5. Kết cấu của đề tài
2.3.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc
của Công ty Cổ phần SP Việt Nam
2.3.1. Công nghệ
Sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến kênh vận chuyển thông tin truyền thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoàn chỉnh cho nến chúng sẽ không thể thay thế hoàn toàn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính “nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thông tin và các dịch vụ viễn thông không bảo đảm được. Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh chóng, chính xác, tiện lợi bất chấp ngày đêm. Tính khắc nghiệt của sự đe dọa này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi các chứng từ, giấy tờ sẽ bị mất đi dần bởi các dịch vụ điện tử.
Theo một nghiên cứu UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính chỉ còn chiếm 10% thị phần của thông tin thế giới, email chiếm 15% trong khi vào năm 1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20% thị phần thông tin thế giới còn email chiếm 5%. Thế nhưng công nghệ sẽ không đơn thuần là mối đe dọa khi nắm bắt được nó và biến nó thành cơ hội để SP Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ. Công nghệ giúp giảm giá thành sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ, giá cước hạ,… nhất là sáng tạo ra các dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, các biện pháp kiểm soát kỹ thuật nhằm rút ngắn toàn trình, giảm thiểu sai sót.
Như vậy, yếu tố công nghệ vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với công ty Cổ phần SP Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
Email: là một trang điện tử thư phổ biến nhất hiện nay được mọi doanh nghiệp, cá nhân sử dụng. Công ty SP Việt Nam đã và đang làm việc, trao đổi với khách hàng, các hãng và các nhà cung cấp bằng email nếu tính chất công việc quan trọng cần xác nhận có bằng chứng. Thường thì công ty làm việc với đầu nước ngoài nhiều bằng thư điện tử.
32
Mạng xã hội: hiện tại công ty SP Việt Nam làm việc và tìm kiếm khách hàng qua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Skype,… và các trang web khác như Alibaba, trang vàng doanh nghiệp.
Hình 2.2: Trang web của Công ty Cổ phần SP Việt Nam
Web, lưu trữ doanh nghiệp: Trang web công ty còn đơn giản, chỉ mang hình thức giới thiệu dịch vụ chưa được nâng cấp để khách hàng phản hồi và liên hệ trực tiếp. Công ty vẫn chưa có phần mềm để lưu trữ thông tin công việc, chủ yếu dùng các phần mềm word và excel để quản lý thông tin khách hàng, hàng hóa, doanh số, lợi nhuận,… Kiểm tra lộ trình hàng vẫn qua các web của hãng, chưa có trang web lưu trữ chung tất cả thông tin liên quan đến công ty (công việc các bộ phận; số liệu công ty; lộ trình hàng đi, hàng đến,…).
2.3.2. Nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố quyết định cho mọi sự phát triển, đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Đội ngũ CBCNV của công ty được đào tạo lành nghề, có kinh nghiệm, mang những nét bản sắc văn hóa của công ty.
Công ty có 30% lao động có kinh nghiệm nghiệp vụ chuyên nghiệp được đào tạo từ trường học đúng chuyên ngành, còn 70% còn lại học hỏi từ các đồng nghiệp. Với cơ cấu nguồn nhân lực có trình độ còn chưa cao, lao động có trình
33
độ trung học phổ thông chiếm đa số, trong khi đó lao động trình độ cao đẳng, đại học lại chiếm tỷ lệ thấp. Nhưng nhân viên trong công ty luôn có tinh thần học hỏi lẫn nhau. Sau 01 tháng thử việc, đa số các nhân viên nắm bắt được công việc của bản thân được giao. Quá trình đào tạo được giám sát dưới những người có kinh nghiệm dày dặn và hỗ trợ trong thời gian thử việc. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận sẽ có chức năng khác nhau tuy nhiên ở công ty SP Việt Nam mọi người luôn hỗ trợ và đồng hành cùng nhau trong công việc.
Hiện tại công ty đa số là nhân viên kinh doanh, chưa tuyển dụng mạnh ở bộ phận giao nhận và chứng từ. Dẫn đến năng suất lao động không phân bố đều, dây chuyền công việc nhiều lúc bị quá tải ở khâu giao nhận và chứng từ.
Đồng thời, trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của các công ty CPN trong nước cũng như sự tham gia vào thị trường Việt Nam của các hãng CPN nước ngoài đã dẫn đến sự dịch chuyển lớn nguồn lực lao động có kinh nghiệm và chuyên nghiệp sang các công ty đối thủ cạnh tranh. Điều đó đã gây không ít những khó khăn cho các công ty CPN trong những năm qua, đòi hỏi phải có những chính sách đảm bảo giữ được nguồn chất xám và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân viên kế nhiệm.
2.3.3. Marketing
Marketing là một trong những yếu tố quan trọng của xúc tiến bán hàng, đây còn là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty Cổ phần SP Việt Nam. Hoạt động này nhằm thay đổi lượng cầu dựa trên sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của người tiêu dùng. Thời gian qua, hoạt động PR và marketing của công ty ngày càng được chú trọng, cụ thể ở các trang web như: Facebook, trang vàng doanh nghiệp, zalo,… tuy nhiên tỷ lệ chi phí này so với doanh thu vẫn còn thấp.
Hoạt động quảng cáo của công ty thời gian gần đây được thực hiện tương đối rộng, chiến lược cụ thể. Nội dung quảng cáo thường hướng vào giới thiệu về doanh nghiệp, thông tin về tính ưu việt tiện lợi của dịch vụ, khuyến khích các khách hàng sử dụng nhiều hơn. Tuy nhiên, việc quảng cáo chưa đi vào chiều sâu, nội dung quảng cáo chưa được đầu tư đúng mức, thông tin cung cấp cho khách hàng còn dàn trải, thiếu tính hệ thống, chưa có những hoạt động
34
quảng cáo toàn diện tập trung vào những thị trường mục tiêu và khách hàng trọng điểm. Hình thức thể hiện còn đơn giản, chủ yếu thực hiện tại các bưu cục. Về khuyến mại, thời gian qua các chính sách khuyến mại của công ty được thực hiện không nhiều, chưa phù hợp với lợi ích thiết thực của khách hàng do đó đạt hiệu quả không cao.
Mặc dù hiện tại công ty Cổ phần SP Việt Nam có rất nhiều loại hình dịch vụ, phục vụ vận chuyển đi – đến các nước khắp thế giới. Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu công nghệ và tình hình cạnh tranh, công ty không chỉ dựa vào những dịch vụ hiện có. Khách hàng muốn và chờ đợi những dịch vụ mới và hoàn hảo. Các đối thủ cạnh tranh cũng nỗ lực để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mới đó. Vì vậy, công ty Cổ phần SP Việt Nam đã và đang tìm các nhà cung cấp chuyên tuyến như chuyên tuyến Đài Loan, chuyên tuyến Sing, chuyên tuyến Hàn Quốc, chuyên tuyến Nhật Bản có dịch vụ giá rẻ, vẫn đảm bảo về thời gian vận chuyển.
Chiến lược giá là chiến lược duy nhất trong chiến lược marketing có thể tạo ra lợi nhuận và cũng là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất. Tuy nhiên, mức giá phải tương xứng với dịch vụ trên thị trường. Hiện nay, giá cước của các dịch vụ cạnh tranh nhau rất mạnh mẽ, các đại lý CPN quốc tế cũng chạy đua theo giá hãng tự xây dựng cho mình những chính sách giá để thu hút khách hàng. SP Việt Nam tự hào có hơn 7 năm làm việc trực tiếp với các hãng, vẫn được chiết khấu giá ưu đãi lên tận 60%. Chúng ta có thể xem bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của công ty qua các hãng để thấy rõ hơn về sự ưu thế của SP Việt Nam hiện nay.
35
Hình 2.3: Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế dịch vụ DHL của công ty SPV
(đơn vị: đồng)
(nguồn: Phòng Kinh doanh)
DHL Express service
KG Zone 1 Zone 2 Zone 3 Zone 4 Zone 5 Zone 6 Zone 7 Zone 8 Zone 9 Zone 10
0.5 571,120 572,770 577,225 582,835 670,230 694,925 701,580 707,135 918,115 1,257,025 1.0 646,030 647,515 680,350 697,785 799,700 829,730 833,635 881,100 1,140,865 1,510,355 1.5 720,940 722,260 761,860 812,790 929,170 964,535 990,495 1,053,470 1,365,210 1,763,685 2.0 795,850 797,005 843,370 927,795 1,058,640 1,099,340 1,147,355 1,225,840 1,589,555 2,017,015
KG Zone 1 Zone 2 Zone 3 Zone 4 Zone 5 Zone 6 Zone 7 Zone 8 Zone 9 Zone 10
0.5 599,445 655,765 690,470 697,730 806,245 806,630 810,535 812,845 969,430 1,344,145 1.0 674,355 728,805 803,605 812,735 934,010 936,485 940,995 991,650 1,193,775 1,597,475 1.5 749,210 801,845 888,360 927,685 1,061,830 1,092,575 1,111,055 1,164,020 1,416,415 1,850,805 2.0 824,065 874,885 973,115 1,042,635 1,189,650 1,248,665 1,281,115 1,336,390 1,639,055 2,104,135 2.5 907,445 953,260 1,063,865 1,164,185 1,324,840 1,384,625 1,459,425 1,517,340 1,872,310 2,370,775 3.0 972,785 1,015,135 1,135,750 1,273,085 1,453,320 1,516,790 1,610,455 1,675,850 2,083,400 2,612,060 3.5 1,038,125 1,077,010 1,207,635 1,381,985 1,581,800 1,648,955 1,761,485 1,834,360 2,294,490 2,853,345 4.0 1,103,465 1,138,885 1,279,520 1,490,885 1,710,280 1,781,120 1,912,515 1,992,870 2,505,580 3,094,630 4.5 1,168,805 1,200,760 1,351,405 1,599,785 1,838,760 1,913,285 2,063,545 2,151,380 2,716,670 3,335,915 5.0 1,234,145 1,262,635 1,423,290 1,708,685 1,967,240 2,045,450 2,214,575 2,309,890 2,927,760 3,577,200 5.5 1,292,720 1,321,155 1,476,970 1,812,470 2,089,010 2,174,370 2,344,100 2,445,575 3,127,685 3,805,065 6.0 1,351,295 1,379,675 1,530,650 1,916,255 2,210,780 2,303,290 2,473,625 2,581,260 3,327,610 4,032,930 6.5 1,409,870 1,438,195 1,584,330 2,020,040 2,332,550 2,432,210 2,603,150 2,716,945 3,527,535 4,260,795 7.0 1,468,445 1,496,715 1,638,010 2,123,825 2,454,320 2,561,130 2,732,675 2,852,630 3,727,460 4,488,660 7.5 1,527,020 1,555,235 1,691,690 2,227,610 2,576,090 2,690,050 2,862,200 2,988,315 3,927,385 4,716,525 Documents up to 2.0 KG
36
Hình 2.4: Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế dịch vụ TNT của công ty SPV
(đơn vị: đồng)
(nguồn: Phòng Kinh doanh)
Với dịch vụ DHL Express, công ty Cổ phần SP Việt Nam hiện tại được chiết khấu 52% từ năm 2019 đến nay. Dịch vụ TNT Express, công ty đã có gần 7 năm làm việc trực tiếp với hãng, từ năm 2020 đến nay công ty được chiết khấu 60% so với bảng giá net trên. Đây là một lợi thế của công ty Cổ phần SP Việt Nam hiện tại, có giá tốt từ các hãng làm cho dịch vụ được nâng cao và thu hút khách hàng có nhu cầu nhiều hơn so với những năm trước.
Yếu tố marketing là yếu tố có ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mại,chiến lược giá, nghiên cứu thị hiếu, thị trường,… Hoạt động marketing tại công ty thời gian qua đã có chuyển biến tích cực và đạt được một số hiệu quả nhất định, đạt được sự tín nhiệm của khách hàng, nhưng do do mô hình tổ chức hoạt động và kinh phí đầu tư còn thấp chưa có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, còn phải thuê nhân viên marketing ngoài giờ. Nên nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải mạnh dạn thay đổi mô hình hoạt động marketing, tăng chi phí lên.
Weight (kg)
Zone 1 Zone 2 Zone 3 Zone 4 Zone 5 Zone 6 Zone 7 Zone 8 Zone 9 Zone 10 Zone 11
Major Destinatio ns Hong Kong Singapore Thailand China South Taiwan Indonesia Japan South Korea China India Laos Macau Australia Fiji New Zealand Germany France Italy UK Netherlands Spain Denmark Switzerland Turkey Poland Russian Federation United States Canada Mexico Africa Middle East Rest of the world Documents 0.5 422,510 483,460 552,345 566,030 579,830 607,430 659,180 666,655 670,795 746,465 1,006,020 1.0 484,610 566,030 643,885 677,580 696,900 753,595 817,190 827,195 840,880 926,670 1,212,560 1.5 546,595 648,600 735,310 789,130 814,085 899,760 975,315 987,850 1,002,455 1,106,760 1,419,215 2.0 608,695 731,170 826,850 900,680 931,270 1,045,925 1,133,440 1,148,390 1,164,145 1,286,965 1,625,870 2.5 670,680 813,740 918,390 1,012,345 1,048,455 1,192,090 1,291,450 1,309,045 1,325,835 1,467,055 1,832,525 EXPRESS 0.5 496,110 551,310 572,355 664,125 671,485 676,890 750,260 821,560 763,025 904,590 1,093,650 1.0 556,370 637,445 663,895 768,545 784,875 830,645 918,045 997,165 906,890 1,082,955 1,314,680 1.5 617,550 709,435 755,205 870,665 894,355 972,555 1,075,250 1,167,480 1,048,340 1,257,065 1,535,020 2.0 678,730 781,425 846,515 972,785 1,003,835 1,114,465 1,232,455 1,337,795 1,189,790 1,431,175 1,755,360 2.5 739,910 853,415 937,825 1,074,905 1,113,315 1,256,375 1,389,660 1,508,110 1,331,240 1,605,285 1,975,700 3.0 792,005 909,420 1,024,650 1,176,565 1,221,300 1,382,185 1,530,190 1,675,665 1,456,475 1,778,360 2,184,195 3.5 844,100 965,425 1,111,475 1,278,225 1,329,285 1,507,995 1,670,720 1,843,220 1,581,710 1,951,435 2,392,690 4.0 896,195 1,021,430 1,198,300 1,379,885 1,437,270 1,633,805 1,811,250 2,010,775 1,706,945 2,124,510 2,601,185 4.5 948,290 1,077,435 1,285,125 1,481,545 1,545,255 1,759,615 1,951,780 2,178,330 1,832,180 2,297,585 2,809,680 TNT Express service
37
2.3.4. Chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc thành bại của doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh cạnh tranh. Vì thế, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hoạt động này CBCNV trong công ty thực hiện rất tốt với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng từng việc nhỏ nhất từ hướng dẫn điền thông tin gửi, nhận hàng; đưa ra dịch vụ tốt và tối ưu nhất cho khách; theo dõi lộ trình vận chuyển và báo cho khách hàng nếu có vấn đề cần giải quyết gấp. Tuy nhiên, hiện tại công ty chỉ có 01 nhân viên kiêm kiểm tra tình trạng vận chuyển nên không tránh khỏi được những lời phàn nàn từ khách khi không kịp xử lý vấn đề.
Hiện nay khách hàng đòi hỏi ngày càng cao không những chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chóng. Một số ít nhân viên vẫn còn mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng khắc phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục vụ qua các lớp đào tạo ngắn hạn.
Theo kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ CPN quốc tế tại Công ty Cổ phần SP Việt Nam năm 2020, nhằm lấy ý kiến khách hàng mức độ hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, SP Việt Nam đã tổng hợp số lượng khiếu nại qua hệ thống trang web doanh nghiệp bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp qua bảng:
38
Bảng 2.6: Số lượng khiếu nại về dịch vụ CPN quốc tế tại Công ty Cổ phần SP Việt Nam Năm Tổng số trường hợp khiếu nại Về sự chậm trễ Về thái độ phục vụ Về sự suy suyển, mất mát 2017 6785 4825 60 1900 2018 7114 5119 68 1927 2019 7277 5237 62 1978 2020 7391 5921 60 1410 2020/2019 101.57% 113.06% 96.77% 71.28% (Nguồn: Phòng Chứng từ)
Qua bảng thống kê trên cho số lượng khiếu nại của khách hàng mà đơn vị nhận được về dịch vụ có khuynh hướng tăng. Khiếu nại về chất lượng dịch chủ yếu là không bảo đảm chỉ tiêu thời gian, bưu gửi không đến tay người nhận,… do hành trình của bưu gửi qua rất nhiều công đoạn. Qua tìm hiểu thực tế cho thấy nguyên nhân gây ra các vi phạm chủ yếu là do một số nhân viên tham gia quy trình sản xuất chưa nắm vững thể lệ thủ tục, quy trình quy phạm khi khai thác dịch vụ. Tuy nhiên bên cạnh đó chiếm tỉ lệ số ít là thái độ phục vụ của nhân viên.
Qua cuộc khảo sát này người viết còn nhận thấy, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ đơn giản nhất của chuyển phát nhanh quốc tế mà ít biết đến các dịch vụ đặc thù khác như dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế hẹn giờ (9:00 Express; 10:00 Express; 12:00 Express) và hầu như không biết đến các dịch vụ cộng thêm của SPV như dịch vụ tra cứu trình thời gian bằng tin nhắn, dịch vụ người nhận trả tiền… Ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với đơn vị phần lớn là tốt, thái độ phục vụ của các nhân viên ở mức trung bình khá. Khách hàng cũng rất tin tưởng vào uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của SPV và nếu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế sẽ nghĩ tới SPV đầu tiên, tuy nhiên khách hàng cũng than phiền giá cước cao và nếu không hài lòng về chất lượng dịch vụ thì 75% không muốn quay lại. Có 51% khách hàng được khảo sát thấy chất lượng sản phẩm của SPV bình thường, 77% biết rất ít về dịch vụ chuyển