II. Những thuận lợi, khó khăn trong công tác cung cấp dịch vụ khám bệnh tạ
4.2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ khám bệnh của khoa khám bệnh
Tiếp đón và thu tiền dịch vụ cho bệnh nhân đến khám
Bên cạnh những thuận lợi ban đầu về cơ sở vật chất như trên việc tiếp đón và thu tiền dịch vụ cho bệnh nhân còn gặp nhiều khó khăn, có 9/11 nhân viên tiến đón chiếm (81,8%) cho rằng trang thiết bị phục cụ cho việc tiếp đón và thu tiền dịch vụ chưa được đầy đủ. Có 7/11 nhân viên thu tiền và tiếp đón chiếm (63,6%) cho rằng họ còn gặp khó khăn trong công việc của mình. Thực trạng tại bệnh viện Da liễu TW cho thấy, do bệnh viện tách ra từ Bệnh viện Bạch Mai năm 2006 nên diện tích của Bệnh viện Da liễu còn chật hẹp, diện tích dành cho khu khám bệnh còn hạn chế, mặc dù BV đã nhiều lần sửa chữa và nâng cấp các phòng khám để phù hợp với nhu cầu khám bệnh của nhân dân. Tuy nhiên, tình trạng phòng làm việc còn chật hẹp, trang thiết bị hay hỏng hóc và chưa được thay thế và sửa chữa kịp thời, đã gây không ít khó khăn cho nhân viên tiếp đón và thu tiền dịch vụ.
Quy trình tiếp đón và thu tiền các dịch vụ cho bệnh nhân chưa thực sự hợp lý, gây khó khăn cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế, cụ thể: khi bệnh nhân đăng ký khám tại bàn số 1 và 2, nhưng sau khi đăng ký xong lại phải sang bàn số 3 và 4 hay bàn số 6 để nộp tiền (cửa số 5 duyệt BHYT). Điều này khiến bệnh nhân phải đi lại nhiều lần, lẽ ra có thể thực hiện hai dịch vụ (đăng ký và thu tiền) tại một cửa.
Vì vậy, việc phân luồng bệnh nhân vào đăng ký khám sao cho hợp lý, tránh tình trạng bệnh nhân phải làm thủ tục tại nhiều cửa cho một dịch vụ là cần thiết.
Khám bệnh, kê đơn, chỉ định dịch vụ và trả kết quả xét nghiệm
Quy trình khám bệnh của bác sỹ đối với bệnh nhân tương đối thuận tiện, có 12/15 bác sỹ chiếm (80%) cho rằng việc kê đơn thuốc và khám bệnh cho bệnh nhân là thuận tiện. Việc chỉ định các dịch vụ cho bệnh nhân cũng có 11/14 bác sỹ chiếm (73,3%) cho rằng việc chỉ định các dịch vụ cho bệnh nhân là thuận tiện.
Tuy nhiên, do cơ sở vật chất đặc biệt là diện tích của một số phòng khám còn chật hẹp, mặc dù Bệnh viện đã nhiều lần sửa chữa, trang bị thêm một số trang thiết bị cho khu phòng khám nhằm đảm bảo tốt việc khám bệnh cho nhân dân. Một số ứng dụng (cảnh báo quá đông bệnh nhân vào một phòng khám) trên phần mềm khám bệnh cho bệnh nhân còn hạn chế chưa thực sự đáp ứng đầy đủ việc khám
bệnh cho nhân dân, khi bệnh nhân đông tình trạng chen lấn tại cửa các phòng khám gây ồn ào và mất an ninh trật tự. Do vậy, cần có thông báo tự động trên phần mềm khám bệnh để bác sỹ biết tình trạng quá đông bệnh nhân được phân vào một phòng khám.
Tình trạng quá đông bệnh nhân vào các buổi sáng gây đến tình trạng quá tải đối với bác sỹ, theo phần lớn bác sỹ (12/15 bác sỹ) cho rằng mỗi ngày một phòng khám nên khám khoảng từ 50-70 bệnh nhân/ngày đảm bảo chất lượng (tương đương trung bình khoảng 8-10phút/lượt khám), bác sỹ khám nhiều hơn nữa khó đảm bảo chất lượng. Theo nghiên cứu của Viện chiến lược Bộ Y tế năm 2010 [42] về
“nghiên cứu thực trạng quá tải, dưới tải của hệ thống bệnh viện các tuyến và đề xuất một số giải pháp khắc phục” cho thấy: thời gian trung bình mà một bác sỹ dành
cho bệnh nhân trung bình một lần khám tính chung là 6,6 phút ở các BV đa khoa và 6,4 phút ở các BV chuyên khoa [42]. Tuy nhiên, tính riêng từng bệnh viện thì nhiều bệnh viện có chỉ số thời gian bác sỹ dành khám và tư vấn cho bệnh nhân chỉ đạt 3,1 phút/bệnh nhân (BV Nhi TW) và các BV đa khoa TW Huế, BV Chợ Rẫy chỉ đạt 4,8 phút cho 1 bệnh nhân. Nghiên cứu của Viện chiến lược Bộ Y tế cũng chỉ ra rằng: thời gian các bác sỹ dành cho mỗi bệnh nhân để khám và tư vấn về bệnh ở các bệnh viện tuyến tỉnh cũng rất hạn chế. Trung bình ở các BV tuyến tỉnh các bác sỹ chỉ có 7,5 phút để khám và tư vấn cho bệnh nhân (tính cả thời gian làm các thủ tục, chỉ định xét nghiệm và kê đơn). Ở một số bệnh viện, các bác sỹ vẫn có rất ít thời gian để khám và tư vấn cho bệnh nhân như BV đa khoa Tiền Giang, BV huyện Bến Lức - Long An, Mỹ Tho, Châu Thành - Tiền Giang, thời gian dành cho bệnh nhân chỉ từ 2,7 đến 5 phút, không thể đủ thời gian để hỏi và khám bệnh một cách đầy đủ [42]. Đối với khoa khám bệnh của Bệnh viện Da liễu TW cho thấy thời gian khám bệnh, tư vấn và kê đơn cho bệnh nhân đạt 7,1 phút/ lượt vào những ngày đông bệnh nhân, con số này nằm trong khoảng thời gian có thể chấp nhận được về chuyên môn trong chuyên ngành da liễu [4], [5], [43].
Theo TS. Lương Ngọc Khuê “Dự thảo Đề án giảm tải bệnh viện giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2020” đưa ra mục tiêu: mỗi bác sỹ khám không quá 50BN/8 giờ làm việc/1 BS vào năm 2015 và 35bn/8 giờ làm việc/1 BS vào năm 2020 [27]. Điều
này cho thấy sự quyết tâm của ngành Y tế trong công cuộc bảo vệ sức khoẻ của nhân dân.
Về thời gian khám bệnh trung bình trên một ca bệnh thông thường trên thế giới, theo một nghiên cứu ở Singapore về thời gian khám bệnh tại phòng khám đa khoa cấp quận thì thời gian khám trung bình chỉ là 9,3 phút [65].
Mặc dù, thời gian khuyến cáo để khám, tư vấn cho bệnh nhân là 20 phút nhưng thực tế không phải nước nào cũng đạt được chỉ số này vì còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khác. Tuy nhiên, hiện nay các nước như Anh, Mỹ đang tiếp tục khuyến cáo nâng thời gian khám bệnh lên tới 30 phút. Về các yếu tố có liên quan đến thời gian khám bệnh, một nghiên cứu cắt ngang về thời gian khám bệnh ở 6 nước Châu Âu năm 2002 cũng chỉ ra yếu tố sự liên quan bao gồm: bản thân bác sỹ (quan niệm, hành vi, trách nhiệm) và yếu tố thuộc về phía bệnh nhân [56]. Yếu tố ảnh hưởng từ phía bệnh nhân như: bệnh nhân mới hay cũ (thời gian khám cho những bệnh mới thường dài hơn so với những bệnh nhân đã biết), giới (bệnh nhân nữ thường yêu cầu tư vấn nhiều hơn), địa điểm tư vấn ở nông thôn hay thành thị, số lượng các vấn đề nảy sinh trong cuộc tư vấn (càng nhiều thì tư vấn càng lâu), tuổi bệnh nhân (người già cần tư vấn lâu hơn) [64].
Các ảnh hưởng bất lợi của thời gian khám bệnh ngắn: tình trạng có quá ít thời gian để khám bệnh cho bệnh nhân có ảnh hưởng tới chất lượng khám cho bệnh nhân không? Ngược lại, tình trạng phải phục vụ quá nhiều bệnh nhân tác động như thế nào đối với nhân viên y tế? Đây có lẽ là 2 câu hỏi đáng quan tâm nhất. Báo cáo tổng quan tài liệu của Wilson (1991) [64] đã chỉ ra rằng các bác sỹ khám nhanh (thời gian khám dưới 7 phút) ít nhận ra để xử lý các vấn đề về tâm lý so với nhóm bác sỹ khám chậm (thời gian khám 7 phút trở lên) và nếu nhận ra được, bác sỹ khám nhanh chỉ điều trị được (11%), trong khi bác sỹ khám chậm là (20%) với sự khác biệt (p<0,01) [64]. Ngoài báo cáo [64], có nghiên cứu [54] cũng đưa ra kết quả là nhóm bác sỹ khám chậm đạt được nhiều tiêu chí về khám và hỏi về tiền sử bệnh nhân hơn so với nhóm bác sỹ khám nhanh. Bác sỹ khám chậm có xu hướng điều trị phòng ngừa tốt hơn so với nhóm khám nhanh và các bác sỹ khám chậm thường can thiệp với sự tham gia của điều dưỡng viên nhiều hơn [54].
Như vậy, với các bằng chứng trên và so sánh với kết quả của nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tình trạng các bác sỹ có quá ít thời gian dành cho mỗi bệnh nhân là thực sự cần có những giải pháp cần thiết để giảm tình trạng này. Mặt khác, nếu không đưa ra được các chẩn đoán chính xác để kê đơn điều trị và đặc biệt là không có được sự tư vấn, hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân thì hiệu quả điều trị có thể không cao, dẫn tới bệnh nhân sẽ lại quay trở lại bệnh viện hoặc đến tiếp cơ sở y tế khác để khám bệnh trong một thời gian ngắn và điều đó sẽ lại càng làm tăng số lượt bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện. Ngoài ra, tình trạng mỗi bác sỹ phải phục vụ quá nhiều bệnh nhân trong một ngày còn có thể gây ra các tác động tâm lý không tốt cho nhân viên y tế, sẽ ảnh hưởng tới thái độ phục vụ, khả năng thực thi các thao tác chuyên môn của bác sỹ, nhân viên y tế nên sẽ có nguy cơ tiềm ẩn về sai sót chuyên môn và giảm hiệu quả khám chữa bệnh của Bệnh viện [27].
Với người bệnh, đi khám bệnh là nhu cầu thiết yếu và cấp bách đối với tình trạng sức khoẻ của họ, với tình trạng mô hình bệnh thay đổi và xu hướng về nhu cầu cần chăm sóc sức khoẻ của nhân dân tăng cao dẫn tới tình trạng quá đông bệnh nhân đăng ký khám bệnh tại một số bệnh viện lớn như hiện nay. Bệnh viện Da liễu TW không là ngoại lệ trong sự lựa chọn hàng đầu của bệnh nhân về chuyên ngành da liễu, hiện tại vào mùa hè mỗi ngày khoa khám bệnh của bệnh viện tiếp đón và khám cho khoảng 1.000 đến 1.200 lượt khám/ngày.
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy có 15/30 bệnh nhân cho rằng chờ lấy phiếu khám bệnh nhiều hơn 10 phút, có 16/30 bệnh nhân cho rằng chờ nộp tiền khám bệnh từ 5 đến 10 phút, có 24/30 bệnh nhân cho rằng thời gian họ được các bác sỹ khám và tư vấn bệnh trong khoảng thời gian từ 5 đến 10 phút/lượt và có tới 17/30 bệnh nhân chiếm (56,7%) cho rằng còn gặp khó khăn trong quy trình khám bệnh tại đây. Điều này cho thấy, Bệnh viện cần quan tâm và có kế hoạch thay đổi quy trình khám bệnh cho hợp lý, tránh tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi lâu tại mỗi quy trình. Thời gian để làm thủ tục của mỗi quy trình lâu một phần do cách bố trí bàn tiếp đón và thu tiền chưa hợp lý, phần lớn bệnh nhân (24/30 bệnh nhân) cho rằng: thời gian khám bệnh ngắn chỉ khoảng từ 5 đến 10 phút/lượt, điều này có thể lý giải vì mỗi bác sỹ trung bình phải khám từ 60 đến 75 bệnh nhân/ngày (ngày mùa
hè), nếu vậy trung bình chỉ có khoảng 7 phút/lượt khám. Bệnh nhân có khuyến nghị với Bệnh viện, nên thay đổi quy trình tiếp đón bệnh nhân và tăng cường nhân viên hướng dẫn, tránh trường hợp bệnh nhân đi lại làm thủ tục nhiều lần gây mất thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
Quy trình trả xét nghiệm của bệnh viện đã gây không ít khó khăn cho bệnh nhân khi lấy kết quả, có 18/30 (60%) bệnh nhân cho rằng lấy kết quả chưa thuận tiện. Khi bác sỹ phòng khám chỉ định làm xét nghiệm cho bệnh nhân, sau đó bệnh nhân ra nộp tiền tại bàn 6 tầng 1, tiếp sau đó lên tầng 4 làm xét nghiệm. Trong thực tế nếu xét nghiệm nào được lấy ngay thì không sao, nhưng đối với những xét nghiệm bác sỹ chỉ định sáng nhưng trưa hoặc chiều bệnh nhân mới có kết quả, bệnh nhân phải đi lại nhiều lần, do phải lên tầng 4 lấy kết quả rồi xuống tầng 1 vào phòng bác sỹ kê đơn thuốc gây mất nhiều thời gian và mệt mỏi cho bệnh nhân. Ví dụ, một ngày có 100 kết quả xét nghiệm hẹn lấy sau vài tiếng tương đương với 100 lượt đi lại của bệnh nhân từ tầng 1 lên tầng 4. Nếu có bàn trả kết quả xét nghiệm tại tầng một, nhân viên trả kết quả xét nghiệm chỉ phải đi 4 đến 6 lần lên tầng 4 để lấy kết quả xuống và trả cho bệnh nhân, tránh được ùn tắc bệnh nhân và tránh được lãng phí thời gian và tiền bạc cho bệnh nhân và Bệnh viện.
Từ những khó khăn trên của bệnh nhân gặp phải, bệnh viện cần nâng cao hơn nữa hiệu quả của quy trình khám bệnh để giảm bớt thời gian chờ đợi của bệnh nhân, tránh tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi lâu tại mỗi quy trình. Nên thay đổi quy trình tiếp đón bệnh nhân và tăng cường nhân viên hướng dẫn. Cần thay đổi quy trình trả kết quả xét nghiệm tránh tình trạng bệnh nhân phải đi lại nhiều lần.