1) Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ (Ký hiệu: C1.1):
Chỉ tiêu này mô tả số lượng khách hàng khảo sát thỏa mãn/tổng số khách hàng khảo sát. Chỉ số này cao chứng tỏ sản phẩm của công ty đáp ứng được nhu cầu về chất lượng của khách hàng nhằm thỏa mãn giá trị sử dụng của khách hàng. Vì khách hàng là người trả tiền mua sản phẩm dịch vụ của chúng ta nên việc làm thỏa mãn khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu và quan trọng nhất, nếu khách hàng thỏa mãn họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm của chúng ta và sẽ giới thiệu cho người khác mua
sản phẩm cũng như thông qua họ để truyền thông đến cộng đồng về thương hiệu, sản phẩm của chúng ta. Dùng phương pháp định tính qua điều tra, khảo sát nhân viên về tỷ lệ hàng trả lại, tỷ lệ hàng lỗi, tỷ lệ khách hàng hài lòng …
Công thức tính: Tỷ lệ khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ = Tổng số khách hàng khảo sát thỏa mãn/Tổng số khách hàng khảo sát
Nguồn dữ liệu: Phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng
2) Tỷ lệ khách hàng khiếu nại được xử lý hài lòng (Ký hiệu: C1.2):
Công thức tính: Tỷ lệ khách hàng khiếu nại được xử lý hài lòng = Tổng số khách hàng khiếu nại hài lòng/Tổng số khách khiếu nại
Nguồn dữ liệu: Phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng
3) Tỷ lệ khách hàng trung thành trong thị trường mục tiêu (Ký hiệu: C1.3):
Chỉ tiêu này đo lường lòng trung thành của khách hàng qua những mối quan hệ với khách hàng hiện hữu mà doanh nghiệp giữ được.
Để đạt được mục tiêu khách hàng là giữ chân khách hàng hiện hữu thì Công ty phải đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc nhận phản hồi từ khách hàng về việc hoạt động kinh doanh và các giá trị cung cấp cho khách hàng, gồm:
Đảm bảo chất lượng; cam kết luôn sản xuất các đơn hàng, đúng với mẫu mã đã được khách hàng xác nhận và đặt hàng.
- Giá cả: phải được khách hàng chấp nhận, thực hiện kiểm soát cắt giảm chi phí đơn vị và giảm chi phí gián tiếp như chi phí sản xuất chung, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp.
- Thời gian: luôn cố gắng thể hiện việc giao hàng đúng hạn.
- Hình ảnh: luôn đáp ứng các yêu cầu và đạt kết quả tốt qua các kỳ kiểm tra hàng năm của các công ty kiểm toán độc lập về tính tuân thủ pháp luật; cụ thể như: đảm bảo an toàn vệ sinh môi trường, vệ sinh thực phẩm. Dựa vào số đơn hàng cho thấy:
Công thức tính: Tỷ lệ khách hàng trung thành = Tổng số khách hàng mua hàng lại/ Tổng số khách hàng mua hàng.
Nguồn dữ liệu: Từ phòng bán hàng
4) Tần xuất nhận sự phàn nàn của khách hàng (Ký hiệu: C1.4):
Công thức tính: Tần xuất nhận sự phàn nàn của khách hàng = Tổng số lượng phiếu phàn nàn của khách / Tổng số khách hàng mua hàng trong thị trường mục tiêu.
5) Tỷ lệ khách hàng mới (Ký hiệu: C1.5):
Công thức tính: Căn cứ vào số lượng đơn đặt hàng mới
Nguồn dữ liệu: Từ phòng chăm sóc khách hàng, phòng bán hàng
6) % KH trong thị trường mục tiêu (Ký hiệu: C1.6):
Công thức tính: Tổng số khách hàng mua hàng trong thị trường mục tiêu / Tổng số khách hàng trong thị trường mục tiêu.
Nguồn dữ liệu: Từ phòng chăm sóc khách hàng, phòng bán hàng.
7) % các sản phẩm đạt tiêu chuẩn được vận chuyển đến cho khách hàng (Ký hiệu: C1.7):
Công thức tính: Số lượng đơn hàng hoàn hảo không bị trả lại/ Tổng số đơn hàng vận chuyển đến cho khách hàng.
Nguồn dữ liệu: Từ phòng chăm sóc khách hàng, phòng bán hàng.