1.2.3.1. Vai trò của phát triển dịch vụ NHBL
- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển: Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm, an toàn cho khách hàng trong quá trình sử dụng thu nhập của mình. Khách hàng được sử dụng các dịch vụ hiện đại, tiên tiến của ngân hàng. Mặt khác, khi dịch vụ NHBL phát triển sẽ thúc đẩycác dịch vụ khác phát triển theo, góp phần tạo nên hệ thống dịch vụ đa dạng, hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo ra sức mạnh phục vụ phát triển nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm và nâng cao chất lượng đời sống người dân.
- Phát triển dịch vụ NHBL làm đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế, đảm bảo chủ động trong hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ NHBL hiện đại sẽ rút ngắn thời gian giao dịch, giúp cho tiền nhanh chóng chuyển từ khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Những nguồn vốn huy động được sẽ được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống người dân. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL góp phần hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, tạo điều kiện cho ngườidân được tiếp cậnvới các dịch vụ tiện lợi, an toàn và văn minh, tiết kiệm thời gian,chi phícho ngân hàng và khách hàng.
21
- Phát triển dịch vụ NHBL sẽthúc đẩy chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc huy độngnguồn vốn trong dân cưphục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo công ăn việc làm và nâng cao đời sốngcủa người dân. Dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các cá nhân vàhộ kinh doanh có thểtiếp cận với nguồn vốn tín dụng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và chi tiêu cá nhân.
1.2.3.2. Nội dung của phát triển dịch vụ NHBL
a. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
- Mục tiêu và định hướng của chiến lước phát triển dịch vụ NHBL: Các NHTM xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho mình trên cơ sở hoạt động của mình. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM được xác định trên mục tiêu chung của mỗi ngân hàng, thế mạnh của mỗi ngân hàng, môi trường kinh doanh, mong muốn của chủ sở hữu. Các NHTM lớn tại Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển mạnh dịch vụ NHBL với mục tiêu rõ ràng như: Trở thành NHTM phát triển mạnh dịch vụ NHBL, trở thành ngân hàng có dịch vụ NHBL hàng đầu Việt Nam.
- Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để đạt được các mục tiêu và định hướng đã đặt ra, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần phải được xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM hướng tới, cách thức triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như trong từng giai đoạn của chiến lược. Những nhiệm vụ của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:
+ Xây dựng một hệ thống chính sách, quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng, bảo đảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của mỗi chiến lược phát triển, thông qua các biện pháp như: Xây dựng hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro hoạt động tín dụng; tách bạch rõ ràng chức năng giữa bộ phận quản lý khách hàng với bộ phận thẩm định, thực hiện phê duyệt khoản vay trên cơ sở thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, đảm bảo tính khách quan trong việc ra quyết định; xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng trên phạm vi toàn ngành. Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, cải thiện và nâng cấp hệ thống kiểm soát nội bộ, thực hiện tuân thủ
22
nghiêm túc ở mọi khâu hoạt động để ngăn ngừa rủi ro.Xây dựngvà đào tạo đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi rođối vớihoạt động NHBL, tăng cường quản lý rủi ro về đạo đức, nâng cao ý thức tráchnhiệm, tính tự giác đối với cán bộ làm công tác dịch vụ NHBL.
+ Xây dựng quy trình hoạt động NHBL hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ NHBL, xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động NHBL phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam và chuẩn mực quốc tế.
+ Ngân hàng phải xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì sản phẩm của các ngân hàng ngày càng có sự tương đồng, lãi suất và phí không còn là công cụ duy nhất để thu hút khách hàng. Khi đó, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành công cụ để các ngân hàng dành lợi thế cạnh tranh trong hoạt động NHBL. Chất lượng phục vụ tốt sẽ là ấn tường đầu tiên, có tác động lớn đến sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm hay giao dịch với một ngân hàng.
+ Xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu và công nghệ thông tin nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hệ thống CoreBanking đủ lớn để đáp ứng nhu cầu phát triển trong nhiều năm, hệ thống công nghệ thông tin có dung lượng lớn và đảm bảo độ an toàn cho các giao dịch của khách hàng.
+ Phát triển một hệ thống các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thế mạnh của của ngân hàng trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tốt nhấtlợi thế của mỗi ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Các NHTM đều cung ứng ra thị trường một nhóm các sản phầm dịch vụ NHBL khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng khác nhau. Nhóm sản phẩm dịch vụ nàylà một số sản phẩm dịch vụ có liên quan đến nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng sẽ căn cứ vào các điều kiện cụ thể để quyết định việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL nào ra thị trường và cung cấp cho đối tượng khách hàng nào. Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phát triển và quản lý hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL. Căn cứ vào năng lực của ngân hàng,
23
nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm mà ngân hàng sẽ quyết định duy trì hay loại bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục sản phẩm. Ngân hàng chỉ những sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, việc lựa chọn và quản lý danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL là một nội dung rất quan trọng của chiến lược sản phẩm. Để có được một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL tối ưu, ngân hàng phải duy trì được một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chu kỳsống của mỗi sản phẩm. qua đó, ngân hàng vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn đảm bảo được lợi nhuận đem lại cho ngân hàng, đó là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh của ngân hàng.
- Kế hoạch thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Để bảo đảm sự thành công và phát triển bền vững họat động NHBL, chiến lược phát triển cần được xác định bằng những kế hoạch cụ thể, thích hợp và phù hợp với từng giai đoạn. Chiến lược phát triển phải được cụ thể hóa trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL sẽ được chia ra thành các giai đoạn sau:
+ Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất như: Phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệ thống máy ATM, POS, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
+ Thiết lập một hệ thống cơ chế, chính sách, hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và antoàn.
+ Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm NHBL theo nhu cầu của thị trường. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bán sản phẩm dịch vụ theo gói. Cải tiến hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại với các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
b. Xây dựng đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL với cơ cấu hợp lý
Đa dạng hoá dịch vụ NHBL là ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL, tạo ra sự đa dạng, phong phú trong toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng. Đặc biệt trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển mạnh như hiện nay, dịch vụ
24
NHBL cần có sự gắn kết mạnh mẽ các tiến bộ khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích mà công nghệ thông tin mang lại. Đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao gồm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện. Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm, dịch vụ NHBL mới là các sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiên được giới thiệu vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách tiếp cận này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được phân thành hai loại: (i) Sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới là cácsản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và cả thị trườngvà (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Hiện nay, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, từ sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu gia tăngdanh mục sản phẩm kinh doanh để tăng lợi nhuậncủa ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần vào việc nâng cao hình ảnh của ngân hàng.
- Đa dạng hoá dịch vụ NHBL giúp cho NHTM phân tán rủi ro. Ngân hàng nào phát triển đa dạng được dịch vụ NHBL sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được hiệu quả. Bởi vì ngân hàng thường thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt độngtruyền thống như tín dụng, nhưng hoạt động tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro... Thực tế đã có nhiều NHTM bị phá sản do cho vay mà không thu hồi được nợ. Do vậy, khi thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ ngân hàng khác bên cạnh dịch vụ tín dụng là một phương sách có hiệu quả để phân tán rủi ro, ổn định hoạt động của ngân hàng.
- Đa dạng hoá dịch vụ NHBL sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM. Khi đa dạng hoá dịch vụ NHBL, NHTM sẽ mở rộng được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận. Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NHTM có thể khai thác các khoảng trống trên thị trường để gia tăngthị phần.
- Đa dạng hoá dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển. Các dịch vụ của NHTM có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau tạo
25
thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn vốn phát triển dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác, ngược lại dịch vụ tín dụng phát triểntốt sẽtạo điều kiện để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác. Chỉ khi đa dạng hoá dịch vụ NHBL, ngân hàng mới có thể cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ một cách linh hoạt. Hơn nữa, việc phục vụ theo phương thức trọn gói bao giờcũng sẽ ưu việt hơn đơn lẻ.
- Đa dạng hoá dịch vụ NHBL giúp tăng khả năng cạnh tranh của NHTM. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường bán lẻ đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, có được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mình thì các ngân hàng đều phải thay đổi, cải tiến để đáp ứng kịp thời các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn làm được như vậy thì đa dạng hoá dịch vụ là cách tốt nhất. Phát triển kinh doanh đa dạng là điều kiện để mở rộng quy mô và mạng lưới của ngân hàng một cách vững chắc.
c. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL đều có các đặc tính cơ bản được xác định ngay từ khi thiết kế sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó được thực hiện trên cơ sở phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Việc hoàn thiện các tính năng của sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong việc duy trì khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ là việc tạo ra những cải tiến mới trên nền sản phẩm hiện tại để có thêm tính năng tác dụng mới. Việc hoàn thiện dịch vụ NHBL của các ngân hàng thường theo theo 2 hướng: Hiện đại hoá công nghệ và đổi mới phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn và mang lại cho khách hàng nhiềugiá trị và tiện ích hơn. Các cách thức trên giúp ngân hàng duy trì và mở rộng nền khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường, giúp kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
d. Phát triển kênh phân phối dịch vụ NHBL
Kênh phân phối dịch vụ NHBL là việc đưa khách hàng tới sử dụng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ đến với người tiêu dùng. Kênh phân phối là cầu nối gắn kết
26
NHTM với thị trường và là một yếu tố tất yếu trong sự tồn tại và phát triển của NHTM. Kênh phân phối làcách thức để NHTM tiếp cận với thị trường đểcung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam đã có bề dày lịch sử hơn 50 năm, tuy nhiên hầu như trong suốt khoảng thời gian đó các NHTM chỉ sử dụng một kênh phân phối duy nhất là thông qua hệ thống mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch. Trong suốt quá trình đó, đã ăn sâu vào tư duy người sử dụng dịch vụ ở Việt Nam tâm lý khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng lập tức nghĩ đến việc phải đến trụ sở của chi nhánh ngân hàng đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng đã phát huy hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL truyền thống tới khách hàng tạo được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Trong hiện tại và trong những năm tới, kênh phân phối truyền thống vẫn sẽ là kênh chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, bản thân kênh phân phối truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế về thời gian, không gian, chi phí nhân viên, chi phí đầu tư trụ sở, cung ứng dịch vụ chậm. Trong bối cảnhnền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái mới và cái cũ, truyền thống