Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết ở chương 2, mô hình SERVPERF và các mô hình trong những nghiên cứu trước để điều chỉnh mô hình trong nghiên cứu này cho phù hợp với lĩnh vực giáo dục đào tạo ở Việt Nam nói chung cũng như trường Đại học Sài Gòn nói riêng để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn của mình.
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Các thành phần Các tác giả Nguyễn Thành Long (2006) Lê Phước Lượng (2010) Nguyễn Thị Thắm (2010) Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) Nguyễn Minh Tuấn (2012) Nguyễn Quốc Tuấn (2013) Đề xuất của tác giả Cơ sở hạ tầng x x x x x X
Đội ngũ giảng viên x x x x X
Đội ngũ hỗ trợ x x x x X
Chương trình đào tạo x x x x x
Mức tin cậy vào nhà trường x Hoạt động ngoại khóa x x Dịch vụ thư viện và căn tin x x x Chi phí khóa học x x
(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây)
Từ bảng tổng hợp trên, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu này đa số là những nhân tố có mức ảnh hưởng đối với chất lượng dịch vụ trong những nghiên cứu trước đó. Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài của mình như sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cơ sở hạ tầng: Thuật ngữ cơ sở hạ tầng được sử dụng lần đầu tiên trong lĩnh vực quân sự. Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai nó được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau như: giao thông, kiến trúc, xây dựng. Trong trường đại học thuật ngữ cơ sở hạ tầng được hiểu là các yếu tố, phương tiện vật chất, cơ sở thông tin ảnh hưởng đến quá trình giảng dạy và học tập tại trường. Ở những nghiên cứu trước, các tác giả Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Nguyễn Quốc Tuấn (2013) đều chứng minh được biến cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Đội ngũ giảng viên: là một trong những nhân tố trực tiếp thực hiện giảng dạy và có ảnh hưởng đến quá trình giảng dạy, đào tạo, cũng như có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Bao gồm: giảng viên có chuyên môn, kiến thức kinh nghiệm, phương pháp sư phạm, thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy, nhiệt tình, đánh giá kết quả học tập chính xác, chia sẻ kinh nghiệm thực tế, gần gũi với sinh viên. Biến đội ngũ giảng viên tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, điều này đã được kết luận trong các nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Thị Thắm (2010), Đỗ Đăng Bảo Linh (2011).
Đội ngũ hỗ trợ: đây chỉ là yếu tố con người gián tiếp thực hiện quá trình đào tạo của nhà trường. Tuy nhiên cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Bao gồm các yếu tố: tôn trọng sinh viên, thái độ trong giải quyết thắc mắc của sinh viên, khả năng đáp ứng nhanh chóng, nhiệt tình giúp đỡ, trang phục lịch sự.
Sự hài lòng của sinh viên Cơ sở hạ tầng
Đội ngũ giảng viên Đội ngũ hỗ trợ Chương trình đào tạo
Biến đội ngũ hỗ trợ tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên, điều này đã được kết luận trong các nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Nguyễn Quốc Tuấn (2013). Ở đây tác giả sử dụng thuật ngữ đội ngũ hỗ trợ là do muốn bao gồm cả vai trò hỗ trợ của lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo các phòng ban trong trường đối với quá trình đào tạo của trường.
Chương trình đào tạo: là những yếu tố liên quan đến nội dung chương trình đào tạo, là những kiến thức mà sinh viên sẽ được học. Bao gồm: mục tiêu của chương trình đào tạo, nội dung chương trình, lịch học các môn cơ bản, nâng cao, tự chọn, lịch thi, giờ học, thời gian đào tạo, thứ tự môn học, cơ hội mở rộng nghề nghiệp. Nguyễn Thị Thắm (2010), Nguyễn Quốc Tuấn (2013) đã chứng minh được biến chương trình đào tạo tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên.
Chi phí khóa học: là khoản chi phí mà sinh viên phải bỏ ra để hoàn thành một khóa học tại trường. Bao gồm: học phí, học phí môn tự chọn… Nguyễn Minh Tuấn (2012) thực hiện nghiên cứu tại Việt Nam, một nước đang phát triển đã cho ra kết luận chi phí khóa học có ảnh hưởng thuận chiều đối với sự hài lòng của sinh viên.
Sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy: là sự hài lòng, kỳ vọng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Cụ thể là sự hài lòng và kỳ vọng về cơ sở hạ tầng, đội ngũ giảng viên, đội ngũ hỗ trợ, chương trình đào tạo, chi phí khóa học.