3.2.2.1. Nghiên cứu thực tế mức độ hài lòng của du khách khi đi dụ lịch tại Cà Mau.
Nghiên cứu sơ bộ:
Mục đích của bước nghiên cứu này là thẩm định, hiệu chỉnh thang đo SERVPERF cho phù hợp với điều kiện thực tế nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Cà Mau. Tại bước này, một dàn bài lập sẳn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho khách du lịch trong nước và quốc tế đi du lịch đến tỉnh Cà Mau.
Tác giả chuẩn bị bốn trăm bảng câu hỏi khảo sát du khách đến các khu du lịch tỉnh Cà Mau và nghỉ tại các khách sạn trong trung tâm thành phố Cà Mau. Sau khi phát phiếu khảo sát và phỏng vấn trực tiếp du khách, kết quả tác giả thu hồi được ba trăm phiếu hợp lệ.
Dựa trên kết quả của các buổi khảo sát, bảng câu hỏi khảo sát sẽ được hình thành chính thức và đưa vào phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi này trước khi tiến hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và phỏng
vấn thử một số du khách để kiểm tra ngôn từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không.
Nghiên cứu chính thức là phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.Sau khi mã hóa và điều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tích sau:
Biểu đồ 3.1: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Qua cuộc khảo sát thì mức độ hơi không hài lòng là cao nhất chiếm 36,7%. Rất hài lòng thấp nhất 0,1%.
Nguyên nhân:
Thứ nhất là nhân viên phục vụ cho du khách là người địa phương quen biết giới thiệu vào làm, chuyên môn đào tạo không cao.
Thứ hai là sự nhiệt tình tường tận trong công việc của nhân viên rất thấp, hay có tâm lý làm đủ giờ là về.Không đáp ứng được nhu cầu tìm tòi cảm nhận của
01% 15% 14% 08% 37% 23% 02%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng
Không ý kiến Hơi không hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng
khách về khu du lịch, ai đã từng đi một lần rồi sẽ dễ nhàm chán bởi sự lặp lại trong câu chuyện kể, không mới.
Giải pháp: Cần đào tạo nhân viên không chỉ về phong cách phục vụ, mà quan trọng không kém là cho nhân viên hiểu rõ về khu du lịch của mình ở nhiều khía cạnh, vẻ mặt tươi vui dễ gần, tạo sự thoải mái nhưng chừng mực với du khách.
Biểu đồ 3.2: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Mức độ hơi không hài lòng chiếm 37% cao nhất trong khi hơi hài lòng chỉ có 0,9%.
Nguyên nhân: Cách thiết kế sản phẩm tour nghèo nàn, cứng ngắc và ít thay đổi chương trình, khó thuyết phục khách hàng đi lại lần hai cùng một sản phẩm.
Giải pháp: Đa dạng chương trình tham quan, kết hợp chương trình miệt
vườn, đi đò sông nước và tham quan rừng già.
Mang lại hấp dẫn cho khách bằng nhiều cách. Du lịch Cà Mau có thế mạnh là tự nhiên sinh thái, nếu để cho du khách nghĩ mình đang tự khám phá, học hỏi,
01% 16% 09% 09% 37% 28% 01%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Không ý kiến
hiểu biết thêm về thiên nhiên qua những gợi ý của khu du lịch Cà Mau thì sẽ tạo mong muốn khách hàng trở lại tìm hiểu thêm.
Biểu đồ 3.3: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tố chức tham quan
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Cơ sở vật chất khu du lịch chiếm phần trăm cao vẫn nằm về ý kiến không hài lòng 27%, trong khi hơi hài lòng chỉ có 0,8%.
Nguyên nhân:
Cơ sở vật chất (bàn ghế, dụng cụ) cũ, công tác vệ sinh làm không tốt.
Đồ đạc dùng đi dùng lại nhiều lần, không thay định kì như quy định (3 – 6 tháng thay chăn – gối một lần). Chén đũa hầu như không thay mới, trừ bị bể vỡ.
Xe lưu chuyển cũng nằm trong khuôn khổ phải thay mới, ngồi trên xe mức trung bình cảm giác không an toàn, trong khi tính mạng con người là quan trọng.
Ghe đò tham quan có trang bị áo phao nhưng những chiếc đò không lâu lâu thấy nước rò rỉ từ từ vô trong đò vì quá cũ làm cho du khách lo lắng.
01% 20% 08% 07% 34% 27% 04%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Không ý kiến
Giải pháp:
Cuộc sống hiện đại mang lại ý thức sạch sẽ trong đồ dùng cao. Tại những nơi nghỉ dưỡng không nên dùng lại đồ đã qua nhiều lần sử dụng, khăn – chăn – gối nên thay liên tục. Xin trợ cấp của Tỉnh và trích vốn của khu du lịch ra thay thế dần các phương tiện đi lại, đặt sự an toàn của du khách lên hàng đầu, sự thoải mái khi ngồi trên xe rất quan trọng. Dù là du lịch sinh thái gần với thiên nhiên, nhưng nhất thiết phải vệ sinh sạch sẽ đồ đạc, tạo cảm giác đồ du khách đang sử dụng là mới – sạch.Tai nạn đường thủy ngày càng nhiều, đi về Cà Mau nhìn cảnh sông nước, biển cả dù người không biết bơi cũng muốn ngồi lên ghe, đò. Sơn quét, bảo trì liên tục cho phương tiện di chuyển.
Biểu đồ 3.4:Mức độ hài lòng về sự an toàn
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Cảm giác an toàn mang lại cho du khách không cao, không hài lòng chiếm 26%, hơi không hài lòng chiếm cao nhất 36%.
Nguyên nhân:
Phương tiện đi lại cũ kĩ.
00% 08% 10% 15% 36% 26% 04%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Không ý kiến
Hiểu biết của nhân viên về bảo đảm an toàn cho du khách chưa cao. Đồ dùng phương tiện xử lý tình huống khẩn cấp còn thô sơ.
Giải pháp:
Như đã nói ở phần cơ sở vật chất, nên thay đổi, bảo trì phương tiện di chuyển đường bộ và đường thủy.Trang bị đầy đủ dụng cụ an toàn cho du khách.Đào tạo nhân viên ý thức bảo hộ an toàn cho khách lên hàng đầu (ngồi xe nhắc thắt dây an toàn, di chuyển sông nước mặc áo phao, khám phá trong rừng hay trên đảo, vườn chim phải có nón mũ bảo vệ. Lập đội ngũ xử lý tình huống nguy hiểm khẩn cấp luôn trong tình trạng sẵn sàng, chia nhỏ theo khu vực để bất cứ lúc nào cần đều có mặt ngay.Trang bị thiết bị an toàn hiện đại.
Biểu đồ 3.5:Mức độ hài lòng về giá cả
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Về giá cả vẫn chưa làm du khách thấy hài lòng 38%, rất hài lòng chiếm rất thấp 0,3%. 03% 13% 13% 11% 38% 18% 04%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Không ý kiến
Nguyên nhân:
Trong kinh doanh du lịch, giá các sản phẩm du lịch có quan hệ mật thiết với nhau, tạo tiền đề cho quá trình tiêu thụ sản phẩm trong một thể thống nhất của tour du lịch. Việc định giá thống nhất ở các doanh nghiệp du lịch Cà Mau với các sản phẩm du lịch lữ hành chưa tạo ra tiền đề để tạo ra sản phẩm du lịch lưu trú chưa kích thích tiêu thụ các dịch vụ khác và ngược lại.
Giá cả các mặt hàng tiêu dùng, dịch vụ trong năm 2010, 2011 không biến động cục bộ, chỉ biến động theo giá cả nước. Tuy nhiên do lạm phát tăng cao, giá cả tăng gây ảnh hưởng đến đời sống của nhân trong tỉnh Cà Mau. Trong khi đó, giá cả dịch vụ lữ hành thì không thể kiểm soát do sức ảnh hưởng của thời vụ du lịch quá lớn, tình hình biến động giá theo mùa đặc biệt trong các kỳ nghỉ lớn, và hiện nay tại các khu du lịch chưa có sự thống nhất về giá cả, các cơ quan chức năng quản lý còn lõng lẻo, đấy là khe hở để các điểm kinh doanh tự phát tự quyết định giá cho từng sản phẩm du lịch và dẫn đến du khách luôn bị chặt chém, không tạo được thiện cảm cho khách và du khách chưa thấy sự an toàn khi đi du lịch đến Cà Mau.
Giải pháp:
Với du dịch, ngoài sản phẩm hữu hình thì sản phẩm vô hình chiếm tỉ lệ rất cao, khai thác những sản phẩm vô hình để du khách cảm thấy mình mua tour với giá rẻ hay phù hợp. Các giải pháp cụ thể là:
- Thiết lập một hệ thống giá chuẩn theo quy định. - Không thay đổi giá theo ngày lễ, tết.
Biểu đồ 3.6: Mức độ hài lòng về sự tin cậy
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Không hài lòng về độ tin cậy chất lượng du lịch tại Cà Mau vẫn chiếm cao nhất 37%, rất hài lòng vẫn là thấp nhất 0,2%.
Nguyên nhân:
Không có tiêu chuẩn rõ ràng về chất lượng du lịch.
Không có sự thống nhất giữa các khu du lịch.Tệ nạn xung quanh của địa phương như ăn ké kinh doanh, trộm cắp, cướp giật vẫn tồn tại.Mua bán chộp giật, tìm kiếm lợi trước mắt không lâu dài.Tâm lý an toàn trong chất lượng và vật chất và con người không cao.
Giải pháp:
Đề ra một tiêu chuẩn chất lượng thống nhất cho du lịch sinh thái: - Có sự liên kết an toàn giữa các khu du lịch.
- Có đội ngũ thường trực hướng dẫn cho khách.Kết hợp với công an bảo vệ khách khỏi tệ nạn trộm cắp. 02% 12% 07% 20% 37% 17% 05%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Không ý kiến
Biểu đồ 3.7: Mức độ hài lòng về trương trình khuyến mại
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Hài lòng của khách về các chương trình khuyến mãi cao nhất 24%, điều này khẳng định tâm lý khách hàng rất thích khuyến mãi, và công tác khuyến mãi của khu du lịch khá thành công. Tuy nhiên len lỏi vẫn có những ý kiến không hài lòng 13% cũng không phải con số nhỏ.
Nguyên nhân:Du khách không hài lòng vì thấy mức tin cậy không cao, cảm giác hàng khuyến mãi luôn là hàng không chất lượng.
Giải pháp:
Để du khách hài lòng về chương trình khuyến mãi cần chú trọng về chất của khuyến mãi và lượng cho khách hàng thấy.Đa dạng phong phú hơn về các chương trình từ tour nhỏ đến tour lớn, mang lại cho khách giá trị cao so với những gì khách bỏ ra.Mở rộng chương trình khuyến mãi, quảng cáo ra các tỉnh phía Bắc để khi vào Sài Gòn họ mong muốn đến tìm hiểu và tham quan miền Tây sông nước cũng là Đất Mũi của Việt Nam.
03% 24% 10% 12% 33% 13% 06%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Không ý kiến
Biểu đồ 3.8: Mức độ hài lòng về chất lượng du lịch Cà Mau
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Mức hài lòng về chất lượng dịch vụ và không hài lòng chiếm tỉ lệ bằng nhau 21% cho thấy mức độ trái chiều khá lớn.
Nguyên nhân:
Có sự phân cấp giữa giá cả, tour rẻ thì dịch vụ nghèo nàn, tour giá cao thì dịch vụ tốt hơn.Nhân viên phục vụ thường nhìn khách để tiếp, tạo cảm giác không thoải mái cho những khách không rộng tài chính.Sự ảnh hưởng dây chuyền từ những nghiên cứu phía trên làm nhiều khách hàng không hài lòng về dịch vụ tại du lịch Cà Mau.
Giải pháp: Quan tâm đến cơ sở vật chất, trình độ nhân viên, từ nhân viên hậu trường như dọn vệ sinh, nấu ăn, trang trí cũng phải chuẩn mực, đến nhân viên trực tiếp giao tiếp – hướng dẫn du khách càng phải có trình độ cao, vì với du lịch, khách hàng cảm nhận rõ nhất về chất lượng dịch vụ là qua con người, cơ sở vật chất, kế đến là quang cảnh. 02% 21% 09% 10% 36% 21% 01%
Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Không ý kiến
Biểu đồ 3.9: Mức độ trung thành của khách hàng khi tới du lịch Cà Mau
(Nguồn: tác giả khảo sát và tính toán bằng phương pháp sử dụng phần mềm SPSS)
Con số hài lòng là cao nhất 28% và 23% , tuy nhiên rất hài lòng vẫn rất ít.
Nguyên nhân:Số ít khách không muốn trở lại là do nhàm chán và tẻ nhạt trong sản phẩm tour.
Giải pháp:
Mong muốn của khu du lịch là khách đến muốn trở lại 100%, tuy nhiên để đạt con số này là thách thức cho tất cả khu du lịch.Hoàn thiện những vấn đề khách không hài lòng từ nhỏ đến lớn thì lượng khách trung thành quay lại sẽ tăng nhanh, Cà Mau có lợi thế lớn là nhiều sản phẩm du lịch đa dạng nên du khách mong muốn trở lại để khám phá thêm nhiều, nên tận dụng lợi thế tâm lý này.