4.2.5.1. Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL đa phần là các cá nhân và hộ gia đình với nhu cầu khác nhau nên công tác marketing, quảng bá các dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong dịch vụ NHBL chưa được BIDV Chi nhánh Cẩm Phả thực sự đầu tư và phát triển, hoặc có nhưng thụ động không có chiến lược cụ thể nên hiệu quả không cao. Vì vậy chi nhánh cần chủ động đẩy mạnh công tác marketing trên cơ sở phân loại khách hàng hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như:
- Tổ chức bộ phận marketingchuyên nghiệp, tránh tình trạng nhân viên kiêm nhiệm như hiện nay. Bộ phận này hoạt động có chiến lược, kế hoạch cụ thể và định hướng rõ ràng, hoạt động chuyên biệt chủ động quảng bá sản phẩm hình ảnh. Theo đó tổ chức bộ phận marketing NHBL với đầy đủ chức năng để thực hiện tất cả các hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại, các hoạt động quảng bá.
- Mở rộng cơ chế cộng tác viênđể giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi và tư vấn về sản phẩm/chương trình tại khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: Tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại... tập trung vào các đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian (Sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng,...).
- Đa dạng và đẩy mạnh hình thức quảng bá hình ảnh:
+ Quảng bá qua các phương tiện truyền thông như truyền hình Quảng Ninh, Cẩm Phả radio, báo chí giấy và điện tử Quảng Ninh, hay phối hợp với các hãng xe bus và taxi trên địa bàn để quảng bá hình ảnh và thương hiệu bên ngoài xe....
+ Qua các ấn phẩm: Brochure tổng quát về ngân hàng, brochure giới thiệu sản phẩm được xếp ngăn nắp trên các kệ giới thiệu tại các bàn chờ giao dịch khách hàng, báo cáo thường niên; tờ rơi giới thiệu các loại hình dịch vụ...
+ Poster các loại: Lịch và thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo khai trương phòng giao dịch mới, quảng cáo ở nước ngoài, mẫu quảng cáo tuyển dụng...
+ Các biểu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thư, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu;
102
+ Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng chỉ dẫn đến các phòng ban, bảng thông tin, pano ngoài trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng hiển thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng trong các chương trình hội nghị, chương trình tài trợ; các sự kiện lớn...
+ Nhận diện qua các vật phẩm: Móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly và đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên...
4.2.5.2. Phát triển đa dạng kênh phân phối hoạt động NHBL
Phát triển, đa dạng kênh phân phối dịch vụ được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong dịch vụ NHBL. Vấn đề của phát triển dịch vụ NHBL chính là kênh phân phối hiệu quả. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ chiến bại trong cuộc cạnh tranh của dịch vụ NHBL trong tương lai.
a. Kênh phân phối truyền thống
Trong những năm gần đây sự tăng trưởng các kênh phân phối điện tử có tốc độ rất lớn, nhưng trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch vẫn đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động NHBL. Đối với nước ta các kênh hiện đại hiện không thể thay thế hoàn toàn các điểm giao dịch bởi thói quen của người Việt Nam luôn thích được nhìn thấy trực tiếp, được tìm hiểu, được tư vấn trực tiếp. Hơn nữa lượng giao dịch tiền mặt chưa thể giảm nhanh chóng bởi yếu tố công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng chưa thực sự hoàn chỉnh, khách hàng vẫn phải đến các điểm giao dịch để thực hiện các giao dịch tiền mặt, các giao dịch phát hành và nhờ thu séc. Quy trình của sản phẩm, một số thủ tục đăng ký sản phẩm cần có sự xác nhận của cán bộ ngân hàng. Do vậy phát triển kênh phân phối truyền thống một cách hiệu quả sẽ thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ tại chi nhánh.
Chi nhánh cần khảo sát mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch tại địa bàn 2 huyện Vân Đồn, huyện Tiên Yên là địa bàn hiện tại Chi nhánh chưa có điểm giao dịch và là những địa bàn tiềm năng về công nghiệp, du lịch. Việc xây dựng các
103
phòng giao dịch tại hai địa bàn này cần phải xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai theo đúng lộ trình đã định, từ đó xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt chú ý tới môi trường, đặc trưng của từng địa bàn như đặc điểm dân cư, các doanh nghiêp, định hướng phát triển và thực trạng phát triển của các đối thủ cạnh tranh đã hiện diện trên các địa bàn này.
Ngoài ra chi nhánh cần mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối trên cơ sở liên kết với các tiệm vàng trên địa bàn và các ngân hàng chưa là đại lý chính thức của WU, mở các bàn thu đổi ngoại tệ trên cở sở liên kết với các khách sạn lớn trên địa bàn du lịch Vân Đồn để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng.
b. Phát triển kênh phân phối hiện đại và nâng cao tiện ích dịch vụ
Phát triển hệ thống ATM: Chi nhánh cần tăng cường mở rộng mạng lưới ATM tại các trung tâm thương mại như và khu vui chơi giải trí của tập đoàn Sungroup, Vingroup, FLC,... các khu vực chung cư các Công ty than. Đồng thời với đó nghiên cứu đưa vào triển khai các tiện ích trên máy ATM như gửi tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện nước, nạp tiền điện thoại và các trò chơi trực tuyến...
Ngân hàng qua internet: Với xu thế phổ cập của máy tính cá nhân và mạng internet, khả năng kết nối internet, chi nhánh cần sớm nghiên cứu phân đoạn khách hàng cụ thể để triển khai dịch vụ này nhanh chóng với các dịch vụ như: Đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin số dư trên cơ sở cam kết của ngân hàng với khách hàng,... Việc sử dụng kênh phân phối này có lợi thế cho chi nhánh như: Chi nhánh có một số lượng lớn khách hàng có tài khoản thanh toán, đa phần là công nhân thuộc các doanh nghiệp ngành than và khối cán bộ sự nghiệp phần nào đó có một trình độ nhất định trong việc sử dụng tin học. Ngoài ra việc tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đồng nghĩa với việc giảm tải các giao dịch trực tiếp giản đơn tại quầy giao dịch, tăng năng suất khi không phải tăng thêm số lượng cán bộ giao dịch tại quầy, tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng điện thoại: Kênh phân phối này đang ngày càng trở nên phổ biến tại các nước phát triển, nước đang phát triển đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng
104
và ngân hàng. Ở nước ta bởi số lượng thuê bao sử dụng điện thoại di động rất lớn và việc người dân sử dụng điện thoại Smartphone đang phát triển mạnh mẽ thì thị trường này đang rất tiềm năng chi nhánh cần quan tâm triển khai mạnh mẽ hơn nữa.
Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Với lợi thế là địa bàn du lịch tiềm năng, vì vậy hệ thống nhà hàng khách sạn là rất lớn nhưng với lượng máy POS hiện tại của Chi nhánh là khá kiêm tốn. Chi nhánh cần tích cực tiếp cận các đối tượng khách hàng này để triển khai hệ thống máy POS không dây một cách hiệu quả góp phần tăng doanh số và phí sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh. Để làm được điều này chi nhánh cần tăng cường quảng bá lợi ích của việc chấp nhận thẻ thanh toán đối với cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ cũng như lợi ích chung cho toàn xã hội, đồng thời hỗ trợ chi phí lắp đặt, chi phí hoạt động cho đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt có chính sách chăm sóc với nhân viện quẹt thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ như chi hoa hồng theo doanh thu quẹt thẻ, nhất là các loại thẻ quốc tế như Visa, Master.... Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
4.2.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng toàn diện, mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng, nguồn nhân lực ngày càng đóngvai trò quyết định đối với sự thành công của mỗi ngân hàng. BIDV Chi nhánh Cẩm Phả cần chú trọng nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của cán bộ, sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa năng lực mỗi cán bộ, tăng năng suất lao động, tiết giảm chi phí và tránh được rủi ro trong dịch vụ NHBL.
BIDV Chi nhánh Cẩm Phả cần chú trọng tuyển dụng được nhiều cán bộ trẻ tài năng, chuyên gia giỏi trong từng lĩnh vực. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh.
Con người (từ quản lý cấp cao, cấp trung đến nhân viên cấp thấp nhất): Tối thiểu phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán
105
hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ cao cấp. Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV, tạo ấn tượng mạnh với khách hàng về một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục riêng của chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng khách hàng.
Chi nhánh cần tích cực cử cán bộ tham gia các khóa tập huấn của hội sở chính, phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh, nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: Nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại đơn vị. Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo để khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo. Tăng cường thực hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tại đơn vị trong chi nhánh.
Tổ chức các buổi thảo luận để phổ biến văn bản pháp lý và chế độ tới các cán bộ có liên quan, thực hiện kiểm tra kiến thức nghiệp vụ đối với cán bộ nhân kiểm ngân và giao dịch viên; kiểm tra đối với cán bộ khối tín dụng, các chương trình khảo thí cho các vị trí chức danh của ngân hàng. Ngoài việc cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo của Hội sở chính, chi nhánh đã chủ động lập và triển khai kế hoạch tự đào tạo tại chi nhánh trên các lĩnh vực nghiệp vụ.
Nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên trên cơ sở lập kế hoạch và kiểm soát kế hoạch được khoa học, bài bản, đặc biệt giảm thiểu thời gian làm việc ngoài giờ.
4.2.5.4. Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm NHBL với các doanh nghiệp trên
địa bàn
Bán chéo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Ngân hàng sẽ tăng thu phí dịch vụ (tiền hoa hồng) bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm.
106
Đối với các sản phẩm dịch vụ mới hoặc có tính phức tạp, chi nhánh cần nâng cao vai trò của marketing giúp công chúng hiểu rõ, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
4.2.5.5. Tăng cường phòng ngừa và cảnh báo rủi ro
Để phòng ngừa và hạn chế rủi ro, BIDV Chi nhánh Cẩm Phả cần thực hiện phòng ngừa rủi ro một cách toàn diện cho tất cả các loại rủi ro có thể phát sinh như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động đặc biệt rủi ro trong việc cung ứng các dịch vụ NHĐTcũng như các rủi ro trong quá trình tác nghiệp và rủi ro đạo đức cán bộ. Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác kiểm soát nội bộ với mục tiêu quan trọng là giám sát các quy trình và chính sách, xây dựng, phát triển và khai thác hiệu quả hệ thống thông tin quản lý để tìm kiếm những tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro trong dịch vụ NHBL và đưa ra các biện pháp cần giải quyết kịp thời.