I. PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN THỨ CẤP
3. Phân tích môi trƣờng bên trong của lĩnh vực Internet tại Tổng Cty
3.3. Phân tích chuối giá trị của M Porter
Phân tích chuỗi giá trị là phân tích tổng thể các hoạt động có liên quan đến lĩnh vực Internet của Viettel nhằm đem lại giá trị cho khách hàng. Từ đó sẽ rút ra
51
được Điểm mạnh, Điểm yếu của việc kinh doanh Internet của Viettel. Sơ đồ chuỗi giá trị đã được tác giả vẽ trong chương I nên tác giả sẽ không vẽ lại ở đây. Để phân tích chuỗi giá trị, tác giả sẽ phân tích: các hoạt động chính (các hoạt động cung ứng đầu vào, sản xuất, các hoạt động cung ứng đầu ra, marketing và bán hàng, dịch vụ); các hoạt động bổ trợ (cơ sở hạ tầng của DN, quản trị nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, mua sắm). Tuy nhiên, những khía cạnh nào đã được tác giả phân tích ở trên thì tác giả sẽ không nhắc lại ở đây. Đồng thời tác giả cũng chỉ phân tích những hoạt động phù hợp nhất với DN cung cấp dịch vụ.
3.3.1. Sản phẩm
Dịch vụ của Viettel Internet mang lại cho khách hàng những lợi thế: công nghệ tiên tiến; tốc độ truy nhập cao, ổn định; tiết kiệm chi phí; thủ tục đăng ký nhanh và thuận tiện; hỗ trợ kỹ thuật 24/24 8
Các dịch vụ của Internet Viettel rất đa dạng bao gồm: dịch vụ truy nhập (ISP): ADSL, ADSL 2+, Leased line; dịch vụ đấu nối Internet (IXP): đấu nối quốc tế, đấu nối trong nước (kênh IP và kênh trắng); dịch vụ ứng dụng: dịch vụ GTGT thường, dịch vụ PC to Phone, dịch vụ phần mềm; dịch vụ mới; các dịch vụ ứng dụng mới: Video on demand, Video conference, Game, IPTV…
3.3.2. Phân tích marketing
a. Về khuyến mại
Internet Viettel đưa ra nhiều chương trình khuyến mại rầm rộ có tính hấp dẫn cao. Nội dung các chương trình chủ yếu tập trung xoay quanh việc giảm cước dịch vụ, miễn phí chi phí lắp đặt hoặc tặng tiền vào trong tài khoản.
Năm 2009, rải rác trong các tháng Internet Viettel luôn đưa ra các chương trình khuyến mại lớn với chi phí lên tới trên 3 tỷ đồng. Các chương trình khuyến mại như :
Chương trình dùng ADSL đón lộc đầu xuân với nội dung là miễn phí lắp đặt ban đầu, tặng 50.000đ mỗi tháng cho 3 khách hàng đầu tiên vào tài khoản, thời gian khuyến mại từ 10/1-05/02/2009
8
52
Từ ngày 01/01-28/02/2009 và 10/5-31/7/2009 khuyến mại dịch vụ Internet card với nội dung là tặng ngay 100% mệnh giá vào tài khoản + 5h truy nhập miễn phí mỗi ngày hay mua 1 được 3
Khuyến mại lớn đối với 3 dịch vụ là Leased line, IXP và ADSL
Với dịch vụ ADSL (từ ngày11/4-10/5/2009): giảm 50% phí lắp đặt ban đầu cho tất cả các gói dịch vụ ADSL, ADSL Home C, cafe. Như vậy cước lắp đặt đối với khách hàng kéo dây mới là: 715.000đ mức phí này còn rẻ hơn đối với khách hàng sử dụng trên điện thoại cố định Viettel là: 375.500đ
Với dịch vụ leased line, và IXP ( 10/4 – 31/05/2009): miễn phí lắp đặt hoà mạng cho khách hàng đăng ký mới (kênh nội hạt + cài đặt cổng), miễn phí cài đặt nâng băng thông, giảm 30% cước phí sử dụng 3 tháng đầu tiên (áp dụng cho khách hàng đăng ký tốc độ từ 128K trở lên và khách hàng nâng băng thông).
b.Chính sách giá
Quan điểm khi xây dựng chính sách giá của Internet Viettel là thực hiện chiến lược định giá vừa phải tương quan với các đối thủ cạnh tranh là VNPT và FPT, nhưng cũng phải linh hoạt theo tình hình thực tế của thị trường, định giá nhưng vẫn đảm bảo chất lượng của dịch vụ. Nhưng cũng như các nhà cung cấp khác việc định giá của Viettel vẫn phụ thuộc vào chính sách giá mà Bộ Thông tin và Truyền thông đưa ra đây là một hạn chế rất lớn đối với các ISP Việt Nam
c. Công tác truyền thông phân phối
Cũng như VNPT, Viettel cũng sử dụng các kênh phân phối trung gian, qua các đại lý phát triển dịch vụ, các bưu điện của các tỉnh.
Về quảng cáo khuếch trương thương hiệu, việc truyền thông của Viettel vẫn còn rất hạn chế chủ yếu chỉ diễn ra thông qua các báo viết, báo điện tử, các băng rôn, postel. Năm 2008 chi phí cho công tác truyền thông khoảng 6,392 tỷ đồng, hình thức chủ yếu thông qua các loại báo như Hà Nội Mới, Tuổi Trẻ, PC World, Thể Thao Văn Hóa, Thời Báo Kinh Tế, Tin Học Đời Sống,…trên các trang web điện tử như www.vnexpress, www. tuoitre.com.vn, dantri.com.vn, thanhnien.com.vn, trên trang web của tổng Cty Viễn thông Quân đội www.viettel.com.vn …và nhiều hình thức khác. Với chi phí quảng cáo hạn chế
53
khoảng 1% trong tổng chi phí quảng cáo khuyến mại, hình thức kém phong phú nên hình ảnh dịch vụ Internet của Viettel chưa được phổ biến.
Kế hoạch năm 2009 Viettel đã mở thêm các kênh truyền thông mới như quảng cáo trên truyền hình như trên kênh VTV1, VTV3 của Đài truyền hình Việt Nam, các đài truyền hình ở các thành phố lớn.
d.Về nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường của Internet Viettel không được thực hiện thường xuyên, thường chỉ diễn ra tập trung theo đợt, chi phí dành cho nghiên cứu thị trường cũng khá khiêm tốn, năm 2007 khoản chi phí này dự kiến khoảng 320 triệu đồng.
3.3.3. Phân tích dịch vụ
Do nhu cầu sử dụng Internet đang ngày càng cao, không chỉ có vậy hiện nay các dịch vụ giá trị gia tăng của Internet cũng ngày càng phát triển và sự giao tiếp quốc tế cũng tăng lên nhanh chóng. Vì vậy mà kết nối Internet băng rộng, ADSL là lựa chọn phổ biến nhất hiện nay không chỉ trên thế giới mà còn ở Việt Nam. Trong đó, chất lượng và sự ổn định, vùng phủ của dịch vụ Internet, ADSL tại Việt Nam được cung cấp bởi các ISP là tương đối khác nhau. Tuy nhiên, Viettel là một trong hai DN của Việt Nam có thể cung cấp được 64/64 tỉnh thành trên toàn quốc. Về mặt chất lượng, theo kết quả của đợt kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ ADSL ngày 28/7/2007 của Cục quản lý chất lượng – Bộ Thông tin và Truyền thông, Viettel là đơn vị duy nhất có các chỉ tiêu chất lượng là phù hợp với các quy định về tiêu chuẩn chất lượng ngành TCN 68 – 227 : 2008. Trước đây, đa số khách hàng của Viettel thường phàn nàn về việc giải quyết các sự cố đứt cáp khá chậm, có khi đến hàng tuần, thậm chí có những khách hàng bực quá cắt luôn hợp đồng. Nhưng đến nay, một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đã nhận thấy sự thay đổi của DN, như: chất lượng dịch vụ ổn định, thời gian xử lý sự cố rút ngắn hơn.
Tuy nhiên, bộ phận phần đông khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ, cũng như công tác chăm sóc khách hàng. Tình trạng phản hồi và thời gian khắc phục khiếu nại của Viettel là không thỏa đáng. Khi khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ với Cty, điều mà khách hàng nhận được là những câu cảm ơn lịch sự,
54
những cuộc gọi liên hồi luân chuyển qua các cấp, các bộ phận, và rồi là những lời hứa hẹn suông. Do vậy, cho dù khách hàng đã được tiếp nhận khiếu nại vẫn phải chờ cả tuần để may ra, sẽ được khắc phục sự cố. Sự cố chất lượng mạng chập chờn, đứt đoạn, hay không thể truy cập vào các trang nước ngoài đến nay đã được cải thiện nhưng vẫn không đáng kể, đặc biệt vào những ngày thời tiết xấu. Khi có sự cố, khách hàng hỏi điện hỏi tổng đài chở giải quyết thì thủ tục rất phiền hà, hoặc nhân viên hỗ trợ giải đáp chưa thỏa đáng, và không có sự đồng nhất về câu trả lời. Tuy chất lượng dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố, khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã được cải thiện nhưng vẫn chưa đáng kể. Do đó có thể thấy đây chính là một điểm yếu của Viettel trong việc khắc phục sự cố chất lượng dịch vụ cho khách hàng.