5. Kết cấu của đề tài
3.2.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường công tác
chăm sóc khách hàng
Với xu hướng ngày càng cạnh tranh gay gắt trên thị trường, không lâu nữa khi sự khác biệt về giá cả và chất lượng dần giảm bớt thì sự cạnh tranh trên thị trường sẽ chuyển sang hướng sang các dịch vụ khách hàng. Đây là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Khi tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, trước hết phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và tiến hành phân loại theo 6 nhóm sau:
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao.
- Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp bên ngoài SP Việt Nam tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN quốc tế của công ty với số lượng lớn, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN quốc tế với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN quốc tế với mức thanh toán không cao.
- Khách hàng cá nhân: Là cá nhân sử dụng dịch vụ CPN quốc tế đáp ứng nhu cầu của bản thân.
Trên cơ sở phân loại khách hàng đưa ra chính sách các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng:
● Đối với khách hàng tiềm năng:
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của công ty Cổ phần SP Việt Nam và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các công ty khách cùng ngành,
61
nhân viên SP Việt Nam cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng các trang mạng xã hội để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư và tài liệu cho khách hàng qua email hoặc Facebook, Zalo, Skype,…để họ tham khảo về dịch vụ của công ty. Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu về dịch vụ.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị. Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ cho chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn có một số cách thuyết phục khách như gọi điện, gửi email (thư) cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
● Đối với khách hàng hiện có:
Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng dịch vụ theo thời gian, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục.
Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng.
Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo nắm vững nghiệp vụ, giá cước dịch vụ. Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và không được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ.
Hàng năm công ty định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, công ty thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài
62
lòng của khách hàng, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn đọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về dịch vụ, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức giao dịch lớn trước.