHCN
-Để công tác CSKH của Vietcombank Quảng Ninh có được hiệu quả cao, đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, tư vấn viên, nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ …) cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “Khách hàng luôn luôn đúng”.
-Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn, thách thức đan xen theo quy luật kinh tế thị trường, nhu cầu thỏa mãn của khách hàng ngày càng cao. Vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh là: “Thu hút và giữ chân khách hàng”. Để làm được điều đó, cách duy nhất là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.
83
b. Tăng cường công tác đào tạo
-Công tác chăm sóc KHCN không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục, phải không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên Ngân hàng.
-Mỗi nhân viên chăm sóc KHCN là một hình ảnh thu nhỏ của cả Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong mắt khách hàng, muốn hoàn thiện công tác chăm sóc KHCN thì Vietcombank Quảng Ninh nhất thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên trong vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
4.3.3.2. Xây dựng và chuẩn hóa nguyêntắc giao tiếp cho cán bộ nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng và quyết định việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một vấn đề đáng quan tâm. Để làm được việc này, nhân viên của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Thứ nhất: Tôn trọng khách hàng
Tôn trọng KHCN thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại KHCN. Tôn trọng KHCN còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng KHCN; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
84
Thứ hai: Nhân viên góp phần tạo nên sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của NH
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ KHCN của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba:Biết cách nói và biết cách lắng nghe
Nhân viên của Vietcombank khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc.
Thứ tư: Trung thực với khách hàng
Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Thứ năm, Kiên nhẫn, biết chờ đợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
85
Thứ sáu, Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, ngoài ra phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
4.3.4. Giữ vững và nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank
-Từ ngày 1/4/2013, hình ảnh thương hiệu VCB đã được chuẩn hoá, mang 1 tầm vóc và vị thế mới. Slogan: “Chung niêm tin vững tương lai” (Together for the Future) Thông điệp truyền thông của thương hiệu khẳng định cam kết VCB luôn sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng trên con đường hướng tới tương lai, khẳng định quyết tâm của VCB tiếp tục đổi mới và phát triển bền vững, giữ vững vị thế trong nước và từng bước vươn xa trên trường quốc tế.
-Thương hiệu VCB đã được đánh giá thương hiện ở mức A+500, thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn nhất thế giới năm 2016.
-Hệ thống nhận diện thương hiệu chỉ là bề nổi mà đằng sau là cuộc chạy đua khốc liệt trong sự cạnh tranh tự do về chất lượng, sự đa dạng hóa dịch vụ giữa các NHTM. Vì thế Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh quan tâm thích đáng đến công tác chăm sóc KHCN là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với KHCN nắm bắt được tâm lý và mong muốn của KHCN là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc KHCN nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn gì? Họ cần gì?…Trên cơ sở đó xây dựng chăm sóc KHCN phù hợp. Nhằm Giữ vững và nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank và để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc KHCN thì Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh sử dụng các biện pháp:
Một là: Xây dựng chiến lược chăm sóc KHCN phù hợp với chiến lược kinh
doanh của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý, đặc biệt phù hợp với tập quán và văn hoá của KHCN ở từng vùng miền.
86
Như vậy chiến lược chăm sóc KHCN mới được cụ thể hóa đối với từng nhóm KHCN khác nhau.
Chiến lược chăm sóc KHCN nên chú trọng vào khách hàng cũ, đồng thời hướng tới khách hàng mới, khách hàng tiềm năng bởi chi phí để duy trì một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm và thu hút một khách hàng mới.
Hai là: Xây dựng các chính sách chăm sóc riêng đối với từng đối tượng KHCN như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông. Đối với các khách hàng VIP, khách hàng lớn và truyền thống khi đến