Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi
Độ tuổi Số lượng (người dân) Tỷ lệ (%)
< 23 31 7,67
Từ 23 đến 34 119 39,67
Từ 35 đến 45 58 19,33
> 45 92 30,67
42
3.4.2.4. Mẫu dựa trên Trình độ
Bảng 3.5: Thống kê mẫu dựa trên Trình độ
Trình độ Số lượng (người dân) Tỷ lệ (%)
Tiểu học 9 3 Trung học (THCS, THPT) 86 28,67 Trung cấp, Cao đẳng 87 29 Đại học 106 35,33 Sau Đại học 12 4 Tóm tắt chương 3
Chương này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chương này gồm hai phần chính là thiết kế nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo của nghiên cứu.
43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Đánh giá thang đo
Như đã trình bày trong chương 3, thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 gồm 6 thang đo thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chi phí.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với sinh viên. Thang đo được quy ước từ 1: “hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “hoàn toàn đồng ý”. Chúng được tác giả, các chuyên gia là trưởng phó các phòng ban Quận, cán bộ và người dân cùng thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, người dân hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số tin cậy Cronback’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronback’s Alpha lớn hơn 0.6. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo.
44
Cronbach Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới đây.
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy (TC)
Bảng 4.1: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.736 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả giải quyết hồ sơ được trả
đúng thời gian quy định 13.4500 7.780 .410 .727 Hồ sơ giải quyết không bị sai sót,
mất mát 13.1100 8.031 .489 .694
Người dân không phải đi lại
nhiều lần để giải quyết hồ sơ 13.2167 7.655 .563 .666 Cách cư xử của CB,CC tạo được
niềm tin cho người dân 13.0500 7.814 .500 .689
Các DVHCC được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định
13.1333 7.454 .541 .673
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.736 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng (ĐU) Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.796 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
45
CB,CC luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
13.0200 9.177 .559 .763
Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai niêm yết rõ ràng
13.2033 9.159 .622 .745
Các quy trình thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
13.3167 9.060 .591 .753
Sự linh hoạt trong quá trình
giải quyết hồ sơ cho người dân 13.1833 8.926 .628 .742 Người dân có thể tra cứu, xem
các thông tin, quy trình thủ tục DVHCC trên website của UBND Quận 9
13.1567 8.969 .501 .786
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo này là 0.796 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Do vậy, thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng đáp ứng độ tin cậy.
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV) Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.809 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến CB,CC có kiến thức, kỹ năng và
khả năng giao tiếp tốt 13.3333 10.778 .487 .806
Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các DVHCC luôn được CB,CC hướng dẫn cụ thể
13.2400 10.076 .665 .750
CB,CC rất thành thạo về chuyên
46
CB,CC có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
13.1000 10.171 .629 .761
Khả năng giải quyết công việc của CB,CC luôn nhanh chóng chính xác
13.1500 10.616 .601 .770
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụđược đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.809 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông (CT) Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.795 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
CB,CC trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
12.4567 9.212 .567 .760
CB,CC khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu
được nhu cầu của người dân 12.2433 8.800 .623 .742 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc
mắc của người dân được CB,CC trả lời thỏa đáng
12.2500 9.018 .568 .759
Người dân dễ dàng liên lạc với
CB,CC thụ lý hồ sơ 12.3800 9.046 .523 .774
Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được CB,CC tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
12.3367 8.866 .601 .749
47
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự cảm thông được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.795 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Sự cảm thông đáp ứng độ tin cậy
4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất Bảng 4.5: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.798 Số biến = 5
Biến quan sát thang Trung bình đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 13.5700 10.226 .579 .760 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
có đầy đủ tiện nghi 13.3433 10.293 .630 .746
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
có trang thiết bị hiện đại 13.7200 10.256 .519 .780
Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện
13.5133 9.970 .558 .768
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận
và hoàn trả hồ sơ là hợp lý 13.4933 10.211 .627 .746
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố Cơ sở vật chất được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.798 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Cơ sở vật chất đáp ứng độ tin cậy.
4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chi phí (CP) Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chi phí Bảng 4.6: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Chi phí
48
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.871 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Chi phí DVHCC UBND Quận 9 đưa
ra là đảm bảo quy định của pháp luật 12.8333 13.611 .631 .861 CB,CC tại UBND quận 9 không đòi
hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
12.8900 13.757 .683 .847
Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình DVHCC đều được niêm yết công khai
12.8700 12.943 .762 .827
Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí DVHCC đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
12.9600 13.490 .718 .839
Chi phí DVHCC tại UBND quận 9 tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
12.9533 13.844 .694 .845
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.6 cho thấy, thang đo nhân tố Chi phí được đo lường qua 5 biến quan
sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.871 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Chi phí đáp ứng độ tin cậy.
KẾT LUẬN:
Qua phân tích Cronbach Alpha thang đo của từng nhân tố, ta thấy thang đo lường được sử dụng là rất tốt. Hầu hết các tiêu chí đưa ra trong bảng câu hỏi đều có đóng góp đáng tin cậy cho việc đánh giá từng thuộc tính Sự hài lòng của người dân (vì nếu bỏ đi mục hỏi nào cũng sẽ làm giảm hệ số Alpha so với ban đầu). Do đó, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
49
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người dân khi sử dụngDVHCC tại UBND Quận 9 dân khi sử dụngDVHCC tại UBND Quận 9
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi đưa tất cả các biến thu thập được (30 biến) vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9.
Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được, 0.6> KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo từng bước. Lần đầu thực hiện EFA, 30 biến đã nhóm lại thành 6 nhân tố. Sau 3 lần thực hiện phép quay, vẫn có 6 nhóm chính thức được hình thành, nhưng bị loại 2 biến quan sát là: CSVC4 và CP1.
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất
Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết Ho: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.
50
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất Kiểm tra KMO and Bartlett's
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .887
Giá trị Chi-Square 3449.432
Bậc tự do 435
Mô hình kiểm tra của Bartlett
Sig (giá trị P – value) .000
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.887 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 4.8: Phương sai trích lần thứ nhất
Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay Nhân tố Tổng Phương sai trích Tích lũy phương sai trích Tổng Phương sai trích Tích lũy phương sai trích Tổng Phương sai trích Tích lũy phương sai trích 1 7.888 26.292 26.292 7.888 26.292 26.292 3.254 10.847 10.847 2 2.687 8.957 35.249 2.687 8.957 35.249 3.009 10.031 20.878 3 2.272 7.572 42.821 2.272 7.572 42.821 2.903 9.675 30.553 4 1.832 6.107 48.928 1.832 6.107 48.928 2.889 9.629 40.182 5 1.550 5.166 54.095 1.550 5.166 54.095 2.845 9.482 49.665 6 1.211 4.035 58.130 1.211 4.035 58.130 2.540 8.465 58.130 7 .953 3.177 61.307 Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Bảng 4.8 cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Phương sai trích là 58.130% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 6 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát (bảng 4.8). Điều này chứng tỏ cho chúng ta thấy 6 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 58.130% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.
51
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất MA TRẬN XOAY
Nhân tố Biến quan sát
1 2 3 4 5 6
Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình DVHCC đều
được niêm yết công khai .798
Chi phí DVHCC tại UBND quận 9 tương ứng với chất
lượng dịch vụ cung cấp .765
CB,CC tại UBND quận 9 không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
.725
Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí DVHCC đều
có thông báo kịp thời và rõ ràng .724 .267
Chi phí DVHCC UBND Quận 9 đưa ra là đảm bảo quy
định của pháp luật .590 .410
CB,CC có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải
quyết công việc cho người dân .756
Khả năng giải quyết công việc của CB,CC luôn nhanh