Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình DVHCC tại UBND Quận 9 – TP.HCM cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ trong khu vực công lại càng có nhựng đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước và phân chia theo địa giới hành chính, một số loại DVHCC mà khách hàng ở địa phương này không thể qua địa phương khác cung cấp. Vì vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung.
Thang đo về sự hài lòng của người dân
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC bao gồm 30 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát. Thành phần mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát. Thành phần sự cảm thông có 5 biến quan sát. Thành phần cơ sở vật chất có 5 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.
37
NHÂN TỐ KÝ HIỆU
(1) Sự tin cậy của người dân
01. Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định 02. Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát
03. Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
04. Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân
05. Các dịch vụ hành chính công được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 (2) Mức độ đáp ứng
06. Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
07. Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng
08. Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
09. Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân
10. Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành chính công trên website của UBND Quận 9
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 (3) Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức
11. Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt 12. Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể
13.Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ 14. Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
15. Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng, chính xác PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
38
(4) Sự cảm thông của cán bộ, công chức
16. Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người dân
17. Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân
18. Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng
19. Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ 20. Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 (5) Cơ sở vật chất
21. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát 22. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...)
23. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính...)
24. Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.
25. Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 (6) Chi phí
26. Chi phí dịch vụ hành chính công UBND Quận 9 đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật
27. Cán bộ, công chức tại UBND Quận 9 không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân
28. Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được niêm yết công khai
29. Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng
CP1 CP2
CP3 CP4
39
30. Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9 tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp
CP5
(7) Mức độ hài lòng
31. Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND Quận 9 32. Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND Quận 9 33. Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ Hành chính công tại UBND Quận 9
34. Nhìn chung Ông (bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 9
Y1 Y2 Y3 Y4
3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng
3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 01/08/2014 cho đến ngày 30/9/2014 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở tiểu mục 3.1.3.
Tác giả và thành viên nhóm khảo sát gặp gỡ trực tiếp người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 300phiếu.
Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng như sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu tác giả và thành viên nhóm khảo sát đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tượng được khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác giả và thành viên nhóm khảo sát rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chưa được trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.
40
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 300 bảng câu hỏi. Trong đó không có bảng câu hỏi nào không hợp lệ.
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 300 -
Số bảng câu hỏi thu về 300 100
Số bảng câu hỏi hợp lệ 300 100
Trong
đó Số bảng câu hỏi không hợp lệ 0 0
3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 3.3.2.1.Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính 3.3.2.1.Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính Bảng 3.2: Thống kê mẫu vềđặc điểm giới tính Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nữ 152 50,67 Nam 148 49,33 Tổng 300 100 Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 50,67% là nữ (152 người dân nữ), 49,33% là nam (148 người dân nam).
41
Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (người dân) Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 32 10,67
Kinh doanh, buôn bán 48 16
Giáo viên 21 7
Công nhân, Lao động phổ thông, lao
động tự do 64 21,33 Lực lượng vũ trang 28 9,33 Hưu trí, Nội trợ 19 6,33 Nông dân 35 11,67 Bác sỹ, Y tế 18 6 Kế toán, tài chính 24 8 Cán bộ, công chức 11 3,67 Tổng 300 100 Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4
Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là: công nhân, lao động phổ thông, lao động tự do trong mẫu nghiên cứu là cao nhất (21,33%), tương ứng 64 người dân. Đứng thứ hai là: kinh doanh, buôn bán (16%), kế đến là: Nông dân (11,67%); Học sinh, sinh viên (10,67%); Lực lượng vũ trang (9,33%); kế toán, tài chính (8%); Giáo viên (7%) ; Bác sỹ, Y tế (6%), và cuối cùng là cán bộ, công chức (3,67%).
3.3.2.3. Mẫu dựa trên Độ tuổi
Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa trên Độ tuổi
Độ tuổi Số lượng (người dân) Tỷ lệ (%)
< 23 31 7,67
Từ 23 đến 34 119 39,67
Từ 35 đến 45 58 19,33
> 45 92 30,67
42
3.4.2.4. Mẫu dựa trên Trình độ
Bảng 3.5: Thống kê mẫu dựa trên Trình độ
Trình độ Số lượng (người dân) Tỷ lệ (%)
Tiểu học 9 3 Trung học (THCS, THPT) 86 28,67 Trung cấp, Cao đẳng 87 29 Đại học 106 35,33 Sau Đại học 12 4 Tóm tắt chương 3
Chương này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Trong chương này gồm hai phần chính là thiết kế nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo của nghiên cứu.
43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Đánh giá thang đo
Như đã trình bày trong chương 3, thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng DVHCC tại UBND Quận 9 gồm 6 thang đo thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở vật chất, (6) Chi phí.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với sinh viên. Thang đo được quy ước từ 1: “hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “hoàn toàn đồng ý”. Chúng được tác giả, các chuyên gia là trưởng phó các phòng ban Quận, cán bộ và người dân cùng thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, người dân hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số tin cậy Cronback’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronback’s Alpha lớn hơn 0.6. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo.
44
Cronbach Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng dưới đây.
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy (TC)
Bảng 4.1: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.736 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
Kết quả giải quyết hồ sơ được trả
đúng thời gian quy định 13.4500 7.780 .410 .727 Hồ sơ giải quyết không bị sai sót,
mất mát 13.1100 8.031 .489 .694
Người dân không phải đi lại
nhiều lần để giải quyết hồ sơ 13.2167 7.655 .563 .666 Cách cư xử của CB,CC tạo được
niềm tin cho người dân 13.0500 7.814 .500 .689
Các DVHCC được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định
13.1333 7.454 .541 .673
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy được đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.736 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng (ĐU) Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.796 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
45
CB,CC luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân
13.0200 9.177 .559 .763
Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai niêm yết rõ ràng
13.2033 9.159 .622 .745
Các quy trình thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy đủ
13.3167 9.060 .591 .753
Sự linh hoạt trong quá trình
giải quyết hồ sơ cho người dân 13.1833 8.926 .628 .742 Người dân có thể tra cứu, xem
các thông tin, quy trình thủ tục DVHCC trên website của UBND Quận 9
13.1567 8.969 .501 .786
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo này là 0.796 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Do vậy, thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng đáp ứng độ tin cậy.
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV) Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ Bảng 4.3: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.809 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến CB,CC có kiến thức, kỹ năng và
khả năng giao tiếp tốt 13.3333 10.778 .487 .806
Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các DVHCC luôn được CB,CC hướng dẫn cụ thể
13.2400 10.076 .665 .750
CB,CC rất thành thạo về chuyên
46
CB,CC có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết công việc cho người dân
13.1000 10.171 .629 .761
Khả năng giải quyết công việc của CB,CC luôn nhanh chóng chính xác
13.1500 10.616 .601 .770
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụđược đo lường qua 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.809 > 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông (CT) Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông Bảng 4.4: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông
ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.795 Số biến = 5 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến
CB,CC trong quá trình giải quyết hồ