Từ kết quả phân tích EFA và Cronbach Anpha như trên, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Cụ thể, mô hình này có 7 biến thành
56
phần, trong đó có 6 biến độc lập (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, Chi phí) và một biến phụ thuộc (Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9).
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sựhài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9
H1: Khi sự tin cậy được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H2: Khi mức độ đáp ứng được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H3: Khi năng lực phục vụ được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức
độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Cơ sở vật chất Chi phí Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9
57
H4: Khi sự cảm thông được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H5: Khi cơ sở vật chất được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
H6: Khi chi phí dịch vụ hành chính được người dân đánh giá về sự phù hợp
cao hoặc thấp thì thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.