sóc khách hàng bán lẻ
Căn cứ chiến lược hoạt động NHBL của chi nhánh và nội dung đã được đề cập đúc rút trong những nguyên nhân tại mục chương 3, chiến lược cạnh tranh giá thấp không được đặt ra và Chi nhánh chỉ tập trung vào chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng vì đây có thể giúp BIDV Chi nhánh Cẩm Phả xây dựng được một hình ảnh mới mẻ, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và chất lượng công tác chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ở lĩnh vực NHBL hiện nay. BIDV Chi nhánh Câm Phả cần thực hiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng theo trình tự như sau:
4.2.3.1. Phân nhóm khách hàng
Căn cứ phân nhóm khách hàng cá nhân: Tổng số dư tiền gửi bình quân của tất cả các loại tiền gửi của khách hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi đầu tư. Theo đó khách hàng cá nhân được phân chia thành 4 nhóm: Khách hàng quan trọng (KHQT), khách hàng thân thiết (KHTT), khách hàng phổ thông (KHPT), khách hàng quan trọng tiềm năng (KHQTTN).
94
Bảng 4.4. Tiêu chí phân nhóm khách hàng bán lẻ
Nhóm KH Tiêu chí theo sphân nhóm khách hàngố dƣ tiền gửi bình quân trong 1 kỳ
1. KHQT Từ 1 tỷ đồng trở lên
KHQT hạng Vàng Từ 1 tỷ đồng –dưới 3 tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim Từ 3 tỷ đồng –dưới 10 tỷ đồng KHQT hạngKim Cương Từ 10 tỷ đồng trở lên
2. KHTT Từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng
3. KHPT Các khách hàng còn lại
4. KHQTTN Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
Địa vị xã hội của khách hàng: Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các đơn vị hành chính sự nghiệp; nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín tương đương, hoặc; Khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV bình quân trong 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dư từ thấu chi), hoặc; KHTT được chi nhánh đánh giá có thể phát triển trở thành KHQT (số dư tiền gửi khoảng 800 triệu –dưới 1 tỷ đồng);
Khách hàng được đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV.
Chi nhánh chủ động lựa chọn và quyết định xếp các khách hàng này vào nhóm KHQTTN, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng và khả năng phục vụ của Chi nhánh.
4.2.3.2. Quy định về chính sách khách hàng cá nhân:
Thời gian thực hiện chính sách khách hàng: Áp dụng với nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết trong 03 tháng (tương đương 01 kỳ phân nhóm). Chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng như sau:
a. Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Chính sách trƣớc bán hàng: Hình thức tiếp thị đối với khách hàng quan
trọng được cán bộ quản lý chủ động tiếp thị, trao đổi trực tiếp, hoặc giao tiếp qua email, gửi thư qua đường bưu điện.
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: Giá phí được tính theo đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc
95
thỏa thuận giữa đơn vị với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm tổng hòa lợi ích của hai bên. Ngoài các dịch vụ được miễn giảm phí theo quy định, để tạo sự linh động trong việc triển khai chính sách khách hàng, chi nhánh được chủ động quyết định các chính sách miễn giảm phí khác dành cho khách hàng.
Bảng 4.5. Chính sách khách hàng
CHÍNH SÁCH NỘI DUNG ƢU ĐÃI CỤ THỂ
Chính sách lãi suất Lãi suất tiền gửi
Cộng thêm lãi suất so với lãi suất thông thường dành cho KHPT, phù hợp với quy định của NHNN về lãi suất huy động vốn được phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.
Lãi suất tiền vay
Lãi suất vay ưu đãi thấp hơn 0,5-1,5%/năm so với lãi suất cho vay cùng kì hạn áp dụng cho khách hàng phổ thông, nhưng không thấp hơn lãi suất bán vốn của BIDV kỳ hạn tương ứng theo từng thời kỳ. Chi nhánh chủ động quyết định căn cứ trên lợi ích của khách hàng mang lại.
Chính sách tỷ giá (Áp dụng chung đối với các nhóm KHQT)
Căn cứ nhu cầu mua/bán ngoại tệ hợp pháp của khách hàng, trên cơ sở tổng hòa lợi ích của khách hàng và Chi nhánh, Chi nhánh chủ động thu xếp nguồn và tính toán cụ thể về tỉ giá ngoại tệ dành cho KHQT, đảm bảo khách hàng được ưu đãi về tỉ giá mua bán ngoại tệ.
Chính sách phí dịch vụ
Miễn phí chuyển khoản trong hệ thống BIDV (Miễn phí đối với các giao dịch
tại quầy, không miễn phí đối với các giao dịch qua ATM hoặc qua IBMB); Miễn phí đóng/mở và phí thường niên tài khoản thanh toán (CA);
Miễn phí xác nhận số dư tài chính; miễn phí in sao kê tài khoản tại quầy;
Miễn phí phát hành và phí thường niên năm đầu tiên thẻ ghi nợ quốc tế áp dụng đối với thẻ chính.
Miễn phí thường niên năm đầu tiên thẻ tín dụng quốc tế BIDV trên cơ sở KH đáp ứng tiêu chuẩn phát hành thẻ –áp dụng cho chủ thẻ chính;
Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking; thanh toán hóa đơn; BSMS
Giảm20% phí của các sản phẩm bảo hiểm sau: Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người BIC –HealthCare (Khách hàng/ngân hàng liên hệ BIC trên địa bàn để được tư vấn và hỗ trợ); Bảo hiểm du lịch BIC - Travelcare (bao gồm: Bảo hiểm khách du lịch trong nước và Bảo hiểm khách du lịch quốc tế) hiện triển khai qua kênh Bancas; Bảo hiểm toàn diện nhà; Bảo hiểm BIC-Bình An.
Chính sách ưu tiên về địa điểm phục vụ và thời gian phục vụ: Khách hàng quan trọng được ưu tiên phục vụ tại phòng khách hàng VIP/ khu vực ưu tiên nếu có nhu cầu. Khách hàng quan trọng được ưu tiên lựa chọn cán bộ đón tiếp/xử lý giao
96
dịch (trong trường hợp liên hệ trước với Chi nhánh). Đơn vị phân công cán bộ/lãnh đạo đón tiếp phù hợp.
Chính sách sau bán hàng: Chúc mừng, tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết, hiếu hỉ, ngày thành lập ngành… Giá trị quà tặng được đề xuất như sau:
Bảng 4.6. Chính sách quà tặng theo hạng khách hàng
Hạng KHQT Giá trị quà t ng đề xuất
KHQT hạng Vàng Khoảng 500.000 đồng – 1.000.000 đồng/món quà KHQT hạng Bạch Kim Khoảng 1.000.000 đ –1.500.000 đồng/món quà KHQT hạng Kim cương Khoảng 1.500.000 đồng –3.000.000 đồng/món quà
b. Chính sách đối với khách hàng quantrọng tiềm năng
Căn cứ tiềm năng khách hàng có thể mang lại, Chi nhánh quyết định chính sách ưu đãi dành cho khách hàng tùy trường hợp cụ thể, có thể áp dụng các nội dung ưu đãi như đối với nhóm khách hàng quan trọng hạng vàng.
c. Chính sách đối với kháchhàng thân thiết
Chính sách trƣớc bán hàng: Đối với các khách hàng thân thiết có tiềm năng trở thành khách hàng quan trọng, ưu tiên hình thức tiếp thị, trao đổi trực tiếp.
Chính sách bán hàng: Trong trường hợp khách hàng liên hệ cán bộ khách hàng cá nhân đề nghị hỗ trợ xử lý nhanh giao dịch, cán bộ khách hàng cá nhân có thể đề nghị giao dịch viên chuẩn bị trước tài liệu để xử lý giao dịch (như điền mẫu biểu sẵn, chuẩn bị tiền...), khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ được hoàn tất giao dịch trong thời gian sớm nhất.
Chính sách sau bán hàng: Bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau
bán hàng như sau:
Thời điểm thực hiện: Lựa chọn các ngày sau: Tết âm lịch/Tết dương lịch, ngày sinh nhật, ngày 8/3 hoặc 20/10 (khách hàng nữ), hội nghị khách hàng thường niên tại Chi nhánh.
Hình thức thực hiện:Gửi thiệp chúc mừng, tặng hoa, quà cho khách hàng.
Giá trị quà tặng: Trong trường hợp đơn vị lựa chọn tặng quà cho khách hàng, giá trị quà tặng tham khảo có hạn mức khoảng 100.000 đồng - 300.000 đồng/khách hàng/lần.
97
Chính sách giá phí và lãi suất: Lựa chọn để ưu đãi một số loại giá phí và lãi suất như đối với chính sách dành cho khách hàng quan trong hạng vàng.
Chính sách tiếp thị: Chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV. Gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chương trình marketing của ngân hàng.
Chính sách tặng quà: Đánh giá lợi ích lâu dài khách hàng có thể mang lại, đơn vị có thể chủ động nâng mức giá trị quà tặng cho khách hàng nêu trên.
d. Chính sách đối với khách hàng phổ thông:
Các đơn vị thực hiện theo các chính sách hiện hành của BIDV đối với sản phẩm dịch vụ. Ưu tiên áp dụng các hình thức quảng cáo diện rộng đối với khách hàng (quảng cáo qua truyền hình, báo chí, đài phát thanh, băng rôn, biển quảng cáo, email…). Các khách hàng phổ thông đến giao dịch tại quầy vào các dịp đặc biệt (thành lập chi nhánh, thành lập BIDV, ngày 8/3, ngày 20/10, ngày đầu năm mới, …) có thể được Chi nhánh tặng những món quà nhỏ có ý nghĩa tinh thần (Giá trị quà tặng từ 20.000 - 50.000 đồng/khách hàng/lần).
4.2.3.3. Nhiệm vụ của các đơn vị tại Chi nhánh trong công tác thực hiện chính sách
chăm sóc khách hàng
a. Tại phòng khách hàng cá nhân:
Đầu mối triển khai chính sách khách hàng: Tham mưu cho Lãnh đạo Chi nhánh trong việc đề xuất các chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân của toàn chi nhánh, phân giao khách hàng quan trọng cụ thể tới từng đơn vị tại Chi nhánh. Tổng hợp quản lý thông tin khách hàng quan trọng, tổ chức tặng quà nhân dịp sinh nhật hoặc các ngày lễ cho các khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết của Chi nhánh trên cơ sở phê duyệt của giám đốc Chi nhánh.
Bên cạnh nhiệm vụ tiếp thị, triển khai công tác chăm sóc các khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHBL, các cán bộ phòng khách hàng cá nhân có nhiệm vụ hỗ trợ các đơn vị trong việc tư vấn các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng cá nhân tại các đơn vị trong Chi nhánh khi có nhu cầu.
98
Thường xuyên cập nhật, tham khảo các chương trình chăm sóc khách hàng VIP của các NHTM trên địa bàn để từ đó có những chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt, hấp dẫn; tham mưu cho ban giám đốc về chính sách khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất tại Chi nhánh.
b. Tại các phòng giao dịch thuộc Chi nhánh:
Trên cơ sở phân công nhiệm vụ trong việc thực hiện chính sách khách hàng, triển khai các công việc tại đơn vị. Đối với khách hàng quan trọng, tổ chức phân giao cụ thể cán bộ phụ trách. Lãnh đạo phòng giao dịch thường xuyên nắm bắt tình hình quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng quan trọng và trực tiếp gặp gỡ khách hàng quan trọng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.