Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu dùng.
Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại, dựa vào một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và qua một số nghiên cứu trước đã được nêu, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF vì một số lý do sau: Chưa có kết luận chính thức nào chỉ ra rằng SERVQUAL hoặc SERVPEFR là thang đo tốt hơn khi nghiên cứu về dịch vụ giáo dục. Tại Việt Nam thì các nghiên cứu gần đây lại thường hay sử dụng SERVPERF làm thang đo chính. So với SERVQUAL thì thang đo SERVPERF có ưu điểm là bảng câu hỏi SERVPERF ngắn hơn, điều này sẽ không làm cho người được phỏng vấn tốn nhiều thời gian và nhàm chán. Thang đo SERVPERF với những câu hỏi tập trung thẳng vào mức độ hài lòng của người trả lời, người được khảo sát khi trả lời thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận của dịch vụ mà họ sử dụng nên chất lượng dữ liệu thu thập được sẽ tốt hơn, còn thang đo SERVQUAL lại tách rời câu hỏi về mức độ cảm nhận và sự kỳ vọng ra thành hai phần riêng biệt nên làm cho người được khảo sát lúng túng, khó khăn khi được hỏi vì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời.