Nhớ rằng để giữ một khách hàng hiện tại còn khó hơn có được một khách hàng mới. Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp nên bỏ qua việc chi tiêu ngân sách để giành được những khách hàng mới, tuy nhiên doanh nghiệp cũng nên đầu tư vào ngân sách marketing cho chiến lược giữchân khách hàng.
Cân nhắc quy luật 80/20, trong đó 80% doanh thu của doanh nghiệp là từ 20% khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp. Một chương trình duy trì khách
KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN KHÁCH HÀNG MỚI
hàng tốt sẽ được tiến hành để biến khách hàng thường xuyên thành những khách hàng trung thành, những người sẽ chi tiêu nhiều tiền hơn trong việc mua sản phẩm/dịch vụcủa doanh nghiệp.
Sự trung thành của khách hàng có thể có được từ một số điểm nhỏ, một số chuyện nhỏ và đơn giản.
Sau đây xin giới thiệu một sốkỹ năng giữchân khách hàng trung thành dành cho nhân viên kinh doanh mà qua nhiều năm quan sát và rút kinh nghiệm từ Goonam Vina của tác giả.
+ Lắng nghe nhu cầu của khách hàng: Khách hàng thích nói vềhoàn cảnh và nhu cầu của họ, không nên đểmất cơ hội nói chuyện với họ. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp biết được khách hàng họ đang cần gì và muốn gì, từ đó doanh nghiệp có những cải tiến nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng.
+ Xây dựng mối quan hệ hài hòa: Khách hàng thích xây dựng mối quan hệ với bạn. Vì vậy, khi tìm hiểu nhau qua điện thoại, bạn có thể hỏi gia đình khách hàngở đâu, hoặc khi nghe thấy âm thanh văn phòng của khách hàng, như âm nhạc, âm thanh từthiết bị máy móc phát ra v.v… có thểthuận thế đưa ra một vài câu hỏi đểbày tỏsựquan tâm.
+ Vượt quá sự mong đợi của khách hàng: Nếu như bạn nhận thấy để hoàn thành một dự án cần phải mất khoảng thời gian hai tháng thì hãy nói thẳng với khách hàng. Nếu như bạn hoàn thành sớm trước hai tuần có nghĩa là bạn đã hoàn thành vượt chỉ tiêu. Bạn còn có thể thăm hỏi khách hàng vào một thời điểm bất kì, hoặc là gọi điện thoại thường xuyên cho khách hàng, như vậy sẽ đem đến cho khách hàng sựvui mừng và ngạc nhiên.
+ Duy trì thái độ thẳng thắn: Người có tinh thần phấn chấn, thái độ thẳng thắn rất dễdàng gần gũi với mọi người, khách hàng hầu hết đều thích những người như thế; vì vậy, cần phải tùy theo thời cơ giữ vững tâm tính vui vẻ.
+ Chứng minh bạn thật lòng quan tâm: Gửi tặng quà sinh nhật cho khách hàng hoặc gửi tặng phẩm nhân dịp lễtết, đều là dịch vụ mang tính cá nhân đơn giản nhưng lại khiến khách hàng cảm nhận được rằng bạn thật sựquan tâm tới họ.
Làm thế nào thông qua một số chi tiết nhỏ tạo ra mối quan hệ hài hòa với khách hàng? Khách hàng thích xây dựng mối quan hệvới bạn. Ví như, khi tìm hiểu nhau qua điện thoại, có thểquê khách hàngở đâu, hoặc khi nghe thấy âm thanh văn phòng của khách hàng, như âm nhạc, âm thanh từthiết bị máy móc phát ra v.v… có thể thuận thế đưa ra một vài vấn đề, bày tỏ sự quan tâm. Hài hước là phương thức tốt để giao lưu một cách hài hòa, một câu chuyện cười thú vị sẽcó thểhòa giải tâm lý nóng vội và phòng vệcủa khách hàng, từ đó bạn sẽ phát hiện ra được tính cách của khách hàng.