Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 - TP.HCM. Được thực hiện bằng cách tìm hiểu mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài như mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990), mô hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân của tác giả Nguyễn Thị Nhàn; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng DVHCC của tác giả Lê Dân; nghiên cứu “tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” của
PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và Ths. Lê Văn Hoà; cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ như đã trình bày ở chương 2 cộng với đặc điểm và quy trình cung cấp DVHCC của UBND Quận 9 - TP.HCM làm nền tảng cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Để tăng thêm tính chặt chẽ và thực tế, tác giả đã: phỏng vấn câu hỏi mở một số chuyên gia am hiểu về lĩnh vực hành chính công, thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (phụ lục). Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các DVHCC tại UBND Quận 9 - TP.HCM.
Thành phần tham gia buổi thảo luận gồm:
- 13 chuyên gia là lãnh đạo UBND Quận, Trưởng, Phó các phòng ban và chuyên viên các đơn vị đại diện cho Ban chỉ đạo cải cách hành chính Quận; Văn phòng UBND Quận – Đơn vị quản lý trực tiếp bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết
32
hồ sơ cho người dân và tiếp công dân; phòng Quản lý Đô thị (cấp giấy phép xây dựng); phòng Tài nguyên môi trường (cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở); phòng Tư pháp (công chứng sao y, hộ tịch); phòng Kinh tế (cấy giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh); phòng Nội vụ; phòng Thống kê Quận.
- 01 Chủ tịch UBND phường.
- 03 Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý hành chính công - Tác giả và 04 thành viên của nhóm đi khảo sát.
- 08 người dân đại diện nhóm đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:
Tác giả gởi thư mời và thông báo nội dung thảo luận với các chuyên gia và người dân. Trong buổi thảo luận, tác giả đặt những câu hỏi mang tính gợi mở để các thành viên cùng trao đổi, chia sẻ ý kiến (Tham khảo phụ lục số 2). Cuối buổi thảo luận, tác giả tổng hợp các ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng lại mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Theo đó, nhân tố cơ chế kiểm tra, giám sát không được đưa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức. Nguyên nhân là do người dân không quan tâm đến nhân tố này.
33 H1 H2 H3 H4 H5 H6
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nhóm) về đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM
Dựa trên kết quả của các buổi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi khảo sát được hình thành chính thức và đưa vào phỏng vấn trực tiếp.
3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người dân khi họ thụ hưởng DVHCC. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy...
Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:
Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Cơ sở vật chất Chi phí Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9
34
- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức. - Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng.
- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa người dân nam và nữ, giữa những người dân có độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ khác nhau.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụngDVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1 Thảo luận nhóm
(n = 30)
Thang đo chính thức
Định lượng chính thức (n= 300)
Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích
Tương quan Hồi qui tuyến tính bội
Phân tích đặc thù (Levene) Kiểm tra tương quan biến tổng
35
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronback’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu
Bảng khảo sát được thiết kế với 6 nhân tố. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm, cụ thể (Tham khảo phụ lục số 1):
- Chọn mẫu theo nhóm khối:
Bậc 1: phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
Bậc 2: theo từng bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở (75 người); bộ phận cấp giấy phép xây dựng (75 người); bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (50 người); bộ phận công chứng sao y (50 người); bộ phận hộ tịch (50 người).
- Chọn mẫu định mức: số lượng người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp (chọn ngẫu nhiên).
Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair&ctg (1998). Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 30, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát là 300.
Để đạt được kích thước mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 300 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Tất cả dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng.
Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Với cách thiết kế như vậy, người dân khi được
36
khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình.
Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 34 câu hỏi tương ứng với 6 nhân tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 (Tham khảo phụ lục số 1).
3.2. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ trong khu vực công lại càng có nhựng đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước và phân chia theo địa giới hành chính, một số loại DVHCC mà khách hàng ở địa phương này không thể qua địa phương khác cung cấp. Vì vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung.
Thang đo về sự hài lòng của người dân
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC bao gồm 30 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát. Thành phần mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát. Thành phần sự cảm thông có 5 biến quan sát. Thành phần cơ sở vật chất có 5 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.
37
NHÂN TỐ KÝ HIỆU
(1) Sự tin cậy của người dân
01. Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định 02. Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
03. Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
04. Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân
05. Các dịch vụ hành chính công được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 (2) Mức độ đáp ứng
06. Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
07. Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng
08. Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
09. Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân
10. Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công trên website của UBND Quận 9
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 (3) Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức
11. Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt 12. Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể
13.Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ 14. Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
15. Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
38
(4) Sự cảm thông của cán bộ, công chức
16. Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
17. Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân
18. Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng
19. Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ 20. Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 (5) Cơ sở vật chất
21. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 22. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...)
23. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...)
24. Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
25. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 (6) Chi phí
26. Chi phí dịch vụ hành chính công UBND Quận 9 đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật
27. Cán bộ, công chức tại UBND Quận 9 không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
28. Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai
29. Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
CP1 CP2
CP3 CP4
39
30. Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9 tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
CP5
(7) Mức độ hài lòng
31. Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND Quận 9 32. Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND Quận 9 33. Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 9
34. Nhìn chung Ông (bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9
Y1 Y2 Y3 Y4
3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng
3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 01/08/2014 cho đến ngày 30/9/2014 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở tiểu mục 3.1.3.
Tác giả và thành viên nhóm khảo sát gặp gỡ trực tiếp người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 300phiếu.
Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng như sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và thành viên nhóm khảo sát đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tượng được khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và thành viên nhóm khảo sát rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chưa được trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.
40
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 300 bảng câu hỏi. Trong đó không có bảng câu hỏi nào không hợp lệ.
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 300 -
Số bảng câu hỏi thu về 300 100
Số bảng câu hỏi hợp lệ 300 100
Trong
đó Số bảng câu hỏi không hợp lệ 0 0
3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 3.3.2.1.Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính 3.3.2.1.Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính Bảng 3.2: Thống kê mẫu vềđặc điểm giới tính Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nữ 152 50,67 Nam 148 49,33 Tổng 300 100 Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 50,67% là nữ (152 người dân nữ), 49,33% là nam (148 người dân nam).
41
Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (người dân) Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 32 10,67
Kinh doanh, buôn bán 48 16
Giáo viên 21 7
Công nhân, Lao động phổ thông, lao
động tự do 64 21,33 Lực lượng vũ trang 28 9,33 Hưu trí, Nội trợ 19 6,33 Nông dân 35 11,67 Bác sỹ, Y tế 18 6 Kế toán, tài chính 24 8 Cán bộ, công chức 11 3,67 Tổng 300 100 Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là: công nhân, lao động phổ thông, lao động tự do trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (21,33%), tương ứng 64 người dân. Đứng thứ hai là: kinh doanh, buôn bán (16%), kế đến là: Nông dân (11,67%); Học sinh, sinh viên (10,67%); Lực lượng vũ trang (9,33%); kế toán, tài chính (8%); Giáo viên (7%) ; Bác sỹ, Y tế (6%), và cuối cùng là cán bộ, công chức (3,67%).
3.3.2.3. Mẫu dựa trên Độ tuổi
Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi
Độ tuổi Số lượng (người dân) Tỷ lệ (%)
< 23 31 7,67
Từ 23 đến 34 119 39,67
Từ 35 đến 45 58 19,33
> 45 92 30,67
42
3.4.2.4. Mẫu dựa trên Trình độ