6. Kết cấu bố cục của luận văn
2.2.4.Các phương tiện hữu hình
Theo định nghĩa của Parasuraman & CTG (1985) về thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, phƣơng tiện hữu hình chính là một trong 10 thành phần cơ bản của thang đo. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ liên quan đến khách hàng sử dụng điện.
Các dịch vụ liên quan đến khách hàng sử dụng điện trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh rất đa dạng, bao gồm: đăng ký nhu cầu sử dụng điện, thanh toán và xử lý các vƣớng mắc về thanh toán tiền điện, lắp đặt điện kế đo lƣờng sản lƣợng điện, thông báo và yêu cầu xử lý mất điện... Các phƣơng tiện hữu hình góp phần cấu thành thƣơng hiệu của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua các hoạt động trên có thể nêu ra nhƣ sau:
Trang phục của cán bộ công nhân viên điện lực, đặc biệt là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đƣợc đầu tƣ thống nhất là đồng phục trắng, quần tây xanh và vest xanh cho nữ và đồng phục áo quần bảo hộ đối với nam. Trang phục thể hiện sự
trang trọng, lịch thiệp và tinh thần cầu thị của ngành điện trong việc giải quyết các nhu cầu chính đáng của khách hàng.
Quầy dịch vụ khách hàng tại các Công ty Điện lực ngày càng đƣợc chỉnh trang, cải thiện, hiện đại hóa thông qua cải tiến cơ sở vật chất khang trang, thuận lợi hơn; đầu tƣ hệ thống đăng ký tự động, hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ nhân viên thụ lý hồ sơ... tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng tiếp cận các dịch vụ.
Đẩy mạnh các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhƣ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, đa dạng hóa các hình thức thanh toán, thúc đẩy các hình thức thanh toán điện tử…
Cải cách thủ tục hành chính mạnh mẽ và sâu rộng nhằm giảm bớt thủ tục rƣờm rà không cần thiết, tạo thuận lợi nhất cho khách hàng khi liên hệ công tác.
Trung tâm chăm sóc khách hàng đƣợc đƣa vào hoạt động giúp thống nhất một đầu mối giải quyết các nhu cầu của khách hàng, hạn chế phiền hà của khách hàng, giảm bớt thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng.
Cơ sở lƣới điện đã hình thành và phát triển trong hơn 50 năm nên tƣơng đối hoàn thiện tạo điều kiện để Tổng công ty đáp ứng yêu cầu vận hành, cung cấp điện liên tục ổn dịnh cho thành phố và ngƣời dân. Lƣới điện thƣờng xuyên đƣợc cải tạo, mở rộng nâng cấp, hiện đại hóa thông qua các dự án ĐTXD, sửa chữa lớn trạm trung gian, đƣờng dây tải điện, ngầm hóa lƣới điện, phối hợp đồng bộ với các dự án giao thông, thủy lợi, môi trƣờng, phúc lợi dân sinh...
Các kỹ thuật công nghệ mới đƣợc Tổng công ty tiếp thu từ nƣớc ngoài và tiến tới làm chủ công nghệ, không lệ thuộc vào đối tác nƣớc ngoài, cụ thể nhƣ: hệ thống điều khiển máy tính tại trạm trung gian, hệ thống giám sát và điều độ hệ thống điện (SCADA), hệ thống thu thập, xử lý và đóng cắt từ xa (AMI), hệ thống tự động điều chỉnh phụ tải (DSM), ứng dụng hệ thống thông tin địa lý (GIS) vào quản lý, vận hành lƣới điện.
Các phƣơng tiện hữu hình trên đã góp phần không nhỏ để nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của Tổng công ty đối với khách hàng trong các năm qua.