Mặc dù rất cố gắng trong quá trình thực hiện nghiên cứu nhưng nghiên cứu này vẫn cón một số hạn chế sau:
- Hạn chế đầu tiên là việc thu thập mẫu nghiên cứu, do mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện nên dữ liệu thu thập có độ tin cậy chưa cao. Điều này có ảnh hưởng nhất định đến đề tài nghiên cứu.
- Mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 59,2%. Còn lại 40,8% do các yếu tố khác mà mô hình nghiên cứu chưa đề cập đến tác động đến sự hài lòng của du khách
- Đề tài chỉ giới hạn ở nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa, chưa nghiên cứu sự lòng của du khách quốc tế.
Đây là những hạn chế của đề tài, đồng thời cũng là những gợi ý định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chương 5
Trong chương năm, dựa vào kết quả phân tích tác giả đã kết luận các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang bao gồm tài nguyên du lịch ở Nha Trang, cơ sở lưu trú, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, khả năng đáp ứng dịch vụ, gía cả cảm nhận. Tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu và trên cơ sở đó gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nói đến một số hạn chế trong đề tài nghiên cứu này và đề cập đến hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
2. Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến du lịch tại thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, trường đại học Đà Nẵng.
3 Lê Minh Tiến (2003), Phương pháp thống kê trong nghiên cứu xã hội, NXB Trẻ. 4. Nguyễn Vương (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch Phú Quốc, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường đại học Nha Trang.
5. Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục.
6. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang, tạp chí Khoa học 2011:19b 85-96, Trường Đại học Cần Thơ.
7. Ngô Mỹ Hạnh (2011), Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Chơ Đầm, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang.
8. Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) và kiểm định Cronbach alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
9. Nguyễn Hồng Giáp (2002), Kinh tế du lịch, Nhà xuất bản trẻ.
10. Phillip Kotler– Vũ Trọng Hùng dịch (2001), Quản trị marketing, NXB Thống Kê. Hà Nội
11. Nguyễn Tài Phúc (2010), Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch sinh thái ở Phong Nha - Kẻ Bàng, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế.
12. Mai Anh Tài (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã cửa Lò, tỉnh Nghệ An, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường đại học Nha Trang.
13. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật số 44/2005/QH11 ngày 14 tháng 6 năm 2015 về du lịch.
14. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Thống kê, TP.HCM
15. Trần Văn Thông (2003), Tổng Quan Du lịch, NXB Giáo Dục.
16. Hoàng Trọng (2006), Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo, khoa Toán-Thống Kê, trường đại học Kinh Tế TPHCM
17. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB.Hồng Đức, TP.HCM
18. Cục thống Kê tỉnh Khánh Hòa (2015), niên Giám thống kê Khánh Hòa năm 2010,2011,2012,2013,2014, 2015.
19. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao Động, Xã Hội
Tiếng Anh
20. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons.
21. Cronin, J.J & S.A.Taylor (1992), Meansuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Jounal of Marketing. Vol. 56, No. 3 pp. 55-68
22. Lewis, R.C, and Booms, B.H. (1983). The marketing aspects of service quality. Emerging Perspectives in Service Marketing, in Berry, L.L, Shostack, G. and Upah, G. (Eds) American Marketing Association, Chicago, IL 99-107. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension, Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland.
24. Gronroos, C. (1984), A service quality model its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4):36-44.
25. Oliver Gabbic and Martin A.O’Neill (1996), Servqual and the Northern Ireland hotel sactor. New York, Vol. 6 Iss: 6, pp.25 – 32.
26. Oliver, R.L. (1993), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw – Hill, New York
27. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. 28. Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Maketing. Vol 49, pp 41-50
29. Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988), Servqual: a multiple- item scale of meansuring consumerperceptions of sevice quality, Journal of Retailing. Vol 64, pp 12-40.
30. Kano, N. et al. (1984), Attractive quality and must-be quality, Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14 (2) (1984), pp. 39–48.
PHỤ LỤC
Phụ lục Nội dung Số trang
1 Nội dung thảo luận nhóm 04
2 Bảng câu hỏi 04
3 Kết quả thống kê mô tả mẫu 03
4 Kết quả kiểm định thang đo 07
5 Kết quả phân tích nhân tố 03
6 Kết quả phân tích tương quan 01
7 Kết quả phân tích hồi quy 01
8 Kết quả phân tích sự khác biệt 03
Phụ lục 1. NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM
Xin kính chào Quý Anh/Chị!
Tôi tên là: Nguyễn Thị Ngọc Linh. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với nội dung đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang” để hoàn tất chương trình của khóa học.
Hôm nay, tôi rất hân hạnh được đón tiếp các Anh/Chị để chúng ta cùng nhau thảo luận nội dung đề tài nghiên cứu. Tôi rất mong được sự góp ý của các Anh/Chị để có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu mang tính khoa học hơn.
Trong buổi thảo luận này, không có quan điểm hay thái độ nào đúng hay sai, mà tất cả các thông tin quý báu của Anh/Chị sẽ giúp tôi nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang một cách tốt nhất.
Nội dung buổi thảo luận này giúp tôi có nhiều những cơ sở chắc chắn cho đề tài nghiên cứu của mình. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến theo nội dung dưới đây (A, B, C):
A. Theo quan điểm của Quý Anh/Chị, các yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang? Vui lòng sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ cao xuống thấp (tương ứng từ 1 đến 8).
Các yếu tố Xếp hạng
Tài nguyên thiên nhiên Khả năng đáp ứng dịch vụ Phong cách thái độ phục vụ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Phương tiện vận chuyển Cơ sở lưu trú
Hướng dẫn viên du lịch Giá cả cảm nhận
B. Theo Quý Anh/Chị, ngoài các yếu tố trên, còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối vơi dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang.
... ... ...
Anh/Chị vui lòng cho ý kiến cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của tôi về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về tài nguyên du lịch
1. Vị trí địa lý thuận tiện cho du khách du lịch, tham quan 2. Các bãi biển sạch, đẹp và hấp dẫn
3. Cảnh quan đa dạng, độc đáo
4. Môi trường và không khí rất trong lành 5. Các tour du lịch rất ấn tượng
6. Các di tích thắng cảnh thật sự lôi cuốn bạn 7. Điểm đến an toàn
8. Người dân địa phương lịch sự
9. Truyền thống văn hóa địa phương mới lạ, độc đáo 10. Món ăn phong phú, đa dạng, hải sản tươi ngon
Về khả năng đáp ứng dịch vụ
1. Nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ rõ ràng 2. Chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt
3. Các loại hàng hóa sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ 4. Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị, đảm bảo vệ sinh 5. Nhóm mặt hàng hải sản đa dạng, chất lượng tốt 6. Nhóm mặt hàng lưu niệm phong phú và ấn tượng 7. Các tour du lịch phong phú, đa dạng
8. Các dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của du khách
Về cơ sở lưu trú
1. CS lưu trú sạch sẽ, thoáng mát, nhiều cây xanh
2. Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái, chất lượng tốt, trang thiết bị hiện đại 3. Có đầy đủ các tiện ích: internet, giặt ủi, thể thao,…
4. Luôn đảm bảo an ninh và an toàn
5. Vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát, nhiều cây xanh 6. Thường xuyên vệ sinh buồng, phòng
7. Sự yên tĩnh, có nhiều không gian riêng 8. Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự
9. Chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp tốt 10. Bãi đỗ xe rộng và thuận tiện
Về cơ sở vật chất kỹ thuật
1. Cơ sở lưu trú đa dạng, thuận tiện cho du khách 2. Cơ sở chăm sóc sức khỏe tốt
3. Bến xe, bến tàu,….rộng rãi, hiện đại
4. Phương tiện vận chuyển thuận tiện, đa dạng 5. Đường xá rộng rãi, sạch sẽ, chất lượng tốt 6. Dịch vụ internet tốt
7. Sóng điện thoại mạnh 8. Cung cấp điện tốt 9. Cung cấp nước đầy đủ
10. Dịch vụ ngân hàng thuận tiện
Về phương tiện vận chuyển
1. Phương tiện vận chuyển hiện đại, an toàn 2. Phương tiện vận chuyển đa dạng và tiện lợi 3. Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái và sạch sẽ 4. Độ ngả thân ghế rất tốt
5. Chỗ để chân rất rộng rãi
6. Phục vụ nhạc, phim, sách báo trên phương tiện 7. Máy lạnh hoạt động tốt
8. Nệm ghế rất êm
Về hướng dẫn viên du lịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Thái độ thân thiện
2. Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn
3. Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp 4. Sẵn sàng phục vụ khi có yêu cầu
5. Có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cần 6. Ngoại hình đẹp
7. Trang phục thời trang, gọn gàng 8. Luôn có mặt trong suốt chuyến đi
Về phong cách, thái độ phục vụ
1. Nhân viên phục vụ, kinh doanh có nghiệp vụ, chuyên môn
2. Nhân viên phục vụ, kinh doanh luôn giữ thái độ ôn hòa, lịch sự trong quá trình thương lượng giá
3. Nhân viên phục vụ, kinh doanh nhiệt tình, nhã nhặn, chu đáo
4. Tất cả ý kiến của du khách đều được ghi nhận và phản hồi nhanh chóng
Về giá cả cảm nhận
1. Chi phí cho phong cảnh du lịch (vé vào cổng, trò chơi,…) 2. Chi phí cho cơ sở lưu trú
3. Chi phí cho phương tiện vận chuyển 4. Chi phí cho hạ tầng kỹ thuật
5. Chi phí cho dịch vụ du lịch và mua sắm hàng hóa 6. Chi phí cho hướng dẫn viên du lịch
7. Chi phí dịch vụ khác
Từ những nhân tố trên, Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung qua các câu hỏi sau:
1. Qua những gì nhận được từ chuyến đi, Anh/Chị có hài lòng khi đi du lịch ở thành phố Nha Trang không?
2. Qua những gì nhận được qua chuyến đi, Quý khách sẽ giới thiệu thành phố Nha Trang với mọi người?
3. Nếu đi du lịch trong thời gian tới, Quý khách sẽ chọn quay trở lại thành phố Nha Trang?
C. Nếu có thể, Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:
- Họ và tên:... - Nơi làm việc:... - Địa chỉ liên lạc:... - Số điện thoại liên lạc:... Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh/chị!
Phụ lục 2
BẢNG CÂU HỎI
Xin kính chào Quý khách!
Tôi tên là Nguyễn Thị Ngọc Linh, học viên cao học trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến du lịch tại Tp Nha Trang. Kính mong Quý khách dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau đây. Những thông tin Quý khách cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu và cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ du khách ngày càng tốt hơn. Tôi cam kết những thông tin riêng của Quý khách sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu này.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý khách.
PHẦN I: PHẦN ĐÁNH GIÁ
Quý khách vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình đối với mỗi phát biểu
sau đây. Mức độ đánh giá của Quý khách sẽ được biểu hiện bằng những con số. Cụ thể như sau:
1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Xin đánh dấu “X” vào cột phù hợp theo quy ước
TN Tài nguyên du lịch ở Nha Trang 1 2 3 4 5
1 Vị trí địa lý thuận tiện cho du khách du lịch, tham
quan □ □ □ □ □
2 Các bãi biển sạch, đẹp và hấp dẫn □ □ □ □ □
3 Môi trường và không khí rất trong lành □ □ □ □ □
4 Người dân địa phương thân thiện, mến khách □ □ □ □ □
5 Truyền thống văn hóa địa phương mới lạ, độc đáo □ □ □ □ □
LT Cơ sở lưu trú 1 2 3 4 5
1 CS lưu trú sạch sẽ, thoáng mát, nhiều cây xanh □ □ □ □ □
2 Phòng nghỉ chất lượng tốt, trang thiết bị hiện đại □ □ □ □ □
3 Có đầy đủ các tiện ích: internet, giặt ủi, thể
thao,… □ □ □ □ □
4 Luôn đảm bảo an ninh và an toàn □ □ □ □ □
5 Thường xuyên vệ sinh buồng, phòng □ □ □ □ □
6 Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự □ □ □ □ □
7 Bãi đỗ xe rộng và thuận tiện □ □ □ □ □
HT Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 1 2 3 4 5
1 Cơ sở chăm sóc sức khỏe tốt □ □ □ □ □
2 Bến xe, bến tàu,….rộng rãi, hiện đại □ □ □ □ □
3 Mạng lưới điện thoại, internet phủ sóng rộng khắp □ □ □ □ □
4 Đường xá rộng rãi, sạch sẽ, chất lượng tốt □ □ □ □ □
5 Cung cấp điện, nước đầy đủ □ □ □ □ □
6 Dịch vụ ngân hàng thuận tiện □ □ □ □ □
PT Phương tiện vận chuyển 1 2 3 4 5
1 Phương tiện vận chuyển hiện đại, an toàn □ □ □ □ □
2 Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái và sạch sẽ □ □ □ □ □
3 Độ ngả thân ghế rất tốt □ □ □ □ □
4 Chỗ để chân rất rộng rãi □ □ □ □ □ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Phục vụ nhạc, phim, sách báo trên phương tiện □ □ □ □ □
6 Máy lạnh hoạt động tốt □ □ □ □ □
KN Khả năng đáp ứng dịch vụ 1 2 3 4 5
1 Nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ rõ ràng □ □ □ □ □
2 Chất lượng hàng hóa, dịch vụ tốt □ □ □ □ □
3 Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị, đảm bảo vệ sinh □ □ □ □ □
4 Các tour du lịch phong phú, đa dạng □ □ □ □ □
5 Các dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú đáp ứng
GC Chi phí cho chuyến du lịch tại TP Nha Trang 1 2 3 4 5
1 Chi phí cho phong cảnh du lịch (vé vào cổng, trò
chơi,…) là hợp lý □ □ □ □ □
2 Chi phí cho cơ sở lưu trú là hợp lý □ □ □ □ □
3 Chi phí cho hạ tầng kỹ thuật là hợp lý □ □ □ □ □
4 Chi phí cho phương tiện vận chuyển là hợp lý □ □ □ □ □
5 Chi phí cho dịch vụ du lịch và mua sắm hàng hóa
là hợp lý □ □ □ □ □
6 Chi phí dịch vụ bổ sung là hợp lý □ □ □ □ □
HL Sự hài lòng chung của du khách khi đến du
lịch tại thành phố Nha Trang 1 2 3 4 5
1 Hài lòng với tài nguyên du lịch ở Nha Trang □ □ □ □ □
2 Hài lòng với cơ sở lưu trú ở Nha Trang □ □ □ □ □
3 Hài lòng với cơ sở hạ tầng kỹ thuật ở Nha
Trang □ □ □ □ □
4 Hài lòng với phương tiện vận chuyển ở Nha
Trang □ □ □ □ □
5 Hài lòng với khả năng đáp ứng dịch vụ ở Nha
Trang □ □ □ □ □
6 Hài lòng với giá cả ở Nha Trang □ □ □ □ □
PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});