5. Kết cấu của đề tài
3.2.2.Giải pháp về nguồn nhân lực
Con người là yếu tố tạo nên sự thành công của mọi tổ chức, cho dù máy móc có hiện đại đến đâu chăng nữa, nhưng con người không có đủ năng lực và trình độ thì thất bại là điều khó có thể tránh khỏi. Trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty Cổ phần SP Việt Nam, yếu tố con người càng có một ý nghĩa to lớn. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực các nhân viên của Công ty Cổ phần SP Việt Nam. Chính vì vậy, để có đội ngũ cán bộ công nhân viên với trình độ và chuyên môn giỏi thì ngay từ khâu tuyển dụng, Công ty Cổ phần SP Việt Nam phải xây dựng cho mình những quy định nghiêm ngặt, đảm bảo lựa chọn những người có đủ năng lực, trình độ vào làm việc theo đúng chuyên môn của mình. Công ty Cổ phần SP Việt Nam cần có kế hoạch đào tạo và tái đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên toàn công ty.
54
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty. Bản thân em xin đề xuất một số giải pháp sau:
- Cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi, công bằng để có thể tuyển chọn được những cá nhân ưu tú, thích hợp với công việc. Công tác tuyển dụng nhân viên cho đơn vị hiện nay còn đơn giản, không có sự chọn lọc sâu cho nên để tuyển chọn được ứng viên phù hợp với công việc, yêu cầu phải có một hội đồng xét tuyển có kinh nghiệm, am hiểu về công ty, vững nghiệp vụ và công tâm. Cần xây dựng các chỉ tiêu, yêu cầu cụ thể đối với từng vị trí tuyển dụng để đánh giá các ứng viên cho đúng, công bằng. Phỏng vấn để xem xét ứng viên đó có phù hợp với công việc hay không. Cần thông báo tuyển dụng rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như quảng cáo trên báo chí, đài truyền hình, Internet, trung tâm dịch vụ lao động… tạo môi trường bình đẳng cho mọi người.
Công tác tuyển dụng của công ty đã có kết quả đáng khích lệ, đáp ứng được nhu cầu lao động của công ty, song việc tuyển dụng mới chỉ bó hẹp trong nội bộ những người thân của cán bộ công nhân viên trong công ty giới thiệu và một số nguồn bên ngoài.
- Bố trí nhân sự theo quy tắc “đúng người, đúng việc, đúng năng lực và đúng yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt sở trường của mình. Việc bố trí đúng người đúng việc có ý nghĩa hết sức quan trọng, khai thác được kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, sự sáng tạo, nhiệt tình, sự cống hiến… của nhân viên. Nhờ đó nhân viên mới phát huy khả năng, cống hiến cho xã hội và đơn vị, tạo ra những sáng kiến góp phần nâng cao sức mạnh cho đơn vị, nếu không kiến thức, kỹ năng đó sẽ bị mai một.
- Công tác đào tạo nhân viên: Cần chú trọng hơn về công tác đào tạo nhằm mục đích nâng cao trình độ, năng suất hiệu quả, trang bị kỹ năng kiến thức nghiệp vụ phục vụ cho đơn vị. Tùy theo điều kiện làm việc và yêu cầu công việc và trình độ, tùy đối tượng… mà có hình thức đào tạo phù hợp. Để việc đào tạo hiệu quả, cần chọn đúng người có khả năng tiếp thu, phải được đảm tạo đúng những chuyên môn có nhu cầu, người đi học phải có tinh thần cầu tiến, ham học. Ngoài ra, nhân viên cần phải có thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, nhiệt tình… khi tiếp xúc với khách. Biết lắng nghe và xử lý những mong
55
muốn, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Từ đó mới phục vụ nhanh, hướng dẫn đúng và giảm thiểu sai sót. Bên cạnh đó phải nắm vững các chính sách của ngành, của đơn vị.
- Mọi nhân viên trong đơn vị cần trang bị kiến thức marketing. Tất cả mọi nhân viên trong đơn vị đều phải làm công tác marketing, có chính sách hoa hồng, thưởng có bất kỳ nhân viên nào mang khách hàng về cho Công ty.
- Đề nghị tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ đại học, thu hút chất xám và những chuyên viên giỏi về phục vụ đơn vị. Đề nghị xây dựng cơ cấu trình độ hợp lý, nâng dần tỷ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng lên từ 40% - 45% trong tổng lao động công ty. Đề nghị tuyển dụng những người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm nhất là trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
- Xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh doanh trong lĩnh vực vận chuyển quốc tế cho đội ngũ cán bộ quản lý.
Hai là, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng công việc phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng. Đầu tiên, cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên căn cứ vào năng lực, theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo ra. Xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập. Căn cứ vào mức hoàn thành chỉ tiêu chất lượng mà có sự khen thưởng xứng đáng, ngược lại những nhân viên vi phạm chất lượng thì bị giảm hay cắt bỏ lương. Để đánh giá nhân viên có hoàn thành chất lượng hay không thì phải xây dựng hệ thống báo cáo về chỉ tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc của từng cá nhân, từng đơn vị trực thuộc từng tháng, từng quý, từ đó căn cứ vào chất lượng, hiệu quả công việc để khen thưởng. Hệ thống báo cáo, đánh giá này phải thực hiện công khai, dân chủ tránh chạy theo thành tích, hình thức, cạnh tranh không lành mạnh. Chất lượng của từng cá nhân sẽ do đơn vị quản lý chất lượng của đơn vị do đơn vị cấp trên quản lý. Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề nghị khen thưởng trước toàn công ty. Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bằng cách cho điểm.
56
Cho tới hiện nay, việc đề ra các tiêu chí chất lượng và cho điểm đã có rồi nhưng mang tính hình thức. Phải có chế độ lương bổng thoả đáng, bảo đảm an toàn lao động, chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Khen thưởng kịp thời những cá nhân hoàn thành một cách xuất sắc kế hoạch được giao và có những sáng kiến cải tiến phục vụ sản xuất, tăng hiệu quả công tác. Tóm lại tiền lương và tiền thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng và chất lượng sản phẩm tạo ra, nhận xét phải công tâm, thưởng phạt đi kèm với chất lượng công việc.
Ba là thường xuyên tổ chức việc kiểm tra sức khỏe của nhân viên. Một nhân viên có đầy đủ những điều kiện về kiến thức và kinh nghiệm nhưng không đảm bảo về sức khỏe thì sẽ không thể đáp ứng được yêu cầu công việc nếu điều kiện công việc cần tiếp xúc với điều kiện khí hậu khắc nghiệt (bộ phận giao nhận). Điều này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới công việc chung, ảnh hưởng tới tiến độ và kế hoạch thực hiện công việc của công ty.
Do vậy để đảm bảo nguồn nhân lực tốt phải đủ tiêu chuẩn về trình độ, kiến thức chuyên môn và cả thể lực, sức khỏe.