1.2.4.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng
- Tiềm lực tài chính của ngân hàng: Để phát triển dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần phải có tiềm lực tài chính mạnh. Tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện các dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng. Ngân hàng nào có tiềm lực tài chính có khả năng mở rộng quy mô, tập trung đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như: Mạng lưới ATM, POS, dịch vụ ngân hàng trực tuyến… Tiềm lực tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngânhàng.
- Uy tín của ngân hàng: Một ngân hàng có uy tín sẽ tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển thêm các sản phẩm mới. Một khi ngân hàng đã gây dựng được uy tín đối với khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội để mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa dịch vụ, tăng sức cạnh tranh. Uy tín sẽ giúp cho ngân hàng có được nhiều khách hàng truyền thống và có thể thu hút được nhiều khách hàng mới do khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào những ngân hàng có uy tín, có tiềm lực tài chính mạnh vì họ tin rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Do vậy, khi có nhu cầu về dịch vụ, khách hàng thường tìm đến ngân hàng có thương hiệu lớnhơnlà những ngân hàng íttên tuổi. Vì vậy, xây dựng uy tín là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
- Bộ máy tổ chức của ngân hàng: Hầu hết các NHTM Việt Nam hiện nay đều có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban hình thành theo từng loại hình nghiệp vụ, trong khi đó các ngân hàng tiên tiến thì phân theo đối tượng
34
khách hàng. Đây là nguyên nhân khiến cho dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam hiện nay chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tổ chức bộ máy theo mô hình truyền thống làm phân tán nguồn lực do nghiệp vụ không chuyên sâu của cán bộngân hàng. Do đó các ngân hàng phải bố trí phòng ban theo đối tượng khách hàng một cách hợp lý đểgiao dịchqua một cửa có thể đáp ứng tốt hơnnhu cầu của khách hàng.
- Chất lƣợng nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở các nội dung: (i) Phẩm chất đạo đức cán bộ, (ii) Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, (iii) Có lòng yêu nghề và sức khỏe tốt. Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu rất cao về chuyên môn nghiệp vụ, thì yêu cầu đầu tiên và trên hết đó là phải có phẩm chất đạo đức tốt. Vì hoạt động của NHTM không chỉ đòi hỏi yêu cầu cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học mà còn phải là những cán bộ có đạo đức tốt, tận tâm với công việc do tính chất công việc liên quan trực tiếp đến tiền vốn, tài sản của nhà nước và người dân. Trong lĩnh vực ngân hàng, việc sử dụng và bố trí đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngân hàng. Ngược lại, nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và đạo đức nghề nghiệp yếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Đối với phát triển dịch vụ NHBL, phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và đóng góp tích cực vào việc tạo ra dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Sự tham gia của nhân viên ngân hàng vào hoạt động của dịch vụ NHBL thể hiện ở khả năng giao tiếp, sự tự tin, tính chuyên nghiệp; nhận biết được chính xác nhu cầu và sự mong muốn của khách hàng; xử lý các thủ tục thành thạo; chủ động giúp đỡ để giải tỏa được sự dè dặt, lúng túng phát sinh từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì việc phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa rất to lớn.
- Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là cầu nối trực tiếp và có vai trò lớntrong việcnắm bắt nhu cầu của khách hàng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng đượcchia làm hai loại sau:
+ Kênh phân phối truyền thống: Là ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch. Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện
35
đại, việc mở rộng mạng lưới ngày nay không nhất thiết là phải thành lập thêm các chi nhánh mới. Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện naymức độ hiểu biết và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàngcủa ngườidân còn nhiều hạn chế thì việc mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch vẫn là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.
+ Kênh phân phối hiện đại: Là kênh phân phốiđược các ngân hàng tập trung xâydựng và sẽ là xu thế cung cấp dịch vụ trong tương lai. Việc ứng dụngcông nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo ra các phương thức phân phối mới thay thế hoặc hỗ trợ cho kênhphân phối truyền thống như: Máy rút tiền tự động, ngân hàng trực tuyến Home banking, Phone banking, Internet banking… Kênh phân phối hiện đại đã khắc phục được những hạn chế về không gian và thời gian giao dịch giữa ngân hàng khách hàng, giúp khách hàng và ngân hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian giao dịch.
- Trình độ khoa học và công nghệ: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tinvà việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng: (i) Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô cùng quan trọng, là nền tảng để phát triển và triển khai (ii) hệ thống các phần mềm ứng dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng. Sự tham gia của hệ thống công nghệ thông tin trong các ngân hàng hiện đại ngày nay góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đặc biệt hệ thống công nghệ thông tinsẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
- Chất lƣợng của dịch vụ NHBL: Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ NHBL là nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ
36
ngân hàng phát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để phát triển. Chất lượng của dịch vụ NHBL thể hiện qua các khía cạnh sau:
+ Chất lượng tín dụng tốt có nghĩa là vốn vay của ngân hàng đã mang lại hiệu quả cho các khách hàng. Chất lượng tín dụng tốt sẽ thúc đẩy phát triểnkinh tế, tạo ra nhiều hàng hoá, tạo thêm việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động. Mặt khác, chất lượng tín dụng tốt giúp ngân hàng thu được nợ, làm cho vốn quay nhanh, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
+ Nguồn vốn huy động ổn định sẽ là điều kiện để ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho vay, gia tăng hoạt động thanh toán và các dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng. Đồng thời nguồn huy động vốn dồi dào còn đảm bảo khả năng thanh khoản cho ngân hàng, đây cũng là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của một NHTM.
1.2.4.2. Nhân tố thuộc về môi trường
- Môi trƣờng chính trị: Hoạt động ngân hàng là hoạt động chịu ảnh hưởng rất lớn của nhữngbiến động về chính trị trong và ngoài nước. Khi môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, mang lại lợi nhuận cao, thuc đấytăng trưởng kinh tế. Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn khiến ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và khó phát huy được vai trò của mình.
- Môi trƣờng pháp lý: Một hệ thống luật pháp hoàn chỉnh, đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch là nhân tố thúc đẩy phát triểnkinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Hệ thống luật pháp trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật, các văn bản dưới luật quy định khuôn khổ pháp lý cho hoạt động ngân hàng; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các khách hàng khi tham gia hoạt động ngân hàng. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt độngNHBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa đồng bộ; Trong lĩnh vực ngân hàng ngoài các quy định chung tại: Bộ luật dân sự, Luật doanh nghiệp, Luật thương mại điện tử, Luật các TCTD… thì vẫn còn thiếu các quy định cụ thể trong hoạt động NHBL để bảo vệ
37
quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp phần phát triển dịch vụ NHBL.
- Môi trƣờng kinh tế: Bao gồn các cơ chế, chính sách của Nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thu nhập, chi tiêu và nhu cầu vay vốn, gửi tiền của người dân. Một môi trường kinh tế phát triển sẽ có các biến số kinh tế vĩ mô tốt, hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển tạo điều kiệncho các dịch vụ ngân hàngphát triển. Khi nền kinh tế suy thoái, hoạt động sản xuất kinh doanh ngừng trệ, thất nghiệp gia tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp đi sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng. Tình hình kinh tế thế giới cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa, phát triển thương mại quốc tế và sự tự do của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho cơ hội mở rộng thị trường, mở rộng kênh phân phối, phát triển dịch vụ.
- Môi trƣờng xã hội:
+ Dân số: Số lượng dân cư, tốc đô gia tăng dân số, tỷ trọng dân số trẻ cao là thị trường tiềm năng cho phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Một đất nước có dân sốđông, tỷ trọng dân số trẻ lớn, trình độ học vấn cao, nhu nhập ổn định sẽ là cơ hội tốt để các NHTMphát triển các dịch vụ NHBL phục vụ cho khách hàngnày.
+ Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen tác động không nhỏ tới việc lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng. Thói quen của người tiêu dùng thường chậm thay đổi so với tiến bộ của khoa học công nghệ làm ảnh hưởng đến khả năng mở rộng các dịch vụ NHBL. Thói quen dùng tiền mặt của người dân dẫn đến việc không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, dịch vụ NHĐT. Tâm lý ngại thay đổi gây cản trở cho quá trình phát triển các dịch vụ NHBL mới của ngân hàngcũng như tiếp cậndịch vụ mới của người dân. Tuy nhiên, khi xã hội phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng đang dần thayđổi, đặc biệt là trong giới trẻ và dân cư thành thị.
+ Văn minh thương mại: Quá trình công nghiệp hoá ngày càng sâu rộngkhiến cho người dân ngày càngkhan hiếm thời gian cho nhu cầu cá nhân. Do đó, người dân
38
đòi hỏi phải có những tiện ích cao hơn về dịch vụ thương mại và từ đó ngân hàng phải thay đổi để thích ứng về dịch vụ để có hình thức thanh toán thích hợp.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng:Trong xu hướng tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức tham gia cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn nhiềutổ chức phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các công ty tài chính, công ty bảo hiểm… Đặc biệt là sự tham gia của các tổ chức tài chính và ngân hàng nước ngoài vào hoạt động NHBL khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Sức ép cạnh tranh khiến ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải luôn phát triển các dịch vụ mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả hợp lýnhất.
- Môi trƣờng kỹ thuật công nghệ: Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ
thông tin và viễn thông nói riêngphát triển sẽ hỗ trợ đắc lực cho phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ giúp lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, tự động hoá các giao dịch ngân hàng, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, nâng cao an toàn và bảo mật. Công nghệ giúpđa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Trình độ công nghệ thấp khiến dịch vụ ngân hàng trở nên sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kémvà không an toàn. Công nghệ giúp tăng cường công tác quản lý của ngân, chuyên môn hoá trong việc xử lý giao dịch. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ tớithói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩmdịch vụ ngân hàng.
1.2.4.3. Nhân tố thuộc về khách hàng
- Đặc điểm lĩnh vực sản xuất kinh doanh, gia đình như: Trình độ văn hóa, quy mô gia đình, số lượng người trưởng thành, người phụ thuộcđều ảnh hưởng tới nhu cầu về dịch vụ NHBL.
- Địa vị xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu tài chính của khách hàng. Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao từ đó nhu cầu của họ về dịch vụ NHBL cũng cao và ngược lại. Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHBL như: Người có thu nhập cao thường tìm
39
kiếm các dịch vụ tiết kiệm và đầu tư, người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ.
- Tầng lớp xã hội: Các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về dịch vụ NHBL.
- Độ tuổi của dân cư khác nhau dẫn đến nhu cầu về dịch vụ NHBLcũng khác nhau. Nhưnhững người trẻ tuổi thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, những người trung tuổi và cao tuổilạicó nhu cầu tiết kiệm nhiềuhơn.
- Đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về dịch vụ NHBL như: Người tham gia kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ chuyển tiền, thanh toán nhiều hơn những người không tham gia kinh doanh.
- Tình trạng hôn cũng tác động đến nhu cầu về dịch vụ NHBL như: Các hộ gia đình sẽ có nhu cầuvay, gửi nhiều hơn các hộ độc thân.
40
Kết luận chƣơng 1
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, hoạt động bán lẻ của NHTM ngày càng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng. Thông qua hoạt động bán lẻ, các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và ngày càng gia tăng nguồn thu cho ngân hàng. Vì vậy, xu thế hiện nay, các NHTM coi phát triển hoạt động bán lẻ như một chiến lược dài hạn, và để chiến thắng các NHTM cần có bức tranh tổng quan về hoạt động NHBL. Do đó, trong Chương1 luận văn đã tập trung hệ thống hóa vấn đề