b. Blog của Facebook
3.3.5Phản hồi bình luận về sản phẩm từ phía khách hàng
Đặc điểm của truyền thông xã hội là sự ảnh hưởng của những đánh giá khách hàng về sản phẩm thông qua các công cụ của truyền thông xã hội. Vì vậy, một nhãn hiệu có được các đánh giá tốt từ phía khách hàng đã sử dụng sản phẩm dễ dàng lôi kéo thêm được nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm của mình. Tuy nhiên, có những doanh nghiệp đã lạm dụng chức năng này và đánh mất lòng tin của khách hàng.
Lấy trường hợp của Michelle Phan làm ví dụ. Sở hữu kênh YouTube đứng thứ 20 trên thế giới và nhãn hiệu IQQU của riêng mình, Michelle Phan đã thu hút được một số lượng đông người hâm mộ ưa thích và tin tưởng vào cô để sử dụng sản phẩm của mình. Tuy nhiên, khi sử dụng công cụ tìm kiếm Google để tìm hiểu thông tin về sản phẩm IQQU của cô thì ngay sau những đường dẫn về trang web chính của sản phẩm là những đường dẫn chứa đầy những thắc mắc và hoài nghi của khách hàng về sản phẩm trên. Chủ yếu những thắc mắc này phát sinh từ việc khi lên mạng tìm kiếm về thông tin sản phẩm IQQU họ nhận được hàng loạt những lời khen tốt từ phía người dùng. Tuy nhiên, cũng có thành viên của cộng đồng mạng này chia sẻ cô không thật sự hài lòng với sản phẩm và đã có những phản hồi mang tính đóng góp cho IQQU ngay dưới thông tin của sản phẩm thì chẳng lâu sau đó đã bị xóa mất. Vốn dĩ ban đầu chỉ mong muốn có được sự trả lời và hướng dẫn từ phía sản phẩm nhưng sau khi gặp động thái trên từ phía IQQU, người sử dụng đã biểu lộ thái độ không hài lòng và ngay lập tức trút những tâm sự của mình trên các trang forum của cộng đồng sắc đẹp. Và như đã nói ở trên, thông tin trên mạng xã hội lan truyền một cách hết sức nhanh chóng và một người nói thì thông tin đã có thể đến hàng chục, hàng triệu người, mà đặc biệt trong trường hợp nói trên, khi thông tin không tốt về sản phẩm được phản hồi và lan truyền bằng tiếng Anh – ngôn ngữ của cả thế giới thì số người tiếp cận lượng thông tin này lại càng rất lớn. Có thể nói, Hành động xóa đi những bình luận tiêu cực của IQQU với mục đích tạo độ tin cậy cho sản phẩm đã hoàn toàn phản tác dụng. Cần phải nhận thức một cách hết sức rõ ràng rằng thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và người tiêu dùng cũng đủ thông minh để có thể nhận ra được thông tin trên mạng có đúng và đáng tin cậy hay chưa. Hành động của IQQU dường như đã quá coi thường khách hàng và từ đó,
những bình luận tích cực cho sản phẩm mà có lẽ là do chính người dùng đăng lên cũng dần mất đi sự đáng tin của nó một khi những bình luận xấu đã bị xóa đi.
Doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhận thức rõ ràng rằng khách hàng mong muốn đón nhận thông tin hai chiều, kể cả xấu và tốt. Mặc dù bình luận xấu về sản phẩm có thể làm một số khách hàng do dự hơn trong việc đặt mua sản phẩm của doanh nghiệp, tuy nhiên lại gia tăng tính chân thật của sản phẩm. Vì mỗi người đều có một sở thích, một cá tính riêng và có sự phù hợp riêng với sản phẩm của mình nên chưa chắc một bình luận về việc chưa hài lòng đối với sản phẩm của một khách hàng trước đó có thể làm một khách hàng mới từ bỏ ý định mua sản phẩm. Trái lại, nếu chỉ nhận được những bình luân quá tốt từ phía khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội thì chắc chắn một khách hàng tiềm năng sẽ không tin tưởng vào mức độ chân thật của các đánh giá trên, và như vậy bất kể khối lượng thông tin tốt nhiều đi chăng nữa thì khối lượng thông tin đó hoàn toàn vô dụng.Để đảm bảo sản phẩm giữ được tính minh bạch, sau đây là những gợi ý cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc trả lời những thắc mắc, bình luận của khách hàng.
Thứ nhất, phản hồi trong vòng 3 ngày là điều tiên quyết. Nếu doanh nghiệp đã quyết định đầu tư vào kênh truyền thông xã hội này thì việc bỏ ra thêm một ít thời gian để mang lại sự hài lòng của khách hàng thì hoàn toàn không vô ích. Khách hàng một khi đủ tin tưởng vào trang thông tin của nhãn hiệu mới đăng tải những thắc mắc của mình với hi vọng được mang lại câu trả lời. Do đó, giải quyết càng sơm càng tốt những thắc mắc này sẽ đem lại hình ảnh một thương hiệu quan tâm đến khách hàng đồng thời chứng minh được việc minh bạch của doanh nghiệp.
Thứ hai, không sợ trả lời những phàn nàn của khách hàng vì không phải khách hàng phàn nàn vì muốn từ bỏ sản phẩm. Cần hiểu rõ gốc rễ của việc đặt câu hỏi, thắc mắc từ phía khách hàng không phải lúc nào cũng xuất phát từ lí do khách hàng muốn làm mất uy tín của thương hiểu. Xem ý kiến của khách hàng như những đóng góp quý giá mà doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian để khảo sát, từ đó doanh nghiệp sẽ cảm thấy việc nhận phàn nàn không phải là nghĩa vụ mà là quyền lợi và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thử tưởng tượng nếu những khách hàng khó tính không đăng tải những thắc mắc thì họ vẫn có quyền từ
bỏ sản phẩm. Việc khách hàng còn quan tâm và đặt câu hỏi chứng tỏ vẫn còn cơ hội để lấy lại lòng tin và sự trung thành của sản phẩm đối với họ.
Thứ ba, việc trả lời một cách trung thực và thẳng thắn với những thắc mắc của khách hàng là hết sức quan trọng để gây dựng niềm tin nơi người tiêu dùng. Doanh nghiệp dĩ nhiên luôn muốn có những thông tin có lợi nhất từ phía mình, do đó nếu có sai lầm thì doanh nghiệp rất ít thừa nhận và trả lời những câu hỏi này từ phía khách hàng. Tuy nhiên, đó không phải là cách sáng suốt để giải quyết vấn đề. Thực tế, khách hàng khi đã tin dùng sản phẩm trong một thời gian lâu dài thì một vấn đề nhỏ chưa hẳn đã làm mất lòng tin với sản phẩm nhưng sự thiếu trung thực và bất minh trong giải đáp mới chính là nguyên nhân làm người tiêu dùng nghi ngờ đạo đức của sản phẩm và từ đó dễ tẩy chay sản phẩm. Vì vậy, cách giải quyết tốt nhất là trả lời thẳng câu hỏi, nếu doanh nghiệp sai chỉ cần đưa ra lời xin lỗi và cách khắc phục hậu quả thích hợp. Ngược lại, nếu luồng thông tin bất minh chỉ là hiểu lầm thì việc đưa bằng chứng và trả lời chính xác là mong đợi từ phía người tiêu dùng. Truyền thông xã hội là một công cụ hiệu quả để lan truyền thông tin, ý kiến về sản phẩm của một doanh nghiệp. Do đó, cần phải giữ một hình ảnh thành thật, nghiêm túc và phản hồi nhanh chóng để tận dụng được đặc tính lan tỏa và giữ được sự trung thành từ khách hàng.
Sơ kết chương 3
Chương 3 đã phân tích các điều kiện và môi trường phù hợp để áp dụng bài học kinh nghiệm của các doanh nghiệp trên thế giới vào Việt Nam nhằm đảm bảo việc vận dụng các bài học kinh nghiệm trên thế giới vào Việt Nam một cách hiệu quả. Trên thực tế, với sự tiềm năng rất lớn của marketing bằng truyền thông xã hội tại Việt Nam và những điều kiện phát triển tương đồng với truyền thông xã hội của thế giới cùng với ưu điểm về mặt chi phí, mức độ tiếp cận…, ngành marketing mới mẻ này hoàn toàn có thể trở thành một công cụ đắc lực của doanh nghiệp để quảng bá sản phẩm và thương hiệu trong khoảng thời gian tới đây.
Người viết cũng kết hợp giữa việc phân tích những thành công và thất bại của các doanh nghiệp đã sử dụng marketing bằng truyền thông xã hội tại Việt Nam với việc đưa ra những giải pháp áp dụng bài học kinh nghiệm của các doanh nghiệp trên thế giới .
KẾT LUẬN
Mặc dù so với tốc độ phát triển của nền kinh tế thế giới, Việt Nam vẫn chưa phải là một cường quốc thực thụ thế nhưng nếu xét về công nghệ , Internet và đặc biệt là truyền thông xã hội thì mức độ sử dụng và phổ biến của những công cụ này tại Việt Nam hoàn toàn tương tự đặc tính với thế giới. Tuy nhiên, phương thức marketing mang nhiều tiện ích này vẫn chưa được khám phá và khai thác một cách triệt để tại Việt Nam. Điều này một mặt là điểm yếu cho ngành marketing tại Việt Nam nhưng cũng đồng thời mở ra cơ hội cho những người làm marketing tại Việt Nam có thể học hỏi kinh nghiệm tại các doanh nghiệp trên thế giới để ứng dụng phù hợp vào hoàn cảnh trong nước.
Bằng việc phân tích những ví dụ điển hình trên thế giới, người viết đã tổng hợp và đối chiếu với những điểm mạnh cũng như điểm yếu của truyền thông xã hội tại Việt Nam để đưa ra những bài học kinh nghiệm cơ bản nhất tương đối phù hợp. Có thể nói việc rút ra bài học kinh nghiệm để áp dụng là quan trọng, nhưng bên cạnh đó, việc ứng dụng sáng tạo và phù hợp hoàn cảnh mới là điều tối ưu nhất đem lại thành công cho chiến lược marketing của doanh nghiệp. Và việc ứng dụng như thế nào, chỉnh sửa như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào tầm nhìn, vào khả năng sáng tạo cũng như sự đầu tư của doanh nghiệp và đặc biệt là của người làm marketing.
Ngoài ra, marketing bằng truyền thông xã hội cũng là một bộ phận của ngành marketing. Những quy tắc và bài học của các phương thức marketing truyền thống hoàn toàn có thể áp dụng cho marketing bằng truyền thông xã hội, tuy nhiên doanh nghiệp cần biết chắt lọc và bên cạnh đó kết hợp với những bài học nói trên được xây dựng từ những đặc tính nổi trội và ưu việt của tryền thông xã hội có thể góp phần giúp doanh nghiệp thành công nhất. Bên cạnh đó, doanh nghiệp không nên ngần ngại chỉ vì phương thức marketing này còn quá mới mẻ. Có thử và có thất bại thì mới có thể thành công. Tất cả công sức đầu tư marketing qua kênh truyền thông này hoàn toàn là xứng đáng để tiếp cận được hàng nghìn, hàng triệu người. Và cuối cùng, điều tối quan trọng mà bất cứ nhà làm marketing theo phương thức này cần thuộc nằm lòng là: “Marketing bằng truyền thông xã hội là giao tiếp, không phải là quảng cáo”.