NỘI BỘ TẠI CÔNG TY CP ICD TÂN CẢNG LONG BÌNH 3.1 Quan điểm hoàn thiện
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện thông tin truyền thông
Cần đầu tư hơn nữa để hoàn thiện website riêng của Công ty sao cho giao diện dễ đọc, dễ tìm kiếm thông tin, cũng như dễ dàng truy tìm địa chỉ web công ty trên các công cụ tìm kiếm như google, yahoo. Ngoài ra công ty nên thiết kế và in ấn các pusuiat quảng cáo phát cho khách hàng khi đến thăm hoặc tham gia các sự kiện, hội nghị doanh nghiệp. Tất cả sẽ góp phần quảng bá thương hiệu ICD Tân Cảng Long Bình đến mọi khách hàng.
Công ty nên xây dựng thêm quy trình thu nhận thông tin để có thể tiếp nhận giải quyết các khiếu nại và góp ý của khách hàng, tác giả đề nghị quy trình như sau:
Bảng 3.4: Quy trình thu nhận thông tin để có thể tiếp nhận giải quyết các khiếu nại và góp ý của khách hàng
Bƣớc Thực hiện Trách nhiệm Mô tả
Bước 1
Tiếp nhận phản ánh của
khách hàng
Cán bộ, nhân viên ICD Tân Cảng Long
Bình
Tất cả các cán bộ, nhân viên ICD Tân Cảng Long Bình đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh của khách hàng và chuyển phản ánh về Tổ chăm sóc khách hàng để tổng hợp, xử lý Bước 2 Chuyển các bộ phận chức năng TCSKH Bộ phận chức năng
Sau khi tiếp nhận, TCSKH xem xét, xử lý, gửi đến các bộ phận chức năng của công ty phản hồi, đồng thời theo dõi tiến độ giải quyết phản ánh của các bộ phận chức năng.
Bước 3 Bộ phận chức năng xem xét và giải quyết Bộ phận chức năng
Các bộ phận chức năng xem xét và phản hồi giải quyết phản ánh trong thời hạn 24 giờ đối với trường hợp đơn giản kể từ thời điểm nhận được yêu cầu từ Tổ chăm sóc KH
bộ phận khác có liên quan hoặc phải ý kiến chỉ đạo giải quyết của Ban lãnh đạo, thời hạn phản hồi về cho Tổ chăm sóc khách hàng tối đa không quá 3 ngày làm việc, kể từ thời điểm nhận được yêu cầu từ Tổ chăm sóc khách hàng.
Bước 4 Kiểm tra kết quả xử lý.
Tổ chăm sóc khách hàng
Sau khi nhận được phản hồi từ các bộ phận chức năng, TCSKH kiểm tra các thông tin từ các bộ phận chức năng giải quyết, đề xuất Ban giám đốc xem xét đối với các trường hợp vượt thẩm quyền để có hướng xử lý trước khi phúc đáp cho khách hàng.
Bước 5 Phúc đáp khách hàng
Tổ chăm sóc khách hàng
TCSKH có trách nhiệm phúc đáp cho khách hàng khi các nội dung giải quyết phản ánh đã được Ban giám đốc thông qua, đồng thời theo dõi ý kiến phản hồi của khách hàng. Đối với trường hợp khách hàng không đồng ý, vẫn tiếp tục phản ánh đối với ICD về vấn đề đã được phúc đáp, TCSKH lưu lại đồng thời báo cáo với Ban giám đốc hướng xử lý.
Bước 6 Lưu hồ sơ Tổ chăm sóc khách hàng
TCSKH có trách nhiệm lưu hồ sơ phản ánh của khách hàng và phúc đáp của ICD. Thời hạn lưu tối thiểu 3 năm. Các chứng từ lưu tại TCSKH là căn cứ pháp lý cho việc xác định mức độ hoàn thành công việc, trách nhiệm bồi thường của cán bộ, nhân viên, của các bộ phận chức năng trong quá trình tác nghiệp.