I. PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN THỨ CẤP
3. Phân tích môi trƣờng bên trong của lĩnh vực Internet tại Tổng Cty
3.3.3. Phân tích dịch vụ
Do nhu cầu sử dụng Internet đang ngày càng cao, không chỉ có vậy hiện nay các dịch vụ giá trị gia tăng của Internet cũng ngày càng phát triển và sự giao tiếp quốc tế cũng tăng lên nhanh chóng. Vì vậy mà kết nối Internet băng rộng, ADSL là lựa chọn phổ biến nhất hiện nay không chỉ trên thế giới mà còn ở Việt Nam. Trong đó, chất lượng và sự ổn định, vùng phủ của dịch vụ Internet, ADSL tại Việt Nam được cung cấp bởi các ISP là tương đối khác nhau. Tuy nhiên, Viettel là một trong hai DN của Việt Nam có thể cung cấp được 64/64 tỉnh thành trên toàn quốc. Về mặt chất lượng, theo kết quả của đợt kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ ADSL ngày 28/7/2007 của Cục quản lý chất lượng – Bộ Thông tin và Truyền thông, Viettel là đơn vị duy nhất có các chỉ tiêu chất lượng là phù hợp với các quy định về tiêu chuẩn chất lượng ngành TCN 68 – 227 : 2008. Trước đây, đa số khách hàng của Viettel thường phàn nàn về việc giải quyết các sự cố đứt cáp khá chậm, có khi đến hàng tuần, thậm chí có những khách hàng bực quá cắt luôn hợp đồng. Nhưng đến nay, một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Viettel đã nhận thấy sự thay đổi của DN, như: chất lượng dịch vụ ổn định, thời gian xử lý sự cố rút ngắn hơn.
Tuy nhiên, bộ phận phần đông khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ, cũng như công tác chăm sóc khách hàng. Tình trạng phản hồi và thời gian khắc phục khiếu nại của Viettel là không thỏa đáng. Khi khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ với Cty, điều mà khách hàng nhận được là những câu cảm ơn lịch sự,
54
những cuộc gọi liên hồi luân chuyển qua các cấp, các bộ phận, và rồi là những lời hứa hẹn suông. Do vậy, cho dù khách hàng đã được tiếp nhận khiếu nại vẫn phải chờ cả tuần để may ra, sẽ được khắc phục sự cố. Sự cố chất lượng mạng chập chờn, đứt đoạn, hay không thể truy cập vào các trang nước ngoài đến nay đã được cải thiện nhưng vẫn không đáng kể, đặc biệt vào những ngày thời tiết xấu. Khi có sự cố, khách hàng hỏi điện hỏi tổng đài chở giải quyết thì thủ tục rất phiền hà, hoặc nhân viên hỗ trợ giải đáp chưa thỏa đáng, và không có sự đồng nhất về câu trả lời. Tuy chất lượng dịch vụ, thời gian khắc phục sự cố, khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã được cải thiện nhưng vẫn chưa đáng kể. Do đó có thể thấy đây chính là một điểm yếu của Viettel trong việc khắc phục sự cố chất lượng dịch vụ cho khách hàng.