II. Những thuận lợi, khó khăn trong công tác cung cấp dịch vụ khám bệnh tạ
2.4.1.Đăng ký khám, tiếp đón và thu tiền dịch vụ
Đối với bệnh nhân việc tiếp cận với bệnh viện Da liễu Trung ương là thuận tiện, do thông tin trên website của Bệnh viện, thương hiệu của Bệnh viện đã trải qua mấy chục năm khám và chữa bệnh cho nhân dân, giao thông thuận tiện v.v. Bệnh viện Da liễu trung ương là tuyến cao nhất về chuyên ngành da liễu, khám và điều trị tất cả các bệnh về da liễu khó từ tuyến dưới gửi lên. Bệnh viện đã chữa khỏi hàng trăm nghìn lượt bệnh nhân đến khám/năm, tạo được niềm tin tưởng của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Tuy nhiên, mấy năm gần đây số lượt bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện tăng cao đột biến, dẫn tới tình trạng quá đông bệnh nhân tại khu khám bệnh, điều này làm ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ của khoa khám bệnh. Thời gian chờ đợi để làm các thủ tục để được khám bệnh rất lâu, có 15/30 bệnh nhân chiếm (50,0%) cho rằng thời gian chờ lấy phiếu khám lâu hơn 10 phút/lượt và nhiều hơn 20 phút cho một lần chờ khám bệnh.
“Em xếp hàng chờ mãi mà chưa lấy được phiếu khám, suốt từ 8 giờ sáng bây giờ là hơn 9 giờ rồi anh à, không biết đến bao giờ mới được khám bệnh để em còn về quê” – PV bệnh nhân 3
Số lượng bệnh nhân tập trung đông tại khoa khám bệnh, gây tình trạng ùn tắc và mất an ninh trật tự, một mặt do diện tích khu đăng ký khám bệnh còn chật hẹp chưa đáp ứng được lưu lượng bệnh nhân đông vào buổi sáng, một phần do quy trình tiếp đón bệnh nhân chưa thực sự phù hợp.
“Bác lòng vòng mãi mà chưa đóng được tiền, đăng ký khám chỗ này rồi lại chỉ bác ra chỗ kia nộp tiền, chỗ nộp tiền thì đông lắm, bác không chen vào được, đáng lẽ ra họ cho bác đóng tiền ngay tại chỗ đăng ký khám thì tốt quá”
Đối với nhân viên tiếp đón và thu tiền dịch vụ cho bệnh nhân, việc tiếp đón và thu tiền dịch vụ cho bệnh nhân đến khám tại khoa khám bệnh khá thuận tiện, vì đã được Bệnh viện trang bị những trang thiết bị cần thiết như: máy tính, điều hòa, quạt điện, hệ thống bảng hướng dẫn bệnh nhân để thuận tiện cho việc tiếp đón bệnh nhân một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi ban đầu về cơ sở vật chất như trên việc tiếp đón và thu tiền dịch vụ cho bệnh nhân còn gặp nhiều khó khăn, có 9/11 nhân
viên tiếp đón chiếm (81,8%) cho rằng trang thiết bị phục vụ cho việc tiếp đón và thu tiền dịch vụ chưa được đầy đủ.
“Quy trình tiếp đón còn phức tạp lắm, bệnh nhân cứ phải đi lòng vòng hết cửa này sang cửa khác, chúng em gọi bệnh nhân khản cả cổ, chúng em cần có cái loa để gọi bệnh nhân, phòng ở đây thì chật chội mùa nóng thì nóng lắm” - nhân viên tiếp đón 4.
máy tính thì không đăng ký cho bệnh nhân được, bệnh nhân thì đông, phòng thì chật chội ”- nhân viên tiếp đón 3.
Hiện tại, khoa khám bệnh nằm tại tầng 1 của toà nhà chính, một vị trí tương đối thuận tiện cho bệnh nhân vào đăng ký khám bệnh. Tuy nhiên, Bệnh viện tách ra từ bệnh viện Bạch Mai năm 2006 nên diện tích của bệnh viện Da liễu rất hạn chế, khoa khám bệnh còn chật chội, đặc biệt khu tiếp đón bệnh nhân còn chật hẹp. Vào những ngày mùa hè, nhất là buổi sáng từ 8 giờ đến 10 giờ số lượt bệnh nhân đến khám rất đông, do bệnh tật thay đổi theo mùa và tâm lý của người bệnh nghĩ rằng đi khám sớm thì sẽ được khám ngay. Điều này, dẫn tới tình trạng quá đông bệnh nhân chờ đăng ký khám tại khu khám bệnh, có 8/11 nhân viên y tế chiếm (72,7%) cho rằng quy trình tiếp nhận chưa thuận tiện. Việc phân luồng bệnh nhân vào đăng ký khám sao cho hợp lý tránh tình trạng bệnh nhân phải làm thủ tục tại nhiều cửa cho một dịch vụ là cần thiết.
“Cần thay đổi quy trình tiếp đón và thu tiền anh à, chỉ cần tiếp đón và thu
tiền tại một chỗ là bệnh nhân đỡ phải đi lại nhiều lần và chúng em cũng bớt khó khăn trong việc gọi và hướng dẫn cho bệnh nhân” – nhân viên thu tiền 2
Hiện tại, khoa khám bệnh bố trí 3 bàn tiếp đón bệnh nhân liền nhau và 3 bàn thu tiền cạnh bên, nên khi bệnh nhân đăng ký khám xong phải sang bàn khác (không phải bàn tiếp đón ban đầu) để đóng tiền khám, gây nên tình trạng bệnh nhân phải xếp hàng 2 lần dẫn đến ùn tắc tại khu đăng ký khám, gây khó khăn cho cả nhân viên y tế và bệnh nhân, có 7/11 nhân viên thu tiền và tiếp đón chiếm (63,6%) cho rằng họ còn gặp khó khăn trong công việc của mình.
“Em thấy bệnh nhân thì đông, mà họ phải đi lại nhiều lần để xếp hàng lấy phiếu và nộp tiền, làm chúng em chẳng biết hướng dẫn như thế nào cả ” - PV nhân
viên thu tiền 2