6. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ
3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Cho đến thời điểm hiện nay thì hoạt động thanh toán vẫn đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của dịch vụ thẻ, không chỉ tại
Techcombank nói riêng mà cho tất cả các Ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại Việt Nam nói chung. Rõ ràng, để tiến tới một nền văn minh thương mại, phát triển rộng rãi thanh toán không dùng tiền mặt, phổ biến dùng thẻ thanh toán nói chung trong dân cư, phát triển tiện ích thẻ thì việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT là điều hết sức cần thiết.
Thời gian gần đây, số lượng các ĐVCNT đã tăng nhanh nhưng đa số chỉ tập trung ở các trung tâm thương mại lớn, các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, … nơi có sự có mặt của những người có thu nhập cao và người nước ngoài. Nhưng thẻ thanh toán không chỉ dành để phát triển riêng cho các đối tượng này mà còn phần đông người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ mà ngân hàng có thể khai thác. Vì vậy, ngân hàng cần có biện pháp gia tăng số lượng các ĐVCNT, không chỉ dừng lại ở các cơ sở chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế mà còn cần gia tăng và mở rộng nhiều nơi, nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán đối với thẻ ghi nợ nội địa. Thời gian đầu, chắc chắn hiệu quả hoạt động của các loại hình ĐVCNT này không thể cao bằng các ĐVCNT cho khách nước ngoài như khách sạn, cửa hàng lưu niệm. Nhưng chúng ta phải quan niệm rằng đầu tư vào các ĐVCNT phục vụ chủ thẻ trong nước, phục vụ người Việt Nam mới là cách đầu tư lâu dài, bền vững và cũng là đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số người sử dụng thẻ.
Một vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm.
Trước hết việc tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng. Ngân hàng cần có những chính sách khách hàng hợp lý để khuyến khích các ĐVCNT đẩy mạnh thanh toán qua Techcombank, và dần chấp nhận Techcombank là kênh thanh toán duy nhất, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Chẳng hạn, ngân hàng nên dành
cho họ những ưu đãi trong hoạt động giao dịch khác với ngân hàng như nhanh chóng hoàn thanh toán, ưu đãi về mức lãi suất cho số dư tiền gửi trền tài khoản, ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán, … Techcombank cũng nên định kỳ thực hiện các chương trình trao thưởng cho những ĐVCNT nào có doanh số cao và ổn định, thực hiện cộng điểm thưởng với những ĐVCNT hoạt động hiệu quả…
Ngoài ra, Techcombank cũng cần định kỳ cho người xuống các ĐVCNT để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không. Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo… để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT.
3.2.2.2. Phát triển hệ thống ATM
Máy ATM – nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, là một phương tiện hiệu quả hỗ trợ ngân hàng tận dụng được các công nghệ hiện đại hóa nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng các nhu cầu khách hàng. Hiện tại, hệ thống ATM của Techcombank còn khá khiêm tốn, tình trạng quá tải, ngừng phục vụ vẫn thường xuyên xảy ra. Vì vậy, việc phát triển hệ thống ATM trong thời gian tới là một nhiệm vụ tất yếu đối với ngân hàng.
Phát triển ở đây được hiểu là không chỉ gia tăng số lượng các máy rút tiền tự động mà còn là việc nâng cao chất lượng của mỗi máy ATM khi đưa vào hoạt động. Trước mắt, ngân hàng cần cân đối tài chính để đầu tư trang bị máy rút tiền tự động của ngân hàng mình và thực hiện chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý, đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với máy của các ngân hàng khác trong liên minh thẻ. Tiếp đến là việc xử lý sự
cố liên quan đến máy ATM, đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng. Chẳng hạn như:
- Bố trí đầy đủ đội ngũ cán bộ phụ trách công tác tiếp quỹ cho máy: đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên, tránh tình trạng thiếu cán bộ mà để máy không hoạt động liền 1-2 ngày, có khi lại chính vào hai ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật hoặc ngày nghỉ lễ, tết là những ngày lượng tiền mặt được rút ra lớn nhất. - Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Cần có cán bộ chuyên trách tiến hành theo dõi các chế độ hoạt động của máy, đảm bảo các hộp phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màm hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo máy được duy trì và hoạt động tốt.
- Ngoài ra Ngân hàng cũng cần chú trọng tới sự an toàn của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch trên máy ATM. Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính nhất là những máy đặt tại siêu thị, nơi đông người qua lại khi đó sẽ đảm bảo an toàn cho khách hàng trong việc không lộ số PIN và không thể bị cướp giật tiền một cách đáng tiếc. Ngân hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát hiện những thiết bị đọc thẻ gắn trộm trên máy nếu có.
3.2.3. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ
Hiện nay, thẻ vẫn là một phương tiện thanh toán rất mới đối với số đông người dân Việt Nam. Thẻ mới chỉ phổ biến trong một số ít dân cư, chủ yếu là cán bộ ngân hàng tài chính, một số người hay đi công tác, học tập ở nước ngoài, cán bộ công nhân viên chức khối văn phòng, …Còn lại, đại đa số người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ chưa quen thanh toán thẻ thay cho
tiền mặt. Vì vậy, muốn phát triển thẻ rộng rãi thì cần quảng bá hơn nữa về thẻ và tiện ích thẻ, cần có một chiến lược Marketing toàn diện với các chính sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại,… đến mọi đối tượng khách hàng, mọi tầng lớp dân cư.
Trong thời gian tới, ngân hàng nên mở rộng các hình thức quảng cáo theo các hướng sau:
Tiếp tục quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, đài phát thanh, truyền hình. Việc tài trợ cho các cuộc thi kiến thức, các trò chơi trên truyền hình là một hình thức rất hữu hiệu để đưa hình ảnh thẻ đến các tần lớp dân cư. Techcombank cũng có thể đâu tư thực hiện các chương trình tìm hiểu, giải đáp các câu hỏi thường gặp của người sử dụng thẻ trên truyền hình.
Techcombank có thể liên kết với các ĐVCNT giảm giá cho khách hàng khi mua hàng hoá, dịch vụ. Bằng biện pháp này, ngân hàng sẽ tăng nhanh lượng thẻ phát
hành, doanh số thanh toán. ĐVCNT tăng số lượng khách hàng và doanh thu bán hàng. Còn người sử dụng thẻ thì được mua hàng với giá rẻ.
Chính sách Marketing đưa ra cũng cần có sự phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể, nhằm củng cố các khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng tiềm năng.
Với khách hàng cũ, khách hàng truyền thống: Đây là những khách hàng đã từng có quan hệ lâu dài với ngân hàng cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức trao thưởng hoặc cung cấp mốt số ưu đãi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như tín dụng, thanh toán,… Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình khuyến mại cụ thể thông báo cho
từng khách hàng và thường xuyên thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, như vậy mới giữ được ổn định số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng.
Với khách hàng tiềm năng: bao gồm cả các khách hàng tổ chức và cá nhân: Với khách hàng là tổ chức: Ngân hàng cần củng cố và xây dựng mối quan hệ với các đối tác lớn, có tính chiến lược như các Hãng hàng không, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Điện lực Việt Nam, các hãng bảo hiểm, các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài, Tổng công ty xăng dầu, các công ty du lịch, lữ hành, các công ty thương mại dịch vụ,…Đây là những công ty lớn, hoạt động kinh doanh uy tín, thu nhập của nhân viên cao và ổn định nên trước tiên ngân hàng có thể khai thác đối tượng sử dụng thẻ và tài khoản cá nhân chính là nhân viên trong các công ty này đồng thời thực hiện việc trả lương tự động vào tài khoản cho công ty. Ngoài ra, đây là những công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiêu dùng cho cá nhân và có lượng khách hàng giao dịch lớn nên ngân hàng có thể chọn làm đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ hoặc địa điểm để đặt máy ATM thông qua các chính sách khuyến mãi hấp dẫn trong giai đoạn đầu khi họ sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Với khách hàng là cá nhân: cá nhân tiềm năng sử dụng thẻ trong tương lai của các ngân hàng là đối tượng học sinh, sinh viên. Đây là đối tượng có trình độ hiểu biết và khả năng nắm bắt, sử dụng nhanh chóng những tiện ích của nền công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, hiện tại đối tượng này chưa có thu nhập ổn định hoặc chưa có thu nhập nên nhu cầu sử dụng dịch vụ còn chưa rõ ràng và còn phụ thuộc vào gia đình nhưng chắc chắn trong tương lai họ sẽ là khách hàng tích cực sử dụng dịch vụ thẻ. Với đối tượng này, Techcombank nên có hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các khóa nói chuyện chuyên đề tại các trường phổ thông, trường đại học để họ tiếp cận dần
với kiến thức và dịch vụ thẻ. Hàng năm, ngân hàng cũng nên dành quỹ học bổng trao tặng cho các học sinh, sinh viên có thành tích học tập tốt, sẵn sàng tạo cơ hội cho các sinh viên được thực tập tại ngân hàng. Đây cũng là một cách quảng bá hiệu quả cho thương hiệu Techcombank.
3.2.4. Tiếp tục tăng cường ứng dụng các thiết bị công nghệ hiện đại
Là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ. Chính vì vậy, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực thẻ là một tất yếu để phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Trong quá trình đầu tư, cần chú ý giải pháp kỹ thuật nào thích hợp với cơ chế, chính sách và hạ tầng cơ sở ở Việt Nam, lại đảm bảo đạt được tính phát triển chiến lược cho 5 đến 10 năm sau. Trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ phục vụ cho dịch vụ thẻ phải yêu cầu đạt chuẩn quốc tế để có thể tích hợp tổng thể và kết nối trực tuyến ( online ) với các tổ chức thẻ quốc tế.
Trước mắt, ngân hàng cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trường hợp đáng tiếc như trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền…
3.2.5. Nâng cao chất lượng cán bộ nghiệp vụ thẻ
Con người là chủ thể của quá trình phát triển, đóng vai trò không thể thay thế và quyết định thành bại của hoạt động kinh doanh. Hoạt động kinh doanh thẻ với máy móc công nghệ tiên tiến đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, luôn đổi mới, luôn thích nghi.
Trong thời gian tới, để đảm bảo nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ, Techcombank cần mạnh dạn đầu tư cho nguồn nhân lực cả về lượng lẫn về chất:
Tổ chức tuyển dụng, chọn lọc có chất lượng các cán bộ tác nghiệp thẻ, đảm bảo đúng chuyên ngành đã được đào tạo.
Mở các lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho các cán bộ thẻ, có các khóa đào tạo về chuyên môn thẻ, cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. Ngoài ra, còn cần tổ chức các buổi tập huấn về văn minh ngân hàng cũng như phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc hiện đại, nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý ( quản trị, kiểm soát hệ thống ) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ phục vụ vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng. Có chế độ lương, thưởng hợp lý đối với cán bộ nhân viên, đặc biệt là cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ.
3.2.6. Tăng cường ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank trong những năm vừa qua, mặc dù số lượng rủi ro xảy ra không nhiều nhưng cũng gây ra cho ngân hàng những tổn thất đáng kể. Xuất phát từ bài học rút ra của bản thân và từ thực tiễn trong hoạt động dịch vụ thẻ trong nước cũng như trên thế giới, Techcombank cần có những biện pháp đúng đắn và hiệu quả trong quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ.
thanh toán và các quy định có liên quan đến việc quản lý và kiểm soát rủi ro. Tổ chức tập huấn cho các ĐVCNT, hướng dẫn các đơn vị về quy trình thanh toán thẻ, quy trình giải quyết tra soát khiếu nại, đặc biệt là cách nhận biết thẻ thật giả. Các đợt tập huấn phải được tổ chức thường xuyên để đảm bảo mọi nhân viên của ĐVCNT nẵm rõ cách nhận dạng thẻ, phương thức thanh toán thẻ cũng như cập nhật kịp thời các thông tin giả mạo thẻ, các hình thức giả mạo, các thông tin liên quan đến phòng ngừa, kiểm soát chặt chẽ rủi ro giả mạo, …
Liên hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, phối hợp tích cực với các ngân hàng bạn để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro, thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp lừa đảo và luôn có các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát rủi ro.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần có những thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ như số thẻ, số PIN, … cẩn trọng trong việc mua sắm trên mạng, không nên cung cấp thông tin của thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy.
Techcombank có thể mua bảo hiểm cho các nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt nhất Ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ
Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi ” của mình trong hoạt động dịch vụ thẻ nói chung và hoạt động
quản lý rủi ro thẻ nói riêng tại thị trường Việt Nam. Hiệp hội thẻ cần thường xuyên làm việc với Ngân hàng Nhà nước và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện và đẩy mạnh hơn nữa việc phát