Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5= a6 = 0.
Kiểm định F và giá trị của sig.
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
ANOVAb
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig.
Hồi qui 78.642 6 13.107 71.616 .000a
Phần dư 53.624 293 .183
Tổng 132.266 299
a. Biến độc lập: (Constant), CSVC, MDDU, NLPV, STC, SCT, CPH b. Biến phụ thuộc : Y
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 5
Nhận thấy giá trị Sig. rất nhỏ (< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0. Điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
65
4.3.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
Từ kết quả ở bảng 4.13 ta hình thành phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau:
Y = 0.099 X1 + 0.092 X2 + 0.145 X3 + 0.205 X4 + 0.199 X5 + 0.357 X6 (*) Hay Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 = 0.099 STC + 0.092 MDDU + 0.145 NLPV + 0.205 SCT + 0.199 CSVC + 0.357 CPH (*) Trong đó: Y: Sự hài lòng STC: Sự tin cậy MDDU: Mức độ đáp ứng NLPV: Năng lực phục vụ SCT: Sự cảm thông CSVC: Cơ sở vật chất CPH: Chi phí
Phương trình (*) cũng cho thấy rằng trong các biến độc lập tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thì biến “Chi phí” có trọng số lớn nhất là 0.357 tức biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9; các biến còn lại là “Sự cảm thông” có trọng số là 0.205, “Cơ sở vật chất” là 0.199, “Năng lực phục vụ” là 0.145; “Sự tin cậy” là 0.099 và “Mức độ đáp ứng” là 0.092;. Như vậy, UBND Quận 9 cần phải nỗ lực để cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.
Như vậy, cả 6 nhân tố: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất và Chi phí đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Tức là khi TC, DU, PV, CT, CSVC và CP càng cao thì sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 càng cao. Trong 6 nhân tố này thì có 3 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân là Sự cảm thông, Chi phí và cơ sở vật chất (do chỉ số Sig. nhỏ = 0,000) và nhân tố Chi phí là quan trọng nhất trong mô hình
66
hồi quy, thứ tự tiếp theo là Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Sự
tin cậy và Mức độ đáp ứng. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Tóm lại, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:
Hình 4.5: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về Sự hài lòng của người dân khi sử dụngDVHCC tại UBND Quận 9
4.3.4.2. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của người dân trong từng nhân tố
a. Nhân tố Cơ sở vật chất
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất
Biến quan sát Điểm trung
bình Mức độ
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi,
thoáng mát 3.34000 Trung bình
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi 3.56667 Khá
Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Cơ sở vật chất Sự tin cậy Sựhài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 0.099 0.092 0.145 0.205 0.199 Chi phí 0.357
67
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện
đại 3.19000
Trung bình Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là
hợp lý 3.41667 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.378335 Trung bình
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 5
Nhân tố Cơ sở vật chất đứng vị trí thứ nhất trong bảng đánh giá với Mean =
3.378335. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này chỉ có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Sự chênh lệch này là do người dân đánh giá cao về sự đồng ý của mình đối với vấn đề các phương tiện, trang thiết bị tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của UBND quận 9 là hiện đại, đầy đủ, tiện nghi và thoáng mát...
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.19000
đến 3.56667 và ở trung bình. Trong đó, biến quan sát CSVC2 – Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi có mức đánh giá tốt nhất và thấp nhất là
CSVC3 – Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại. Điều này cho thấy UBND Quận 9 cần tiếp tục tăng cường cải tiến, đầu tư các trang thiết bị hiện đại tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ để phục vụ tốt hơn cho người dân và cũng là nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân.
b. Nhân tố Năng lực phục vụ
Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực phục vụ
Biến quan sát Điểm trung
bình M
ức độ
CB,CC có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt 3.16000 Trung bình Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các
DVHCC luôn được CB,CC hướng dẫn cụ thể 3.25333 Trung bình CB,CC rất thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ 3.34333 Trung bình CB,CC có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình
giải quyết công việc cho người dân 3.39333 Trung bình Khả năng giải quyết công việc của CB,CC luôn nhanh
chóng chính xác 3.34333
Trung bình
68
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 5
Nhân tố Năng lực phục vụ đứng vị trí thứ hai trong bảng đánh giá với Mean
= 3.298664. Bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.16000
đến 3.39333. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát PV4 – CB, CC có
tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân và thấp nhất là biến PV1 – CB, CC có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt. Nhóm này được đánh giá cũng ở mức tác động trung bình nên UBND Quận 9 cũng cần quan tâm đến việc nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ để đáp ứng nhu cầu của người dân.
c. Nhân tố Sự tin cậy
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy
Biến quan sát Điểm trung
bình
Mức độ
Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy
định 3.04000 Trung bình
Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát 3.38000 Trung bình Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ
sơ 3.27333
Trung bình Cách cư xử của CB,CC tạo được niềm tin cho người
dân 3.44000 Khá
Các DVHCC được thực hiện đúng theo quy trình, thủ
tục luật định 3.35667 Trung bình Điểm trung bình nhân tố 3.298 Trung bình Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 5
Nhân tố Sự tin cậy đứng vị trí thứ ba trong bảng đánh giá với Mean = 3.298. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9.
69
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.04000
đến 3.44000. Nhóm này cũng được đánh giá là có tác động trung bình đến đến sự hài lòng của người dân. Việc tạo được sự tin cậy cho người dân là khá cần thiết. Công tác này đã được UBND Quận 9 triển khai chưa được tốt trong thời gian qua. Để nhóm này có điểm trung bình cao hơn, UBND Quận 9 cần quan tâm đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ cho người dân. Đồng thời, không ngừng nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ, tránh sai sót để người dân không phải đi lại nhiều lần.
d. Nhân tố Mức độ đáp ứng
Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp ứng
Biến quan sát Điểm trung
bình M
ức độ
CB,CC luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những
thắc mắc chính đáng của người dân 3.45000 Khá
Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai
niêm yết rõ ràng 3.26667 Trung bình
Các quy trình thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh
đều có thông báo kịp thời và đầy đủ 3.15333 Trung bình Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho
người dân 3.28667
Trung bình Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình
thủ tục DVHCC trên website của UBND quận 9 3.31333
Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.294 Trung bình
Nhân tố Mức độ đáp ứng đứng vị trí thứ tư trong bảng đánh giá với Mean = 3.294. Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động mạnh thứ sáu đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Thứ hạng khác biệt ở đây không được xem là nhiều vì cơ bản nhóm này thể hiện người dân có cảm nhận bình thường về vấn đề mức độ đáp ứng khi sử dụng các DVHCC.
UBND Quận 9 cần luôn chú trọng đến việc đáp ứng tốt cho người dân khi họ sử dụng các DVHCC tại đây vì người dân khá quan tâm đến vấn đề này (biến DU1 – CB,CC luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân có điểm bình quân cao nhất trong nhóm này 3.45000 và DU3 – Các quy
70
trình thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và rõ ràng có điểm thấp nhất 3.15333). Việc nâng cao mức độ đáp ứng sẽ góp phần nâng cao điểm trung bình của nhóm này.
e. Nhân tố Chi phí
Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí
Biến quan sát Điểm trung
bình M
ức độ
CB,CC tại UBND quận 9 không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
3.23667
Trung bình
Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình DVHCC đều
được niêm yết công khai 3.25667
Trung bình Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí DVHCC đều
có thông báo kịp thời và rõ ràng 3.16667
Trung bình Chi phí DVHCC tại UBND quận 9 tương ứng với chất
lượng dịch vụ cung cấp 3.17333
Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.208335 Trung bình
Nhân tố Chi phí đứng vị trí thứ năm trong bảng đánh giá với Mean = 3.208335. Bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Sự khác biệt trong thứ hạng này chỉ ra được thực tế là người dân khá quan tâm đến chi phí khi sử dụng các DVHCC.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.16667
đến 3.25667. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát CP3 – các mức chi
phí cụ thể về từng loại hình DVHCC đều được niêm yết công khai và thấp nhất là biến CP4 – Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí DVHCC đều có thông
báo kịp thời và rõ ràng. Nhóm này được đánh giá cũng ở mức tác động trung bình nên UBND Quận 9 cũng cần quan tâm xem xét việc thông báo kịp thời cho người dân hơn nữa khi có bất kỳ sự thay đổi, điều chỉnh nào về Chi phí để tạo sự tin cậy cho người dân về mức độ trong sạch của đội ngũ CB,CC khi thực thi nhiệm vụ.
71
Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông
Biến quan sát Điểm trung
bình M
ức độ
CB,CC trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện
sự quan tâm đến người dân 2.96000
Trung bình CB,CC khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu được nhu cầu
của người dân 3.17333
Trung bình Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người
dân được CB,CC trả lời thỏa đáng 3.16667
Trung bình Người dân dễ dàng liên lạc với CB,CC thụ lý hồ sơ 3.03667 Trung bình Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được
CB,CC tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết 3.08000
Trung bình
Điểm trung bình nhân tố 3.083334 Trung bình
Nhân tố Sự cảm thông đứng vị trí cuối cùng trong bảng đánh giá với Mean = 3.083334. Trong bảng phân tích hồi quy, nhân tố này có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Điều này được giải thích trên cơ sở là hiện nay, người dân vẫn khá quan tâm đến yếu tố Sự cảm thông của CB,CC trong quá trình giải quyết hồ sơ cho họ.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 2.96000
đến 3.17333. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát CT2 – CB,CC khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu được nhu cầu của người dân và thấp nhất là biến CT1 – CB,CC trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân. Nhóm này được đánh giá ở mức tác động trung bình nên UBND Quận 9 cần quan tâm xem xét việc CB,CC trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân cần có sự cảm thông với người dân nhiều hơn nữa. Hay nói cách khác khi sự cảm thông, chia sẻ của CB,CC tại UBND Quận 9 đối với người dân được nâng lên sẽ làm cho người dân hài lòng hơn khi sử dụng các DVHCC.
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Tuy nhiên, so với thang đo 5 mức độ thì các giá trị Mean này cần phải được nâng cao hơn nữa thì mới nâng cao được sự hài lòng của người dân qua từng nhân tố tác động và từ đó có
72
những giải pháp đối với các hoạt động cung cấp các DVHCC và chất lượng các DVHCC.
4.3.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người dân về sự hài
lòng giữa 2 nhóm người dân nam và nữ
Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 2 nhóm người dân nam và người dân nữ, tác giả thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là 2 nhóm người dân nam và người dân nữ.
Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm người dân nam và nữ
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 6
Với mức độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.819 > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Như vậy, ta sẽ sử dụng giá trị kiểm định t ở dòng “Phương sai bằng nhau không được thừa nhận” (equal variances not assumed) để phân tích. Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0.478 > 0.05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt trong sự hài lòng giữa 2 nhóm người dân nam và người dân nữ.