f. Nhân tố Sự cảm thông
5.3.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch vụ
DVHCC
Nên có đề án cụ thể về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng các DVHCC. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ các khâu và quy trình thực hiện. Hoàn thiện hệ thống điện tử “Một cửa” của Quận, xây dựng Chính quyền điện tử, thiết thực phục vụ yêu cầu của người dân và doanh nghiệp. Thực hiện liên thông văn bản trên hệ thống mạng giữa Quận - Phường và bảo đảm hệ thống thông tin chỉ đạo, điều hành, trao đổi thông tin qua mạng an toàn, thông suốt, kịp thời từ Ủy ban nhân dân Quận đến các phòng, ban và Phường. Ngoài ra trên cơ sở các tiêu chuẩn của một nền hành chính trách nhiệm, minh bạch và phục vụ nhân dân thì đây cũng vừa là công cụ giám sát và quản lý thực thi công vụ mà vừa là phương tiện liên lạc cho phép người dân có được những thông tin và được tiếp cận các dịch vụ.
5.3.3. Nâng cao chất lượng các DVHCC
- Cần tăng cường chỉ đạo UBND các Quận –Huyện trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân phải tiếp nhận các hồ sơ đầu vào đủ và đúng theo yêu cầu quy định, bao gồm các hồ sơ có thể thay thế. Xác định rõ các khâu xử lý công việc và
85
yêu cầu đối với từng khâu. Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần, đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất.
- Xây dựng các thủ tục hành chính đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện. Định mức thời gian chờ ngắn nhất để có thể hoàn trả kết quả cho người dân đầy đủ, đúng thời gian quy định, không bị sai sót và nhầm lẫn.
5.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ CB, CC và năng lực phục vụ
- Có kế hoạch đánh giá CB,CC hàng năm theo hướng cụ thể hóa các tiêu chí gắn với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng công tác giáo dục đạo đức và phẩm chất chính trị của đội ngũ CB,CC; Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ CB,CC; trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan chuyên môn.
- Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ CB,CC, vì trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc của người dân, đội ngũ CB, CC phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp với người dân. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CB,CC với chương trình và nội dung sát hợp. Lựa chọn những CB,CC có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, nắm chắc về thủ tục hành chính để tiếp nhận, giải quyết hồ sơ tại bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”.
- Nghiên cứu và xây dựng khung mô tả công việc của CB,CC theo từng vị trí việc làm. Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của CB,CC để họ yên tâm phục vụ công tác.
- Tăng cường thanh tra công vụ đối với CB,CC, nhất là CB,CC làm việc ở những vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền, lợi ích của người dân. Kiên quyết chuyển đổi công tác đối với CB,CC không đủ năng lực, đưa ra khỏi bộ máy những người tiêu cực, tham nhũng.
- Chỉ đạo UBND các Quận – Huyện phải thành lập bộ phận tư vấn và hỗ trợ người dân nhằm xác định được nhu cầu, mong muốn của người dân; tổ chức thăm dò ý kiến của người dân đối với từng loại hình dịch vụ.
86
- Triển khai thực hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ sở, tạo điều kiện để nhân dân được tiếp xúc với cơ quan công quyền. Thường xuyên tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa người dân với các cơ quan nhà nước.
5.3.5. Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung cấp các dịch vụ
- Nên có đề án phát triển dịch vụ hành chính đến tận UBND phường; đồng thời xây dựng được hệ thống kết cấu và cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại nhằm góp phần tăng sự thỏa mãn cho người dân.
- Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính cho người dân. Giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước.
5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là tại UBND Quận 9. Có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng các DVHCC. Do đó có thể là mức độ khái quát của thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC trong nghiên cứu này chưa cao.
Thứ hai, việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (có phân tầng) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều Quận – Huyện khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho lọai hình dịch vụ này.
Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng (người dân) thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của người dân và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp lý luôn thay đổi như hiện nay. Hơn nữa còn có những yếu tố khác như lợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào sự hài lòng của người sử dụng DVHCC nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này. Đây sẽ là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu nói trên./-
87
Tóm tắt chương 5
Mục đích chính của chương này là tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị các vấn đề để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. Đồng thời cũng rút ra được những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
88
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Chu Văn Thành chủ biên, (2004).(Bộ nội vụ, Viện khoa học Tổ chức nhà nước)- “Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (sách tham khảo) - NXB Chính trị quốc gia.
2. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương”.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
4.Lê Dân (2011), Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng - số 3(44) -
“Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”.
5. Lê Hải Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch
vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh”.
6. Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công'’", NXB Lý luận chính trị.
7. Lê Ngọc Sương (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi Thành phố Hồ Chí Minh”. 8. Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM.
9. Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự
báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính", NXB Thống kê.
10. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010), Tạp chí Tổ chức nhà nước số 3 - “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”.
89
11. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM.
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà Xuất bản Lao động. 13. Nguyễn Quang Thủy (2011), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trường đại học Đà Nẵng - "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”.
14. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh”.
15. Võ Nguyên Khanh (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh”.
16. TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
17. Ủy Ban nhân dân Quận 9- Báo cáo kết quả thực hiện kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2013 và mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2014”; Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2011-2020.
Tiếng Anh:
18. Kotler, P. and Keller, K.L. (2006). Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
19. Sureshchandar, G., Rajendran, C. and Anantharaman, R. (2001). A holistic model for total quality service, International Journal of Service Industry
90
Management, Vol.12, pp.378-41
20. Thongsamak, S.2001. Service Quanlity: Its mesurement and relationship with costomer satisfaction.ISE 5016 March 1th 2001. Available from www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamar_Servicequality.doc
21. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Service Marketing, Boston: McGraw- Hill
22. Robinson, S. (1999). Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements, Marketing Intelligence and Planning, Vol.17, pp.21-32
23. Jones and Sasser (1995). Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, November-December, 88-99.
24. Oliver, R.L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, Advances in Service Marketing and Management, Vol.2, pp.65-85.
25. Andreassen, T. W. and Lindestand, B. (1998). The effects of corporate image in the information of customer loyalty of service marketing, Vol.1, pp.82-92.
26. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40.
Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Ông/bà!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện đề tài tốt nghiệp cao học chuyên
ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM với nội dung: “Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 9 – Tp. Hồ Chí Minh”. Xin ông/bà vui lòng dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số
câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng, không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các câu trả lời
đều có giá trịđối với nghiên cứu của chúng tôi. Thông tin mà ông/bà cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho các mục đích nghiên cứu. Bảng câu hỏi số: Tên phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: giờ , ngày / / 2014 Tên người trả lời: Địa chỉ của người trả lời: Địa điểm phỏng vấn:
Loại hình dịch vụ Hành chính công mà ông/bà sử dụng
Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở 1
Xin cấp giấy phép xây dựng 2
Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 3
Công chứng, sao y 4
Hộ tịch 5
Phần 1: Vui lòng cho biết mức độđồng ý của Ông/bà về các phát biểu dưới đây và đánh dấu vào ô thích hợp với quy ước sau (1=Hoàn toàn không đồng ý; 2=Không đồng ý;
3=Bình thường; 4=Đồng ý; 5 =Hoàn toàn đồng ý).
TT NỘI DUNG Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy
1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời
gian quy định. 1 2 3 4 5
2 Hồ sơgiải quyết không bị sai sót, mất mát. 1 2 3 4 5 3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ.
1 2 3 4 5
4 Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được
niềm tin cho người dân. 1 2 3 4 5
5 Các dịch vụ Hành chính công được thực hiện
đúng theo quy trình, thủ tục luật định.
1 2 3 4 5
Mức độđáp ứng 6 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình
giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân.
1 2 3 4 5
7 Các quy trình, thủ tục hành chính đều được
công khai, niêm yết rõ ràng. 1 2 3 4 5
8 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều
chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
1 2 3 4 5
9 Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ
cho người dân.
1 2 3 4 5
10 Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ Hành chính công trên website của UBND Quận 9.
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
11 Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và
khả năng giao tiếp tốt. 1 2 3 4 5
12 Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến
các dịch vụ Hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể
1 2 3 4 5
13 Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ.
1 2 3 4 5
14 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân.
1 2 3 4 5
15 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác.
1 2 3 4 5
Sự cảm thông 16 Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ
sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân.
1 2 3 4 5
17 Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn
hiểu đuợc nhu cầu của người dân. 1 2 3 4 5
18 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa
đáng.
19 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công
chức thụ lý hồ sơ. 1 2 3 4 5
20 Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được
cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm
giải quyết. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất 21 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát. 1 2 3 4 5 22 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơcó đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...). 1 2 3 4 5
23 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơcó trang thiết bị
hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...). 1 2 3 4 5
24 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
1 2 3 4 5
25 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả
hồ sơ là hợp lý.
1 2 3 4 5
Chi phí 26 Chi phí dịch vụ Hành chính công UBND Quận
9 đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật.
1 2 3 4 5
27 Cán bộ, công chức tại UBND Quận 9 không
đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch