Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm
3.4.2 Nội dung hoạt động kinh doanhlữ hành tại Trung tâm LHQT Tracotour
3.4.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường của Trung tâm LHQT Tracotour
Trung tâm thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường như nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu giá cả của đối thủ cạnh tranh…Thông qua hoạt động nghiên cứu này, Trung tâm sẽ xác định được thị trường mục tiêu của mình, từ đó xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.
- Nghiên cứu nhu cầu khách: Do nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng và khá phức tạp nên Trung tâm đã đi sâu nghiên cứu những nội dụng: mục đích đi du lịch, khả năng chi tiêu trong du lịch, tập quán và hành vi trong tiêu dùng, quỹ thời gian rỗi, thời điểm đi du lịch và một số nội dung khác như thời gian trung bình dành cho một chuyến du lịch, số lần đi du lịch mỗi năm, các tuyến điểm du lịch và các hoạt động tham quan du lịch ưu thích của khách.
- Nghiên cứu khả năng cung ứng: Để nghiên cứu khả năng cung ứng của mình cho khách du lịch, Trung tâm cần thực hiện việc nghiên cứu, khảo sát thị trường du lịch và các tuyến điểm du lịch bằng việc tìm hiểu, thu thập các thông tin về các tài nguyên du lịch, điều kiện giao thông vận tải, điều kiện lưu trú, điều kiện ăn uống và một số điều kiện khác như một số khu vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm… Ngoài ra, Trung tâm cũng cần phải tìm hiểu môi trường tự nhiên xã hội, các chính sách của Nhà nước, điều kiện của các điểm đến du lịch.
- Nghiên cứu giá cả của đối thủ cạnh tranh: Để nghiên cứu giá cả của các đối thủ cạnh tranh, Trung tâm cần thực hiện việc nghiên cứu giá cả sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành khác trên địa bàn thông qua các website của các doanh nghiệp đó. Sau đó, Trung tâm cần phân tích các mức giá của các doanh nghiệp đó, để đưa ra một mức giá phù hợp với các chương trình du lịch tại Trung tâm.
Thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, Trung tâm đã nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường du lịch, nhu cầu khách du lịch và xác định được thị trường mục tiêu của mình.
Sau khi nghiên cứu và khảo sát thị trường du lịch, Phòng điều hành của Trung tâm tiến hành xây dựng các chương trình du lịch chi tiết và hoàn chỉnh. Quá trình xây dựng chương trình du lịch được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xây dựng chủ đề của chương trình. Để tăng thêm sự sinh động, hấp dẫn cho chương trình du lịch, Trung tâm đã dựa vào tiềm năng của tài nguyên du lịch và mục đích đi du lịch của khách để đặt tên và chủ đề cho các chương trình du lịch. Việc xây dựng chủ đề cho chương trình du lịch cũng nhằm mục đích đem đến cho khách du lịch những điều thú vị, mới lạ từ các chương trình du lịch của Trung tâm.
Bước 2: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản. Tuyến hành trình cơ bản chính là lộ trình liên kết với các điểm du lịch chính trong chương trình theo một trình tự khoa học nhất định. Độ dài của tuyến hành trình sẽ được xây dựng vào thời gian đi du lịch và mục đích đi du lịch của khách.
Bước 3: Xây dựng phương án tham quan. Trên cơ sở nắm rõ hình thức tổ chức, địa điểm và khoảng thời gian dành cho từng hoạt động tham quan du lịch, Trung tâm sẽ quyết định lựa chọn phương án tham quan cụ thể, phù hợp với mục đích, đặc điểm của từng đối tượng khách tại Trung tâm.
Bước 4: Xây dựng phương án vận chuyển. Trung tâm thực hiện việc xác định, lựa chọn phương tiện giao thông sử dụng trong chuyến đi, lựa chọn loại hạng của phương tiện. Trung tâm luôn xây dựng các phương án có độ an toàn cao, mức chi phí thấp, tiết kiệm thời gian và đem lại sự tiện nghi cho khách. Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu về phương tiện vận chuyển, Trung tâm sẽ xây dựng theo yêu cầu của khách.
Bước 5: Xây dựng phương án lưu trú. Dựa vào khả năng thanh toán, tập quán ,thói quen… của khách mà Trung tâm lựa chọn các loại hạng khách sạn, nhà nghỉ phù hợp. Ngoài ra, Trung tâm còn xây dựng các phương án dự phòng, tức là lựa chọn một số khách sạn, nhà nghỉ khác để có phương án thay thế khi cần thiết.
Bước 6: Xây dựng phương ăn uống. Xây dựng phương án ăn uoonosng tức là việc xác định các bữa ăn, thực đơn, số lương khách, thời gian ăn, địa điểm, mức giá và các yêu cầu đặc biệt khác để từ đó lựa chọn phương án ăn uống phù hợp. Bên cạnh đó, khi xây dựng phương án ăn uống, thì Trung tâm cần phải chú ý đến thói quen ăn uống của khách và phonh tục tập quán để phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau.
Bước 7: Xây dựng lịch trình chi tiết. Đây là quá trình tổng hợp các phương án tham quan, ăn uống và vận chuyển với nhau, từ đó Trung tâm xem xét các phương án lựa chọn để thiết kế một chương trình du lịch chi tiết và hoàn chỉnh.
Bước 8: Xác định giá thành của chương trình du lịch. Sau khi hoàn thành việc xây dựng lịch trình chi tiết chương trình du lịch, Trung tâm dựa vào các yếu tố trong lịch trình đã xây dựng để tính giá thành cho chương trình du lịch đó. Giá thành của chương trình du lịch là toàn bộ chi phí mà Trung tâm bỏ ra để nghiên cứu, xây dựng, tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch.
Bước 9: Xác định giá bán của chương trình du lịch. Việc xác định giá bán của chương trình du lịch phải dựa vào giá thành của chương trình đã được xác định. Giá bán của chương trình du lịch gồm: giá thành trực tiếp, lợi nhuận của Trung tâm và các khoản phải nộp. Giá bán được thực hiện theo chương trình du lịch trọn gói hay từng phần và xác định theo từng đoàn khách du lịch khác nhau.
3.4.2.3 Hoạt động xúc tiến quảng bá chương trình du lịch của Trung tâm LHQT Tracotour
Sau khi xây dựng chương trình du lịch để bán được các sản phẩm dịch vụ thì Trung tâm thực hiện các hoạt động xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách du lịch. Trung tâm không thực hiện quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh và báo chí mà chỉ cho in các tờ rơi, tập gấp quảng cáo về các chương trình du lịch của Trung tâm. Ngoài ra, công cụ quảng bá có hiệu quả nhất mà Trung tâm sử dụng phải kể đến đó là quảng bá thông qua mạng internet, với trang website riêng của công ty http://tracotour.com . Qua trang website, công ty đã giới thiệu được một cách đầy đủ và chi tiết các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ tại công ty và Trung tâm nhằm tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm hiểu và lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, Trung tâm còn kết hợp công cụ marketing trực tiếp bằng cách gọi điện đến khách hàng, gửi email, gửi thư tay trực tiếp đến khách hàng. Phương thức quảng cáo này tuy chi phí khá tốn kém nhưng hiệu quả thu được lại rất cao.
3.4.2.4 Hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch của Trung tâm LHQT Tracotour
Sau khi xây dựng và quảng bá các chương trình du lịch, Trung tâm thực hiện các hoạt động xúc tiến bán các chương trình du lịch trọn gói trực tiếp cho khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế và bán các chương trình du lịch gián tiếp thông qua các đại lý du lịch và các doanh nghiệp lữ hành khác.
Khi bán các chương trình du lịch Trung tâm đã kỹ kết hợp đồng cụ thể giữa bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm:
+ Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo + Tên và địa chỉ của Trung tâm
+ Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình
+ Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống... + Số lượng khách tối thiểu
+ Giá trọn gói và phương thức thanh toán + Cam đoan của khách hàng về hợp đồng
3.4.2.5 Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của Trung tâm LHQT Tracotour
Quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch được Trung tâm đánh giá là quan trọng nhất, nó có ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định chất lượng chương trình du lịch. Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch gồm:
* Chuẩn bị chương trình du lịch
Phòng điều hành của Trung tâm thực hiện việc chuẩn bị các chương trình du lịch trước khi thực hiện và công việc bao gồm:
- Xây dựng chương trình du lịch chi tiết: Trên cơ sở thông báo số lượng khách trong một chương trình du lịch của Phòng marketing, Phòng điều hành căn cứ vào số liệu đó tiến hành kiểm tra tính khả thi của chương trình và xây dựng chương trình du lịch chi tiết cụ thể với đầy đủ các nội dụng hoạt động cũng như địa điểm tham quan.
- Chuẩn bị các dịch vụ: Phòng điều hành thực hiện chuẩn bị các dịch vụ phục vụ cho chương trình du lịch bao gồm dịch vụ lưu trú tại Khách sạn, dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí… và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách như dịch vụ đặt vé máy bay, vé tầu, vé tham quan... Sau đó, Phòng điều hành điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên phù hợp với chương trình du lịch đó. * Thực hiện chương trình du lịch
Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Bộ phận điều hành hướng dẫn toàn bộ các hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc. Hướng dẫn viên thực hiện các công việc sau:
+ Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ
+ Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ
+ Cung cấp các thông tin cho khách về phong tục tập quán nơi đến, các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngoài chương trình...
+ Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của Trung tâm để có những phương án giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến đi.
Chương trình du lịch kết thúc, hướng dẫn viên của Trung tâm tiến hành tổ chức tiễn khách bao gồm:
- Thông báo cho khách về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ và thời gian địa điểm xuất phát tới nơi tiễn khách.
- Phát và thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách du lịch trong chương trình. - Hướng dẫn viên cần kiểm tra đử số khách, hành lý, nếu là khách du lịch quốc tế thì nhắc nhở khách kiểm tra vé, hộ chiếu.
- Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên hướng dẫn khách tập trung hành lý và giúp khách thực hiện các thủ tục cần thiết.
- Sau khi hoàn thành các thủ tục cần thiết cho khách, hướng dẫn viên tạm biệt khách với thái độ lưu luyến cùng với lời chúc và hẹn gặp lại khách trong các chương trình khác của Trung tâm.