5. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Giải pháp về công nghệ
Công nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, muốn vậy trong thời gian tới Công ty Cổ phần SP Việt Nam cần:
Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất bằng các biện pháp sau đây:
- Tại khâu giao dịch: phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao nhận, quan tâm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
- Tại khâu khai thác: thì hiện nay chủ yếu làm theo phương thức thủ công, điều này không còn phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ. Nên muốn nâng cao chỉ tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động. - Tại khâu vận chuyển: nên chú trọng những tuyến có thể mở rộng diện phục vụ dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Sắp xếp, phân luồng lại các tuyền đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu để nắm được hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất.
- Tại khâu đi phát: Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với những địa chỉ khó phát. Chú ý các mặt hàng dễ vỡ.
Hai là, hiện đại hóa công nghệ dịch vụ bằng các biện pháp:
- Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng: doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu và thói quen của khách hàng mục tiêu.
VD: Sau khi khảo sát ta nhận thấy lượng khách hàng chi tiêu bằng tiền mặt ít hơn hẳn so với lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ. Do đó, doanh
51
nghiệp có thể đầu tư máy ghi nợ và thẻ tín dụng để tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán nhanh chóng và dễ dàng.
- Trang bị những thiết bị phục vụ giao nhận và bộ phận chứng từ như hệ thống vi tính đầu cuối. Hệ thống này gồm máy đầu cuối phục vụ cho giao nhận và máy đầu cuối xử lý dữ liệu, cân điện tử nhập dữ liệu trực tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện).
- Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị vào bưu phẩm, bưu kiện vào quá trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế sẽ giúp cho các điểm khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế trong toàn bộ quy trình được kết nối với nhau bằng mạng máy tính kết nối. Cơ sở dữ liệu được chia sẻ dùng chung cho các khâu trong toàn bộ quy trình dịch vụ từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển và phát bưu gửi.
- Các thiết bị chuyên dụng như: máy in mã vạch, đầu đọc mã vạch di động – cố định sử dụng trong quy trình khai thác, phát bưu phẩm, bưu kiện sẽ tối ưu hoá các bước công việc và tăng độ chính xác, giảm bưu phẩm lạc hướng và giảm thời gian nhập số liệu báo phát.
- Mặt khác, cần kết nối hai quá trình xử lý thông tin với xử lý vật gửi nhằm hỗ trợ kiểm tra bưu phẩm lạc hướng, thừa thiếu hoặc thất lạc sẽ giúp nâng cao chất lượng khâu khai thác.
- Tại Công ty Cổ phần SP Việt Nam thì khai thác dịch vụ hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60% - 85% nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi, máy in lá nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo… sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa bưu gửi ở khâu này.
Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh:
- Đối với công tác quản lý, cần hoàn thiện mạng tin học của đơn vị để bảo đảm việc khai thác dữ liệu, như vậy cơ sở dữ liệu của dịch vụ mới thống
52
nhất được trên toàn mạng và có đủ cơ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng. Trang bị phần mềm để quản lý sản lượng, chất lượng, quản lý khách hàng, tiến đến định vị bưu phẩm, bưu kiện. Nhờ đó các loại báo cáo nhanh, các thông tin sẽ được thiết lập và trao đổi tức thời ngay trên mạng. Lãnh đạo có thể theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh một cách sâu sắc, kịp thời, đánh giá tình hình một cách tổng quát rõ ràng và trung thực, nhanh chóng, kịp thời. Đầu tư, chỉnh sửa Website riêng của công ty, nhất là trong thời kì công nghệ thông tin cực kỳ phát triển như bây giờ, công ty cần thiết kế, nâng cấp website, bổ sung và cập nhật những thông tin cần thiết để khách hàng có thể dễ dàng truy cập, tìm hiểu thông tin. Trang web xây dựng cần thân thiện với khách hàng, tạo thiện cảm và mang lại cho họ sự thoải mái có thể giúp họ có nhu cầu mong muốn về dịch vụ được nhiều hơn. Cần đảm bảo trang web có phiên bản thiết kế sử dụng trên điện thoại di động, vì xu hướng sử dụng điện thoại thông minh đang dẫn đầu trong xu hướng sử dụng Internet. - Đối với khách hàng, tin học hóa làm quá trình cung cấp dịch vụ sẽ đơn giản nhanh chóng, chính xác, thuận tiện mang đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích khác.
- Đối với đơn vị, tin học giúp khai thác dịch vụ nhanh chóng, chính xác, tiện lợi. Thu thập, xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Giải quyết khiếu nại nhanh, tăng khả năng giám sát, điều hành của lãnh đạo, tăng năng suất lao động, giảm thời gian thao tác nghiệp vụ của giao dịch viên. Hệ thống báo cáo hoàn chỉnh.
- Ngoài ra không nên bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội. Internet có thể hoạt động như một công cụ phục vụ rất hiệu quả cho doanh nghiệp, đặc biệt là nếu doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng cường lợi thế. Facebook, Instagram, Youtube đều có thể tạo tài khoản dễ dàng, giúp doanh nghiệp đăng kí và đăng tải nội dung trên những nền tảng này. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, mỗi doanh nghiệp cần phải có sự hiện diện phương tiện truyền thông xã hội mạnh mẽ để kết nối với khách hàng và giữ chân khách hàng tiếp cận cơ sở kinh doanh.
Việc tiếp cận cùng những công nghệ tân tiến nhất sẽ giúp đưa doanh nghiệp đến gần hơn đối với khách hàng, đó cũng là cách nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
53
Trước sức ép cạnh tranh gay gắt trên thị trường, Công ty Cổ phần SP Việt Nam buộc phải nỗ lực đổi mới kinh doanh. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Công ty tập trung xây dựng mạng lưới, củng cố và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, bảo đảm các hàng được chuyển phát đúng chỉ tiêu thời gian công bố, tuyệt đối chính xác và an toàn trong quá trình chuyển phát đến người nhận. Điều quan trọng là dịch vụ đến tay khách hàng phải có chất lượng cao với giá cước thấp nhất nhưng lợi nhuận phải tăng. Muốn làm được điều này, công ty phải tiết kiệm chi phí, thiết lập quy trình sản xuất hợp lý nhất nhằm giảm tối đa chi phí nhưng đem lại hiệu quả, chất lượng dịch vụ. Tiết kiệm chi phí không có nghĩa sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà Công ty phải tiến hành rà soát chi phí ở tất cả các khâu, các công đoạn trong dây chuyền dịch vụ, nhằm phát hiện ra những chi phí nào bị chồng chéo, bất hợp lý sẽ được cắt giảm, nhất là chi phí trong khâu vận chuyển liên tỉnh và quốc tế. Ngoài ra, Công ty không ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ khai thác vận chuyển, và vận chuyển đường bay quốc tế, qua đó có thể rút ngắn chỉ tiêu thời gian toàn trình của dịch vụ. Một trong những giải pháp khác là tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị theo hướng tin học hóa và hiện đại hóa, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quản lý, kinh doanh và khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.