5. Kết cấu của đề tài
2.4.2.Nhược điểm và nguyên nhân
Do vốn điều lệ của công ty là quá nhỏ so với mức độ hoạt động kinh doanh nên sự phân phối trong kinh doanh các lĩnh vực luôn chênh lệch và không đều nhau. Công ty chỉ tập trung chính vào dịch vụ vận chuyển hàng quốc tế mà không chú trọng vào đẩy mạnh hoạt động kinh doanh còn lại của doanh nghiệp. Đặc biệt hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu cần có sự cân bằng để tạo ra lợi nhuận ổn định cho công ty. Thị phần công ty trên thị trường không lớn. Nên Công ty Cổ phần SP Việt Nam vẫn còn những hạn chế:
43
Một là, vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên khó tổ chức quản lý kinh doanh hiệu quả. Mô hình quản lý còn nhỏ bé, chưa phát triển rộng lớn được khắp toàn quốc. Dây chuyền vận chuyển hàng hóa còn đơn giản và thủ công dẫn đến nhiều trường hợp sai lệch. Chủ yếu dịch vụ CPN quốc tế phục vụ ở thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và lân cận 2 thành phố này. Chưa mở rộng được thị trường ra nước ngoài. Nguyên nhân chính là do nguồn kinh tế còn thấp, chưa có kinh phí đầu tư.
Hai là, hạn chế về áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Công ty Cổ phần SP Việt Nam chủ yếu vẫn sử dụng hệ thống thông tin truyền thống (điện thoại, email, các trang mạng xã hội) để trao đổi thông tin, gửi và nhận chứng từ với khách hàng, hãng cung cấp dịch vụ, hải quan. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử chưa cao, chưa đồng bộ và chưa thực sự hiệu quả. Trang web lưu trữ thông tin doanh nghiệp còn quá sơ sài, thông tin trên website đã cũ, không được cập nhật, phục vụ chưa hiệu quả trong quá trình xúc tiến của công ty. Trang web chỉ mang tính giới thiệu đơn thuần về doanh nghiệp, về dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa cung cấp được các tiện ích mà khách hàng cần như công cụ theo dõi đơn hàng, theo dõi chứng từ.
Vẫn còn bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, chậm trễ, chưa có mạng định vị nên khó truy tìm và thông tin cho khách hàng, nhiều thao tác thủ công, máy móc hiện đại thiếu. Do hệ thống không đồng bộ, nên hệ thống thông tin phục vụ khai thác dịch vụ hầu như không sử dụng được, toàn bộ khâu khai thác, chia chọn, điều tra giải quyết khiếu nại phải tiến hành thủ công, dẫn đến tình trạng hàng hóa bị ứ đọng, giải quyết khiếu nại với khách hàng chậm trễ.
Một trong những nguyên nhân chính khiến cho khả năng áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của SP Việt Nam chưa thực sự tốt là vốn đầu tư. Để áp dụng bất kì chương trình hay hỗ trợ hoạt động nào cũng đòi hỏi việc đầu tư 1 khoản tiền rất lớn cũng như việc xây dựng 1 đội ngũ nhân viên tiếp quản và triển khai các ứng dụng đó. Đây không phải là một việc dễ thực hiện đối với công ty. Tuy nhiên, việc ứng dụng trong công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ của công ty là một vấn đề cấp thiết, và để ứng dụng thành công thì phải có kế hoạch lâu dài.
44
Ba là,thiếu đội ngũ lao động làm việc có kinh nghiệm chuyên nghiệp. Đối với nghiệp vụ chuyển phát nhanh quốc tế, để thực hiện tốt quy trình chuyển phát và làm hàng đòi hỏi đặc biệt ở nhân viên Phòng kinh doanh phải có trình độ kinh doanh quốc tế. Vì vận chuyển hàng hóa ra quốc tế liên quan đến luật lệ của nhiều nước. Nguồn nhân lực của công ty chủ yếu là lao động trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong quy trình chuyển phát. Rõ ràng, với một nguồn nhân lực thiếu chuyên môn, yếu nghiệp vụ như này thì khả năng cạnh tranh sẽ như “trứng chọi đá” trước các doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực với thế mạnh về vốn và công nghệ, cộng thêm đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, chuyên môn cao. Phân bố nguồn nhân lực chưa hợp lý. Nhận thức của CBCNV còn chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu của thời cuộc. Thực sự đây là rào cản lớn cho công ty.
Bốn là, hoạt động marketing dịch vụ CPN quốc tế cũng như chiến lược khách hàng cho dịch vụ CPN quốc tế chưa được quan tâm đúng mức và chưa được triển khai đồng bộ, mang tính chiến lược. Một điều có thể nhận ra đó chính là hiện nay cơ cấu tổ chức của công ty chưa có phòng ban riêng biệt nào về mảng marketing, do vậy dù vẫn thực hiện các chương trình marketing tuy nhiên doanh nghiệp vẫn chưa đạt được sự nhất quán và hiệu quả thật sự cho những chương trình đó. Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trường. Việc nghiên cứu thị trường chưa tốt dẫn đến việc tìm kiếm khách hàng mới chưa được chú trọng, khách hàng của công ty chủ yếu là khách hàng lâu năm, dễ xảy ra rủi ro nếu hết hợp đồng.
Năm là, công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự được quan tâm đầy đủ, chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng về hình ảnh dịch vụ CPN quốc tế trên toàn mạng lưới. Công tác chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt, quà tặng, khuyến mại không thường xuyên, chính sách hoa hồng vẫn chưa hấp dẫn. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng của một số CBCNV còn yếu kém,…
45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua những phân tích trên có thể thấy, Công ty Cổ phần SP Việt Nam có nhiều yếu tố thuận lợi để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty. Với những thế mạnh của mình, công ty sẽ làm một đơn vị có tiềm lực phát triển rất mạnh mẽ trong tương lai hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Tận dụng được những ưu thế của mình, công ty sẽ có cơ hội để mở rộng thị trường, phát triển dịch vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận, từ đó đạt đến vị thế cao trên thị trường cung cấp dịch vụ này. Tuy nhiên bên cạnh những yếu tố thuận lợi, công ty cũng gặp không ít những khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, SP Việt Nam phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng những khách hàng của mình. Trong chương 3, người viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần SP Việt Nam.
46
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SP VIỆT NAM