Nghiên cứ n đ ợc thực hiện q h i i i đ ạn. Gi i đ ạn 1 là tiến hành nghiên cứ định tính nhằm xây dựn , điều chỉnh, hoàn thiện th n đ v bảng câu hỏi khảo sát. Gi i đ ạn 2, nghiên cứu chính thức sử dụn ph ơn pháp định l ợng để thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm định giả thuyết mô hình để đ r kết quả nghiên cứu.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ n á th n đ đ ợc xây dựng v đ ợc ch n l c dựa trên các th n đ tr n nghiên cứu của Tannenbaum (1997) sao cho phù hợp v i đặ điểm văn hó củ n n i và loại hình hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Tr n ơ ở mục tiêu nghiên cứ đ xá định v ơ ở lý thuyết đ trình b , n b i thảo luận đ ợc thiết kế nh tr n phụ lục A. Dàn bài thảo luận không có sự gợi ý trả l i, đ ợc hỏi trực tiếp nhằm ghi nhận các ý kiến đón óp bổ n , điều chỉnh và khám phá thêm các yếu t khác của không ngừng h c hỏi ó tá độn đến chia sẻ tri thức của nhân viên trong khách sạn (nếu có) cùng những hạn chế về điều kiện môi tr n nơi l m việc.
Sử dụn ph ơn pháp thảo luận trực tiếp (mặt đ i mặt) v i một quản lý cấp trung và b n nhân viên trong ba khách sạn thuộc Saigontourist. Các ý kiến thu thập đ ợc ghi nhận để hiệu chỉnh th n đ v bảng câu hỏi khảo sát dùng trong nghiên cứ định l ợng. Qua các ý kiến thu thập cho thấy 05/05 ý kiến đề ó q n tâm đến các yếu t của không ngừng h c hỏi (câu 8-22) và yếu t chia sẻ tri thức (câu 5-7, 9, 10, 12, 19-23) của nhân viên trong khách sạn. Không có ý kiến nào khác về bổ sung thêm yếu t không ngừng h c hỏi ó tá độn đến chia sẻ tri thức của các nhân viên trong khách sạn.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng a) Xây dựng thang đo
V i mục tiêu nghiên cứu, mô hình nghiên cứ đề xuất nh đ đề cập ở trên tác giả dự tr n á th n đ ủa Tannenbaum (1997) và Yi (2009) cùng v i kết quả nghiên cứ ơ bộ định tính để xây dựn th n đ cho nghiên cứu này. Thang đ Li ert 05 điểm (1 = h n t n hôn đồn ý v 5 = h n t n đồn ý) đ ợc sử dụng
cho nghiên cứu v i sáu yếu t của không ngừng h c hỏi tá động lên chia sẻ tri thức của nhân viên khách sạn đ ợ đ l ng bằng 40 biến quan sát.
Thứ tự
Ký
hiệu Biến đo lường
Nguồn tham khảo
CH Các cơ hội học hỏi: Tôi ó ơ hội h c hỏi ... Tannenbaum
(1997) 1 CH_1 Khi trò chuyện v i á đồng nghiệp (trong khách sạn và ở các khách
sạn khác).
Nghiên cứu định tính 2 CH_2 Khi đ á h, bá h xem á h ơn trình về du lịch trên ti vi vào
th i gian rãnh
Nghiên cứu định tính 3 CH_3 Khi tiếp nhận ý kiến khách hàng qua nhiều hình thứ (nh ặp gỡ
trực tiếp, phiế đánh iá, th óp ý, e-mail, website ...)
Nghiên cứu định tính 4 CH_4 Khi th m i á h ơn trình đ tạo hay hội thi nghiệp vụ do
Tổng Công ty tổ chức
Nghiên cứu định tính 5 CH_5 Từ những thành công hay sai lầm củ mình v đồng nghiệp trong
cuộc h p.
Tannenbaum (1997) 6 CH_6 Từ những thành công hay thất bại củ đ i thủ cạnh tranh trong cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nghiên cứu định tính
CM Sự cởi mở: Trong khách sạn của tôi, các thành viên ... Tannenbaum
(1997) 7 CM_1 Đ ợc khuyến hí h đ r â hỏi “tại ” m hôn ó ự phân
biệt cấp bậc.
Tannenbaum (1997) 8 CM_2 Đề xuất nhữn ý t ởng m i l ôn đ ợc cấp trên hoan nghênh và xem
xét kỹ l ỡng mà không có sự phân biệt cấp bậc.
Tannenbaum (1997); Yi (2009) 9 CM_3 Đ ợc khuyến hí h n hĩ tr n q n điểm của khách hàng. Nghiên cứu định tính 10 CM_4 L ôn đ ợc khuyến khích thử nghiệm nhữn ý t ởng m i. Tannenbaum (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(1997)
HT Sự hỗ trợ của đồng nghiệp Tannenbaum
(1997) 11 HT_1
Trong phòng/bộ phận của tôi, các thành viên m i đ ợc sự trợ giúp về nghiệp vụ từ nhữn n i có kinh nghiệm trong xử lý tình hu ng v i khách hàng
Nghiên cứu định tính
12 HT_2
Tôi v á đồng nghiệp th n tr đổi, chia sẻ, phổ biến lại kiến thứ đ h đ ợ q á h ơn trình h ấn luyện, hội thảo, hội thi ... v i á th nh vi n há để cùng thảo luận và h c tập.
Tannenbaum (1997) 13 HT_3 Trong khách sạn của tôi, cá nhân vi n th n tr đổi và chỉ d n
l n nhau về kinh nghiệm, cách làm hay qua làm việc nhóm.
Nghiên cứu định tính 14 HT_4 Trong khách sạn của tôi, quản lý l n i h ng d n, kèm cặp cấp i trong thực hiện nhiệm vụ và phát triển những kỹ năn m i
Nghiên cứu định tính 15 HT_5 Quản lý của tôi luôn khuyến khích và tạ điều kiện cho tôi tham gia á hó đ tạo, huấn luyện bên ngoài khách sạn.
Tannenbaum (1997) 16 HT_6
Quản lý của tôi luôn tạ điều kiện cho nhân viên có th i gian h c tập, thử nghiệm và ứng dụng những kỹ năn / iải pháp m i vào công việc
Tannenbaum (1997)
17 HT_7
Trong khách sạn củ tôi, nhân vi n l ôn đ ợ hen th ởng cho các ý t ởng m i mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Tannenbaum (1997) 18 HT_8 Cá đồng nghiệp th ng góp ý xây dựn để tôi hoàn thiện về kiến
thức chuyên môn và kỹ năn n hiệp vụ.
Nghiên cứu định tính
KD Khoan dung cho những sai phạm Tannenbaum
19 KD_1
B n l nh đạo khách sạn th ng không truy cứu trách nhiệm cho những sai phạm lần đầu của nhân viên trong thực hiện nhiệm vụ hay kỹ năn m i.
Tannenbaum (1997)
20 KD_2
B n l nh đạo khách sạn sẽ không truy cứu trách nhiệm về những sai lầm khi nhân viên áp dụn ph ơn pháp m i để giải quyết vấn đề khó trong công việc.
Tannenbaum (1997) 21 KD_3 B n l nh đạo khách sạn tin rằng nhân viên có thể h c hỏi kinh
nghiệm từ những sai lầm của chính h hay từ á đồng nghiệp khác.
Tannenbaum (1997) 22 KD_4 Tôi đ ợ á đồng nghiệp góp ý cách giải quyết vấn đề khó thay
cho những phê bình về trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu định tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
MT Nhận thức được mục tiêu chung của tổ chức Tannenbaum
(1997) 23 MT_1 Tôi biết công việc của tôi có liên quan thế n đến công việc của
các thành viên khác trong khách sạn
Tannenbaum (1997) 24 MT_2 Tôi biết phòng/bộ phận củ tôi ó v i trò nh thế n đ i v i việc
thực hiện các mục tiêu của khách sạn
Tannenbaum (1997) 25 MT_3 Tôi biết rõ các chỉ tiêu nhiệm vụ kinh doanh mà khách sạn chúng tôi
phải thực hiện
Tannenbaum (1997) 26 MT_4 Tôi biết rõ á h ơn trình h ạt động inh nh đ n thực hiện
trong khách sạn chúng tôi.
Nghiên cứu định tính
HC Hạn chế của hoàn cảnh Tannenbaum
(1997) 27 HC_1
Cơ ở vật chất (phòng h p, trang thiết bị và dụng cụ cho thực h nh ...) hôn đủ để đáp ứng yêu cầu củ h ơn trình h ấn luyện v đ tạo cho nhân viên.
Tannenbaum (1997) 28 HC_2 Thiếu cán bộ quản lý và nhân viên lành nghề ó đủ khả năn để đ
tạ đội n ũ ế thừa
Tannenbaum (1997) 29 HC_3
Ch ó á â lạc bộ, hội nghề chuyên nghiệp cho nhân viên các khách sạn tham gia hoạt động, h c tập v nân trình độ tay nghề trong toàn Tổng Công ty.
Nghiên cứu định tính
30 HC_4
Không có phòng sinh hoạt tập thể cho nhân viên các phòng ban gặp gỡ, trò chuyện, chia sẻ thông tin hay h c hỏi kinh nghiệm l n nhau vào gi nghỉ của ca làm việc.
Nghiên cứu định tính
31 HC_5 Tôi có ít m i quan hệ v i á đồng nghiệp ở các khách sạn khác Tannenbaum (1997) 32 HC_6
Th i i n th m i á h ơn trình đ tạo, huấn luyện tại chỗ của tôi th ng bị ián đ ạn do quản lý yêu cầu hỗ trợ công tác phục vụ kinh doanh.
Nghiên cứu định tính
33 HC_7 Các ứng dụng công nghệ thông tin của khách sạn hỗ trợ t t cho tôi trong việc nâng cao kiến thức chuyên môn.
Nghiên cứu định tính
CS Chia sẻ tri thức Yi (2009)
34 CS_1 Tôi tin rằng chia sẻ tri thức v i các đồng nghiệp khác là hữu ích cho
h c hỏi kiến thức m i. Yi (2009)
35 CS_2 Tôi tin rằng chia sẻ tri thức v i á đồng nghiệp khác sẽ giúp tôi h c tập và làm việc hiệu quả hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiên cứu định tính 36 CS_3 Tôi tin rằng chia sẻ tri thức v i á đồng nghiệp khác mang lại cho tôi ơ hội h c hỏi từ nhiề n i Nghiên cứu định tính 37 CS_4 Tôi th ng dành th i i n á nhân để chia sẻ kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ v i á đồng nghiệp khác Yi (2009) 38 CS_5 Tôi th ng dành nhiều th i gian chia sẻ kiến thức v i á đồng
nghiệp qua trò chuyện, qua mạng facebook hay e-m il … Yi (2009) 39 CS_6 Tôi th ng chủ động chia sẻ kinh nghiệm làm việc của mình v i các
đồng nghiệp khác Nghiên cứu định tính
40 CS_7 Tôi luôn chia sẻ ý t ởng của mình v i đồng nghiệp trong m i hoàn cảnh cho phép
Nghiên cứu định tính
Từ những ý kiến đón óp ủa các nhân viên các khách sạn, tác giả đ hiệu chỉnh lại th n đ v bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứ định l ợng. Nghiên cứu định l ợng nhằm giải thích và kiểm định m i quan hệ giữa các biến trong mô hình lý thuyết đề xuất thông qua việ l ợn hó v đ l n thôn tin đ th thập bằng các con s cụ thể.
Bảng câu hỏi khảo sát đ ợc thiết kế gồm hai phần:
Phần 1: phần nội dung khảo sát là các phát biểu có li n q n đến các nhân t không ngừng h c hỏi tá động lên chia sẻ tri thức của nhân viên khách sạn.
Phần 2: phần câu hỏi li n q n đến thông tin cá nhân.
Để đảm bảo tính phù hợp, bảng câu hỏi đ ợc gửi khảo sát thử bằng cách phỏng vấn trực tiếp 15 cán bộ, nhân vi n đ n l m việc tại các khách sạn thuộc S i nt ri t tr n địa bàn thành ph Hồ Chí Minh nhằm xá định lại các câu hỏi đ ợc hỏi là dễ hiểu và đ ợc hiểu th ng nhất đồng th i ghi nhận các ý kiến đón óp về nội dung câu hỏi và những l ý khác cần điều chỉnh, bổ sung giúp ích cho việc hiệu chỉnh bảng câu hỏi v th n đ lần cu i tr hi đ ợc đ r hảo sát chính thức. Kết quả khảo sát cho thấy trong s 15 n i đ ợc phỏng vấn trực tiếp thì có 11/15 ý kiến đồng ý v i các yếu t và nội dung củ th n đ . Cá ý iến còn lại chủ yếu xoay quanh các vấn đề sau: gom g n và giảm b t đại từ “tôi” v ụm từ “tr n khách sạn củ tôi” để câu phát biể đ ợc ngắn g n, dễ hiể v ú tí h hơn ( â 1- 13 và câu 29-35); hợp nhất nội dung của một s biến đ l n để tránh trùng ý (câu 1 & 4); thêm b t v điều chỉnh từ ngữ dễ hiểu cho phù hợp v i m i đ i t ợn đáp viên là cán bộ, nhân viên trong các khách sạn khi nghiên cứu chính thức (câu 30-33 và câu 40-41); tập tr n x á â v á ơ hội h c hỏi do khách sạn mang lại và cá nhân nhân viên tự tạ để cập nhật, nâng cao kiến thứ h n môn ( â 1 đến câu 4). Sau khi chỉnh sửa, bổ sung bảng câu hỏi hoàn chỉnh đ ợc dùng cho nghiên cứu chính thứ nh trong phụ lục B.
b) Mẫu nghiên cứu
Nguyễn Đình Th (2012) cho biết hiện nay các nhà nghiên cứ xá định kích th c m u cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm cho từn ph ơn pháp xử lý. Ví dụ nh các công thức kinh nghiệm để tính í h th c m u cho phân tích nhân
t (Hair & ctg., 2006), hồi quy (Green, 1991). Theo Gorsuch (1983) phân tích nhân t (EFA) cần có ít nhất 50 quan sát, còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ m u bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. M C ll m v t (1999) đ tóm tắt á q n điểm của các nhà nghiên cứ tr đó về cỡ m u t i thiể đ i v i phân tích nhân t : Kine (1979) con s t i thiể l 100; G if l (1954) l 200; C mre & Lee (1992) đ r các cỡ m u v i á q n điểm t ơn ứng 100 = tệ, 200 = khá, 300 = t t, 500 = rất t t và 1.000 = tuyệt v i. Hair & ctg (2006 – theo Nguyễn Đình Th , 2012) cho rằng để sử dụn EFA, í h th c m u t i thiểu phải là 50, t t hơn l 100 v tỉ lệ quan sát/biến đ l ng là 5:1, t t nhất là 10:1 trở lên. Đ i v i phân tích hồi quy, Tabchnick & Fidell (1996) cho rằn í h th c m u phải đảm bảo n 8m + 50 (tr n đó n là cỡ m u, m là s biến độc lập của mô hình nghiên cứu). Nhìn chung, thôn th ng thì s quan sát (cỡ m u) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần s biến trong phân tích nhân t (Hoàng Tr ng và Chu Nguyễn Mộng Ng c, 2008).
Do nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân t (EFA) và phân tích hồi quy v i 40 biến đ l ng nên tác giả ch n cách lấy m u theo Hair & ctg (2006). Vậy cỡ m u t i thiểu phải đạt 205. M đ ợc ch n the ph ơn pháp phi xá ất, cụ thể là ph ơn pháp h n m u thuận tiện.
c) Phương pháp thu thập dữ liệu
Do chỉ có một khoảng th i gian ngắn để thu thập dữ liệu và chi phí hạn hẹp, tác giả thực hiện khảo sát tại 6 khách sạn thuộc Saigontourist. Các bảng câu hỏi khảo sát đ ợc gửi đến đội n ũ án bộ, nhân viên thông qua quản lý cấp cao của các khách sạn, đồng th i đ ng link của bản khả át đ ợc thiết kế trên Google Docs đ ợc gửi qua e-mail của khách sạn và e-mail của các Đ n Th nh ni n ơ ở khách sạn (phụ lục C) để tạo sự tiện lợi về không gian và th i i n h á đ i t ợng tham gia cuộc khảo sát. Nhân viên các khách sạn có thể dễ dàng truy cập đ ng link sau:
https://docs.google.com/forms/d/1mWSZCC9wqgR-
4H0yh0Lhf3XeC3Rrm9u0DMYeagfqkVA/viewform?c=0&w=1&usp=mail_form_link
d) Phần mềm xử lý dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu
Bản khảo sát sau khi thu hồi đ ợc rà soát lại để loại bỏ những bản hôn đạt yêu cầu. Kế tiếp, các biến đ l n đ ợc mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu tr c khi tiến hành th ng kê phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.
Phân tích dữ liệu gồm hai phần:
Phần 1: Tóm tắt dữ liệ , đặ điểm của m u nghiên cứu bằng các công cụ th ng kê mô tả để đ l n á đại l ợn nh tr n bình, ph ơn i, độ lệch chuẩn ...
Phần 2: Phân tích dữ liệu
- Đánh iá độ tin cậy của th n đ
Hệ s Cr nb h’ lph đ ợc sử dụng để đ l n độ tin cậy củ th n đ . Q đó á biến quan sát h th n đ hôn đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ. Biến đ l ng có hệ s t ơn q n biến - tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation) 0.30 thì đạt yêu cầu v th n đ ó độ tin cậy t t khi nó biến thiên trong khoảng 0.70 Cronbach 0.80. Nếu Cronbach 0.60 là than đ ó thể chấp nhận đ ợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994 – theo Nguyễn Đình Th , 2012). Theo De Vellis (1991- theo Hoàng Tr ng & Chu Nguyễn Mộng Ng c, 2008) các mục hỏi ùn để đ l ng đ ợ đánh giá là t t phải có hệ s 0.80.
- Kiểm định giá trị th n đ
Dùng ph ơn pháp phân tí h nhân t khám phá (EFA) sử dụng phép trích nhân t là PCA (Principal Components Analysis) v i phép xoay vuông góc Varimax để kiểm định giá trị hội tụ củ th n đ và rút g n biến.
+ Xét giá trị của chỉ s Kaiser-Meyer-Ol in (KMO) để xá định sự thích hợp của phân tích nhân t (0,5 KMO 1) (Hoàng Tr ng & Chu Nguyễn Mộng Ng c, 2008; Nguyễn Đình Th , 2012) .
+ Kiểm định B rtlett (B rtlett’ te t f pheri it ) v i p < 0,05 (hay Sig. <0,05) và giá trị củ đại l ợng Chi-square để kiểm định sự t ơn q n của các biến đ l ng (Nguyễn Đình Th , 2012). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Xá định s l ợng nhân t đ ợc giữ lại trong mô hình phân tích bằng tiêu chí Eigenvalue thông qua giá trị của chỉ s Initial Eigenvalue 1
(Hoàng Tr ng & Chu Nguyễn Mộng Ng c, 2008; Nguyễn Đình Th , 2012) và tổng ph ơn i trí h TVE 50% (chỉ s Cumulative của