Với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ tiêu quy mô và chất lượng khách hàng là tiêu chí hàng đầu thể hiện sự phát triển và thành công trong kinh doanh. Nguồn khách hàng bán lẻ là nguồn khách hàng có số lượng lớn và được nhiều đối thủ cạnh tranh hướng tới trong giai đoạn gần đây. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển quy mô khách hàng của dịch vụ NHBL, BIDV Chi nhánh Cẩm Phả luôn chú trọng công tác phát triển và chăm sóc khách hàng. Công tác phát triển khách hàng bán lẻ của Chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong giai đoạn 2016 –2018. Số lượng khách hàng qua các năm được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.2. Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả
Tên chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 bình quânTăng trƣởng (%)
- Tổng số khách hàng 43.581 49.082 54.754 12,1% - Số lượng KHCN 42.734 48.093 53.632 12,0% - Tỷ trọng KHCN 98,1% 98,0% 98,0% Trong đó +Khách hàng quan trọng 1.084 1.302 1.500 17,6% +Khách hàng thân thiết 2.419 2.949 3.430 19,1% +Khách hàng phổ thông 39.231 43.842 48.702 11,4%
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ - BIDV Chi nhánh Cẩm Phả)
Số liệu từ bảng 3.2 cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả có sự tăng trưởng đều qua các năm trong giai đoạn 2016 – 2018. Năm 2016, tổng số khách hàng cá nhân đạt 43.581 người chiếm 98,1% tổng số khahcs hàng của toàn Chi nhánh; năm 2017 số lượng khách hàng cá nhân tăng 12,5% đạt 48.093 người; năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân đạt 54.754 người, tăng 11,5% so với năm 2016. Như vậy, tăng trưởng bình quân trong quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2016 - 2018 đạt tỷ lệ cao 12,1%.
Nhằm thống nhất trong việc thực hiện các chính sách khách hàng, BIDV Chi nhánh Cẩm Phả thực hiện phân đoạn khách hàng cá nhân theo tiêu chí là số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng gần nhất trước thời điểm phân đoạn. Theo tiêu chí phân đoạn trên, khách hàng cá nhân của Chi nhánh được phân thành 3 nhóm: Khách hàng
54
quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Trong nhóm khách hàng quan trọng sẽ được phân đoạn thành: Khách hàng quan trọng hàng vàng, hạng bạch kim, hạng kim cương. Từ kết quả phân đoạn khách hàng mà Chi nhánh sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Số lượng khách hàng quan trọng BIDV Chi nhánh Cẩm Phả chăm sóc năm 2016 là 1.084 người, đến năm 2018 đạt 1.500 người tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng bình quân đạt 17,6% và là một trong 10 chi nhánh có số lượng khách hàng quan trọng lớn nhất hệ thống BIDV. Trong bối cảnh lãi suất có sự biến động, nhóm dân cư có hiệu ứng đám đông lo sợ đồng tiền Việt Nammất giá, sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển quy mô khách hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả. Kết quả cho thấy việc duy trì nguồn khách hàng lâu năm và mở rộng tìm kiếm phát triển nguồn khách hàng mới trong điều kiện khó khăn như hiện nay đã phản ánh được hiệu quả đến từ công tác chăm sóc khách hàng và phát triển chính sách bán lẻ, sản phẩm bán lẻ và dịch vụ NHBL đến từ Chi nhánh.