Tại Việt Nam do đặc thù là loại hình DVHCC được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, thể chế nhà nước; đứng trên uy quyền, quyền lực của nhà nước, cụ thể dựa trên các quy định, quy chế pháp lý của nhà nước được xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức thuộc nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho nhà nước đó, đây là sự khác biệt rất lớn với các loại dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức.
Theo nghiên cứu “Phương án đánh giá sự hài lòng về DVHCC của công dân và tổ chức” của TS. Lê Dân - Đại học Đà Nẵng thì các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của DVHCC, gồm:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù
24
hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).
- Năng lực chuyên môn của CB,CC: Khả năng chuyên môn của CB,CC chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoría 1996).
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của CB,CC: Các hành vi của CB,CC tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nói
25
cách khác, nếu CB,CC có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các CB,CC phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi CB,CC hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
Như vậy, mô hình đánh giá mức độ hài lòng về DVHCC của tác giả Lê Dân trong điều kiện hiện nay phải bao gồm các mặt sau: (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong của CB,CC; (2) cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; (3) các nội dung về công khai công vụ; (4) thủ tục hành chính và quy trình xử lý; (5) thời gian giải quyết; (6) lệ phí; (7) cơ chế giám sát, góp ý; mức
độ hài lòng chung. Từ đótác giả Lê Dân cũng đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với DVHCC như sau:
Hình 2.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng DVHCC (Nguồn: TS.Lê Dân)
Điều này có nghĩa là 7 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với DVHCC sẽ được nâng lên và ngược lại.
Theo nghiên cứu “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hoà - Học viện hành chính quốc gia, thì hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố:
26
(1) Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ sở, nhân sự, yêu cầu của người dân.
(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện những thỏa thuận, cam kết. Sự cư xử thân thiện, quan hệ gần gũi với người dân. Sự đồng cảm.
(4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: kịp thời, chính xác, và đạt mục tiêu quản lý.
Hình 2.6. Sơđồ “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” (Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hoà).
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) với đề tài “Đo lường chất lượng DVHCC tại TP.HCM”, đã đưa ra mô hình quan hệ
giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân như sau:
Mục tiêu Đầu vào - Hạ tầng cơ sở - Công chức - Yêu cầu của dân Quá trình (hoạt động của các công chức) Đầu ra (Văn bản, giấy tờ hành chính) Kết quả của đầu ra/ tác động
27
Hình 2.7. Sơ đồ mô hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn
của người dân (Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 2006)
Kết quả kiểm định cho thấy 5 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi 5 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với DVHCC cũng được nâng lên và ngược lại.
Qua các mô hình nghiên cứu trên chúng ta thấy rằng hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó phổ biến là mô hình SERVQUAL. Đây là một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng rộng rãi nhất được tạo ra bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980. Là một thang đo lường đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy,
đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Hơn nữa chúng ta biết rằng đối với mỗi đề tài nghiên
CƠ SỞ VẬT CHẤT NĂNG LỰC NHÂN VIÊN THÁI ĐỘ PHỤC VỤ SỰ TIN CẬY MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
28
cứu, tại mỗi địa phương, với đặc điểm kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa vùng miền khác nhau, vì vậy nhận thức của mỗi cá nhân khi nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, từ đó dẫn đến mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Mặt khác trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Từ đó góp phần khẳng định sự đúng đắn của các nhận định trước đó cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên phải hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu.
Với các nghiên cứu về đo lường chất lượng DVHCC và sự hài lòng đối với DVHCC như đã trình bày ở trên, kết quả cho thấy có nhiều điểm tương đồng với nhau và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định. Và những mô hình nói trên đều là cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Tác giả sẽ dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng. Bằng phương pháp định tính dựa trên các mô hình nghiên cứu trước cụ thể là: mô hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân
của tác giả Nguyễn Thị Nhàn; mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và
tổ chức đối với DVHCC của tác giả Lê Dân; sơ đồ tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hòa để làm cơ sở mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu, kết hợp với việc nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp DVHCC tại UBND Quận 9, kết quả nghiên cứu khám phá trong một số lĩnh vực đã được trình bày ở phần tổng quan các nghiên cứu, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Khi đó mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 7 nhân tố cơ bản: (1) sự tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông, (5) cơ sở vật chất, (6) chi phí, (7) cơ chế kiểm tra, giám sát.
29
Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.8) để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau: SỰ TIN CẬY MỨC ĐỘĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG CƠ SỞ VẬT CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ
DỤNG DVHCC H1 H2 H3 H4 H5 CHI PHÍ H6 CƠ CHẾ KIỂM TRA, GIÁM SÁT H7
30
H1: Khi Sự tin cậy được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H2: Khi Mức độ đáp ứng được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H3: Khi Năng lực phục vụ được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ
hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H4: Khi Sự cảm thông được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H5: Khi Cơ sở vật chất được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H6: Khi Chi phí dịch vụ hành chính được người dân đánh giá về sự phù hợp
cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H7: Khi Cơ chế kiểm tra, giám sát được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Tóm tắt chương 2
Chương này nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC gồm: các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ, DVHCC, sự hài lòng của khách hàng, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC.
31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: (1) Nghiên cứu định tính và (2) Nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu là người dân sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9.
3.1.1.1.Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 - TP.HCM. Được thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài như mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990), mô hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân của tác giả Nguyễn Thị Nhàn; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng DVHCC của tác giả Lê Dân; nghiên cứu “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” của
PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hoà; cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ như đã trình bày ở chương 2 cộng với đặc điểm và quy trình cung cấp DVHCC của UBND Quận 9 - TP.HCM làm nền tảng cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã: phỏng vấn câu hỏi mở một số chuyên gia am hiểu về lĩnh vực hành chính công, thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (phụ lục). Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các DVHCC tại UBND Quận 9 - TP.HCM.
Thành phần tham gia buổi thảo luận gồm:
- 13 chuyên gia là lãnh đạo UBND Quận, Trưởng, Phó các phòng ban và chuyên viên các đơn vị đại diện cho Ban chỉ đạo cải cách hành chính Quận; Văn phòng UBND Quận – Đơn vị quản lý trực tiếp bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết
32
hồ sơ cho người dân và tiếp công dân; phòng Quản lý Đô thị (cấp giấy phép xây dựng); phòng Tài nguyên môi trường (cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở); phòng Tư pháp (công chứng sao y, hộ tịch); phòng Kinh tế (cấy giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh); phòng Nội vụ; phòng Thống kê Quận.
- 01 Chủ tịch UBND phường.
- 03 Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý hành chính công - Tác giả và 04 thành viên của nhóm đi khảo sát.
- 08 người dân đại diện nhóm đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:
Tác giả gởi thư mời và thông báo nội dung thảo luận với các chuyên gia và người dân. Trong buổi thảo luận, tác giả đặt những câu hỏi mang tính gợi mở để các thành viên cùng trao đổi, chia sẻ ý kiến (Tham khảo phụ lục số 2). Cuối buổi thảo luận, tác giả tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng lại mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng