b. Blog của Facebook
3.3.4 Nắm rõ tâm lý khách hàng
Ý tưởng phải bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Việc một video clip được doanh nghiệp cho là hay chưa chắc đã phù hợp với nhu cầu của số đông. Do đó, việc tìm hiểu và quan tâm khách hàng nghĩ gì và muốn xem gì là cần thiết để duy trì số lượng người xem kênh truyền thông của doanh nghiệp cũng như gia tăng tần số tiếp xúc với thông tin sản phẩm của doanh nghiệp.
Điển hình như Michelle Phan đã rất hiểu rõ tâm lý của đối tượng mà cô nhắm tới: tầng lớp trẻ với những ý tưởng trang điểm từ đời thường, hẹn hò cho tới hóa trang. Có thể thấy cô đã kết hợp được nhu cầu của khách hàng và tận dụng mọi khía cạnh để đa dạng hóa thông tin trên trang YouTube của mình. Bên cạnh đó, khách hàng luôn đòi hỏi sự mới lạ, do đó cô đã không ngừng đầu tư vào ý tưởng để có những video mới đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng.
Vấn đề lớn nhất ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là họ thường nghĩ việc sản phẩm họ tốt như thế nào và mặc nhiên công nhận khán giả sẽ thích những
gì họ đưa ra. Vấn đề này gặp phải ở hầu hết các kênh truyền thông xã hội của các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ, cụ thể như …………Thực tế hoàn toàn khác với những gì họ nghĩ. Việc khéo léo kết hợp giữa sở thích khách hàng và đặc tính công ty góp phần quan trọng vào việc giữ lượng người hâm mộ và theo dõi các kênh truyền thông xã hội mà công ty đang quản lý. Starbuck là một điển hình cho sự thành công trong việc quản lý tài khoản mạng xã hội của công ty với những status được đưa ra một cách tinh tế, khơi gợi sự tò mò và tham gia của giới trẻ, đồng thời vừa khéo léo quảng bá được sản phẩm của doanh nghiệp.
Michelle Phan thành công trong việc giữ lượng fan hâm mộ đến với kênh truyền thông của mình do cô quan tâm đến việc mọi người muốn xem gì. Những video clip dạy trang điểm và hóa trang của cô làm dựa trên những ý tưởng và hình mẫu của giới trẻ. Vào thời điểm mà Lady Gaga là thần tượng của hàng triệu người trên thế giới với phong cách trang điểm độc nhất của mình, Michelle Phan đã khéo léo tìm tòi và kịp thời đăng tải lên kênh YouTube cá nhân của mình hướng dẫn hóa trang thành hiện tượng âm nhạc và phong cách này. Kết quả là video clip trên có tới hơn 26 triệu lượt xem. Vào thời điểm đó, thay vì làm các video clip dạy trang điểm như biết bao nhiêu người khác trên cộng đồng nội dung YouTube thì cô đã dẫn đầu nhờ vào sự hiểu biết nhu cầu của khách hàng mình. Vẫn chú trọng về việc hướng dẫn chăm sóc sắc đẹp và trang điểm nhưng Michelle Phan hiểu rằng việc hóa trang và hướng dẫn cho cộng đồng mạng không những giúp cộng đồng bớt nhàm chán với kênh truyền thông của cô mà còn lôi kéo một lượng lớn những người ưa thích hình tượng mà cô hóa trang tham khảo những video clip của cô. Và không nghi ngờ gì khi từ những video clip đó, chắc chắn một số lượng lớn những người chưa từng xem qua kênh của cô nhưng có hứng thú với clip hóa trang trên sẽ tự tìm hiểu thêm nhiều clip khác và trở thành một trong những người đăng ký theo dõi thường xuyên kênh YouTube của cô.
Thương hiệu đồ nội thất nổi tiếng IKEA với chiến lược quảng cáo cửa hàng mới của mình cũng đã thực hiện một cách suôn sẻ và thành công nhờ vào việc nắm bắt yếu tố tâm lý đó. Cũng sử dụng cùng một công cụ của Facebook: tag hình nhưng tác dụng của chiến lược của công ty quảng cáo do IKEA thuê lại hoàn toàn khác và có hiệu quả vượt bậc so với các doanh nghiệp ở Việt Nam. Một việc dễ
dàng nhận thấy ở các doanh nghiệp cả nhỏ, lớn và vừa ở Việt Nam sử dụng tag cũng cùng mục đích là trang cá nhân và fan page của doanh nghiệp họ sẽ được xuất hiện trên tường của rất nhiều những trang cá nhân khác (chủ nhân của những trang Facebook do họ tag) nhưng lại phản tác dụng. Việc họ tag một cách hoàn toàn không có chiến lược làm cho những người được tag cảm thấy phiền hà. Cần nhớ rằng công cụ tag trên Facebook có thể được chính người bị tag dỡ bỏ. Không ít người sau khi bị các trang shop online tag đã không ngần ngại dỡ bỏ tên và thậm chí báo cáo vi phạm (report) hoặc block trang bán hàng mãi mãi. Với tư cách là một doanh nghiệp, hẳn nhiên không ai muốn mình đẩy khách hàng rời xa sản phẩm của công ty chỉ vì không hiểu được khách hàng muốn được tôn trọng như thế nào. Chiến dịch IKEA thành công vì mọi người cảm thấy bản thân có cơ hội nhận được lợi ích khi tên được gắn thẻ vào hình của IKEA và dĩ nhiên họ sẽ không gỡ bỏ tên mình cũng như có ấn tượng xấu với sản phẩm và công ty.
Trên tất cả các phương diện của truyền thông xã hội, việc lựa chọn một độ dài phù hợp là quan trọng để thu hút sự chú ý của khách hàng và đảm bảo nội dung vừa đủ của công cụ truyền thông đó. Một điều cần lưu ý ở tâm lý khách hàng là những bài viết và độ dài clip cần có một độ dài phù hợp đủ để thu hút sự chú ý của những người xem, ngay cả những người xem lần đầu tiên. Cụ thể, như trường hợp các video clip đăng tải trong các ví dụ điển hình phân tích ở trên như clip trang điểm của Michelle Phan, nigahiga và Victoria’s Secret đều có độ dài dưới 10 phút. Trên thực tế, vẫn có những người có những đoạn clip với độ dài đáng kể lên tới nửa tiếng nhưng vẫn có một lượng fan hâm mộ lớn như Elle and Blaire, tuy nhiên số lượng này cực kì hiếm vì không phải ai cũng đủ sức hút để thu hút khán giả trong vòng 10 phút liền. Hoặc các blog của Unilever thường kéo dài từ 300 đến 400 từ, vừa đủ để cung cấp lượng thông tin, vừa đủ để người đọc không quá tải thông tin và vẫn tập trung vào đề tài được nói đến. Các note trên Facebook của LG S-Class cũng được viết với số lượng độ dài tương tự và thu hút được hàng nghìn lượt “like” cũng như bình luận của những người tham gia.