Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công

Khách hàng sử dụng DVHCC ở đây được hiểu là những người dân, tổ chức thụ hưởng các DVHCC. Nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVHCC chính là mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về các DVHCC.

2.2.4.2. Thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9

Từ báo cáo công tác cải cách hành chính hàng năm và thực tiễn các hoạt động cung ứng DVHCC tại UBND Quận 9 trong những năm qua cho thấy:

Hiện nay UBND Quận 9 đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để đánh giá, kiểm soát thường xuyên hoạt động của các phòng, ban trong việc cung cấp các DVHCC và giải quyết các công việc của cá nhân, tổ chức, đảm bảo việc giải quyết các công việc của dân đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp luật, đúng thời hạn, đúng thủ tục, với phương châm: tiếp đón niềm nở, ân cần lịch sự, hướng dẫn cặn kẽ, giải quyết đúng hạn.

Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch; Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ được cập nhật và từng bước đạt hiệu

19

quả hơn; Nhận thức về chức trách của CB,CC được cải thiện thông qua tính tự giác, chủ động và hiệu quả cụ thể của từng công đoạn tác nghiệp; hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ được quan tâm thực hiện; năng suất, chất lượng của các hoạt động tác nghiệp được nâng cao.

Tuy nhiên trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một bộ phận CB,CC chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ; thời gian trả kết quả đối với một số hồ sơ còn chậm, công tác hỗ trợ hướng dẫn cho người dân chưa được quan tâm đúng mức. Sự phối hợp liên thông giữa các công đoạn, bộ phận đôi lúc chưa nhịp nhàng, đồng bộ, còn chồng chéo, hiệu quả chưa cao. Đây cũng là một trong những hạn chế trong việc cung ứng các DVHCC tại UBND Quận 9.

2.2.5. Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị

cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints).

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)

20

Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng).

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 2.2).

Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)(Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng).

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations)

21

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Hình 2.3).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình2.4. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

22

Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. 2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

3. Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.

4. Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được

23

những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2.2.5.3. Mô hình SERVPERF

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus & Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 (dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)). Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) (dẫn theo Thongsamak, 2001) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng .

2.2.5.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Tại Việt Nam do đặc thù là loại hình DVHCC được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, thể chế nhà nước; đứng trên uy quyền, quyền lực của nhà nước, cụ thể dựa trên các quy định, quy chế pháp lý của nhà nước được xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức thuộc nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho nhà nước đó, đây là sự khác biệt rất lớn với các loại dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức.

Theo nghiên cứu “Phương án đánh giá sự hài lòng về DVHCC của công dân và tổ chức” của TS. Lê Dân - Đại học Đà Nẵng thì các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của DVHCC, gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù

24

hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.

- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.

- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.

- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).

- Năng lực chuyên môn của CB,CC: Khả năng chuyên môn của CB,CC chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoría 1996).

- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của CB,CC: Các hành vi của CB,CC tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nói

25

cách khác, nếu CB,CC có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng không để phản bội sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các CB,CC phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi CB,CC hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.

Như vậy, mô hình đánh giá mức độ hài lòng về DVHCC của tác giả Lê Dân trong điều kiện hiện nay phải bao gồm các mặt sau: (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong của CB,CC; (2) cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; (3) các nội dung về công khai công vụ; (4) thủ tục hành chính và quy trình xử lý; (5) thời gian giải quyết; (6) lệ phí; (7) cơ chế giám sát, góp ý; mức

độ hài lòng chung. Từ đótác giả Lê Dân cũng đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với DVHCC như sau:

Hình 2.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng DVHCC (Nguồn: TS.Lê Dân)

Điều này có nghĩa là 7 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với DVHCC sẽ được nâng lên và ngược lại.

Theo nghiên cứu “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hoà - Học viện hành chính quốc gia, thì hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC phải phản ánh được các yếu tố:

26

(1) Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ sở, nhân sự, yêu cầu của người dân.

(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện những thỏa thuận, cam kết. Sự cư xử thân thiện, quan hệ gần gũi với người dân. Sự đồng cảm.

(4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: kịp thời, chính xác, và đạt mục tiêu quản lý.

Hình 2.6. Sơđồ “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” (Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hoà).

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).

Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) với đề tài “Đo lường chất lượng DVHCC tại TP.HCM”, đã đưa ra mô hình quan hệ

giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân như sau: