6. Kết cấu bố cục của luận văn
1.2.4. Phương tiện hữu hình và phương tiện vô hình
Phƣơng tiện hữu hình và phƣơng tiện vô hình là các yếu tố liên quan đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng và đƣợc đề cập trong công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua công cụ là thang đo SERVQUAL của Parasuraman & Ctg (1988) và sau này đƣợc cải tiến thành SERVPERF của Cronin, Jr. & Steven A. Taylor (1992).
Theo đó, các khái niệm này có thể hiểu nhƣ sau:
Phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình, trang phục của nhân viên và các thang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Các yếu tố này tạo cho khách hàng cảm nhận đầu tiên về doanh nghiệp về khả năng của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của mình. Khi đó, khách hàng chƣa tiếp cận với dịch vụ, họ chỉ mới quan sát bƣớc đầu
để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình. Do đó, phƣơng tiện hữu hình cần phải đƣợc đầu tƣ cẩn trọng, đầy đủ và hƣớng đến việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
Phương tiện vô hình là hình ảnh nhân viên đối với khách hàng. Hình ảnh này đƣợc khách hàng đánh giá qua các tiêu chí sau: i) Sự đáp ứng: sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; ii) Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; iii) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; iv) Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.