II. PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN SƠ CẤP
1. Phân tích bảng câu hỏi đối với khách hàng
Mục tiêu : bảng câu hỏi điều tra khách hàng trong khóa luận này là một bảng
câu hỏi nghiên cứu định tính, tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng, chất lượng dịch vụ Internet mà các Cty đã cung cấp, đồng thời tìm hiểu sự trung thành của họ giành cho Cty. Từ đó sẽ rút ra được Cơ hội, Thách thức, Điểm mạnh và Điểm yếu của dịch vụ Internet mà Viettel cung cấp nhằm đưa ra đề xuất chiến lược nhằm giúp DN đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và có thể giữ chân họ ở lại với DN (xem phụ lục 1)
Kích thước mẫu nghiên cứu : tác giả phát phiếu điều tra cho 250 khách hàng trong địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm cả học sinh/sinh viên, người đi làm, người về hưu/nội trợ và các DN khác nhau, tuy nhiên kết quả thu được là 200 phiếu hợp lệ.
Do địa bàn phạm vi nghiên cứu cũng không lớn, vì vậy kết quả này chưa thể chính xác được tuyệt đối. Số lượng mẫu nghiên cứu cũng không nhiều, nên kết quả thu được sẽ được tác giả xử lý bằng tay, tính toán phần trăm và đưa ra nhận xét.
Kết quả điều tra đối với khách hàng : bảng điều tra có 200 phiếu thì có 85 là học sinh/sinh viên; 60 là người đi làm + các DN; 55 là người về hưu/nội trợ.
Bảng 12: Kết quả khảo sát khách hàng
Câu hỏi Phương án A 3. A 117 B 78 C 5 D 0 B 1. A 38 B 87 C 54 D 21 Viettel FPT VNPT Khác : EVNTelecom, HTC… 2. A 18 37 26 11
56 B 10 23 15 6 C 6 10 7 5 D 4 17 6 0 3. A 8 25 14 4 B 21 47 28 13 C 9 15 12 4 4. A 10 21 13 5 B 19 45 31 10 C 9 21 10 6 5. A 7 19 10 2 B 18 27 19 11 C 13 23 19 5 D 0 18 6 3 6. A 10 17 9 3 B 17 29 19 9 C 9 25 17 8 D 2 16 9 1 7. A 5 15 8 2 B 12 25 14 7 C 18 32 25 10 D 3 15 7 4 8. A 19 38 33 11 B 19 49 21 10 9. A 5 13 9 5 B 0 9 5 2 C 0 0 0 0 D 14 16 17 4 E 0 0 2 0 10. FPT : 14 ; VNPT : 5 Chưa biết : 20 ; VNPT : 10 ; Viettel : 8 Chưa biết : 16 ; FPT : 10 ; Viettel : 7 FPT : 11 11. A 13 23 8 3 B 2 9 3 2 C 4 17 10 5
57
Từ số liệu thống kê trên ta có thể rút ra một số kết luận sau :
Khi được hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ Internet thì đa số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet là rất quan trọng và quan trọng. Chính vì vậy có thể thấy rằng Internet quan trọng như thế nào trong cuộc sống của con người như thế nào. Nhiều khách hàng khi được hỏi về thời gian sử dụng Internet, phần lớn họ trả lời rằng thời gian một ngày sử dụng Internet là 8 tiếng hoặc hơn và không thể thiếu Internet. Về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của các DN thì trong 200 phiếu khảo sát đa số khách hàng là sử dụng dịch vụ Internet của FPT, sau đó là VNPT, Viettel, còn lại các DN khác có số lượng khách hàng ít hơn nhiều, chứng tỏ rằng FPT vẫn là lựa chọn của đa số khách hàng.
Về thời gian lắp đặt Internet sau khi ký kết hợp đồng thì có thể thấy đa số khách hàng đã được lắp đặt Internet dưới 5 ngày. Như vậy, các DN đã phần nào khắc phục được thời gian lắp đặt chậm chễ nên đa số khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ không phải chờ đợi quá lâu.
Về tốc độ truy cập Internet, các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa khi hỏi trực tiếp khách hàng thì phần lớn họ thực sự chưa hài lòng với tốc độ truy cập: mạng Internet hay chập chờn, đứt đoạn khi thời tiết xấu, nhiều khách hàng cùng nối mạng chung thì tốc độ truy cập rất chậm, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Về thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối) cũng chỉ là tạm thời đáp ứng khi mà khách hàng có yêu cầu. Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thì đa số khách hàng nhận xét rằng các DN mới chỉ tạm thời đáp ứng. Mặc dù vậy thì Viettel vẫn là một DN làm khách hàng hài lòng hơn cả với dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại bởi chưa có khách hàng nào cho rằng Viettel kém trong khâu này, trong khi các DN còn lại như FPT, VNPT, EVNTelecom,…vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn rằng dịch vụ hỗ trợ này vẫn còn rất kém do thái độ phục vụ không tốt của các nhân viên. Về việc xử lý khiếu nại của khách hàng thì các DN cung cấp Internet mới chỉ là khá, tuy đã giải quyết nhanh các khiếu nại nhưng vẫn chưa thực sự tốt như mong đợi của khách hàng. Về mức độ hài lòng về việc cung cấp dịch vụ Internet thì chưa DN nào chiếm đa số về sự hài lòng của khách hàng. Phần lớn khách hàng cho rằng họ cảm thấy bình thường về việc cung cấp dịch vụ của các Cty.
58
Kết luận về sự trung thành của khách hàng thì Viettel có một nửa khách hàng là muốn đổi nhà cung cấp và một nửa không muốn đổi nhà cung cấp khác. Trong khi FPT thì đa số khách hàng muốn đổi sang nhà cung cấp dịch vụ Internet khác, còn VNPT và các DN còn lại thì phần nhiều khách hàng lại muốn trung thành với DN đang cung cấp dịch vụ cho mình. Về lý do mà khách hàng muốn đổi nhà cung cấp thì lý do chính làm họ muốn đổi nhà cung cấp là tổng hợp các lý do sau: tốc độ đường truyền của DN khác tốt hơn, giá cước rẻ hơn và DN đó khuyến mãi lắp đặt. Về việc chọn nhà cung cấp nào khi họ muốn đổi nhà cung cấp thì phần lớn khách hàng chưa biết DN nào sẽ được lựa chọn, nếu là khách hàng của Viettel thì họ sẽ lựa chọn FPT hoặc VNPT; trong khi khách hàng của FPT thì họ cũng chưa biết lựa chọn DN nào: VNPT, Viettel hay DN khác; tuy vậy khách hàng của các DN khác như SPT, EVNTelecom… thì họ sẽ lựa chọn FPT khi họ đổi nhà cung cấp. Còn về lý do mà các khách hàng còn lại không muốn đổi nhà cung cấp thì họ sợ mất thời gian chờ đợi và phí lắp đặt mạng khác.
Đồng thời trong quá trình khảo sát thực tế, tác giả đã ghi chép được một số thông tin phản hồi của khách hàng về các DN. Sau đây là một số thông tin mà tác giả đã tổng hợp và rút ra:
FPT tuy là một DN được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng, nhưng trong thời gian gần đây phần lớn họ thất vọng với chất lượng dịch vụ của FPT, thái độ của nhân viên trong Cty; thời gian xử lý các sự cố thì rất chậm, khách hàng phải chở đến một tuần thậm chí mấy tuần mới được Cty xử lý xong. Hơn nữa, tốc độ truy cập ngày càng chậm, hay bị đứt đoạn, thường xuyên bị mất kết nối, khi thời tiết xấu thì họ hoàn toàn không truy cập được Internet.
Về DN VNPT: là một DN cung cấp dịch vụ Internet sớm nhất tại Việt Nam nhưng chất lượng dịch vụ mà DN cung cấp thì kém hơn các DN đi sau trong việc cung cấp dịch vụ Internet. Các nhân viên trong Cty còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố hay hỗ trợ tư vấn.
Về Viettel thì đây là một DN lớn trong lĩnh vực Viễn thông, tuy nhiên rất ít khách hàng biết đến dịch vụ Internet mà Viettel cung cấp. Phần lớn các khách hàng được cung cấp dịch vụ chỉ là các DN, các trường học, bệnh viện… trong khi các
59
khách hàng cá nhân thì rất ít. Chính sách xúc tiến quảng cáo cho dịch vụ Internet của Viettel là rất hạn chế nên rất ít khách hàng biết đến, nhưng họ đều hiểu rất rõ về lĩnh vực Viễn thông là do các quảng cáo rầm rộ của Viettel. Chất lượng dịch vụ Internet và các dịch vụ đi kèm trước đây rất nhiều khách hàng không hài lòng, tuy nhiên bây giờ đã được cải thiện và phần nào đáp ứng nhu cầu của họ.
Tóm lại ta thấy rằng nhu cầu sử dụng là hết sức quan trọng với mọi đối tượng trong xã hội hiện đại, tuy nhiên hầu hết các DN chỉ mới tạm thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tốc độ truy cập, xử lý khiếu nại, thời gian khắc phục lỗi nên khách hàng chưa thực sự hài lòng về việc cung cấp dịch vụ của các DN: FPT và VNPT là các DN có tiếng và tên tuổi trong việc cung cấp dịch vụ Internet trước kia, nhưng hiện nay chất lượng dịch vụ mà hai DN này cung cấp làm khách hàng cảm thấy không hài lòng và mất lòng tin vào DN; trong khi Viettel và một số DN khác thì chất lượng dịch vụ đã được cải thiện hơn, phần nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy, FPT đang đối mặt với việc quay lưng lại của khách hàng khi phần lớn khách hàng của họ có nhu cầu thay đổi nhà cung cấp dịch vụ; Viettel, VNPT và các DN khách vẫn có một lượng khách hàng trung thành với DN.