6. Kết cấu của luận văn
2.3.2.3. Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
Chưa tổ chức được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách, tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ. Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp.
Bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
2.3.2.4.Hạn chế khác
- Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ mang tính dài hạn.
- Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp. Việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và nặng về giải pháp tình thế khiến cho nhiều khi hệ thống máy ATM bị gián đoạn gây ra sự phản ứng không tốt của chủ thẻ.
- Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ: Việc tiếp quỹ cho các máy ATM không kịp thời, các cán bộ chưa có nhiều thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn…
- Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do Ngân hàng phát hành, đó cũng một phần là do Ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình hình giả mạo cho chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh.
- Tại các ĐVCNT, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán cho thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ. Mặt khác khi ĐVCNT nhận thanh toán thẻ quốc tế, họ được thanh toán bằng USD nhưng phải bán lại cho
ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của ngân hàng. Trong khi hiện nay tỷ giá đồng USD không ổn định dễ dẫn đến thua thiệt cho ĐVCNT.
2.3.3.Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1.Thói quen tiêu dùng tiền mặt và trình độ nhận thức của dân cư
Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Việt Nam hiện nay là nguyên nhân chính khiến cho dịch vụ thẻ sau nhiều năm vẫn chưa thực sự phát triển hiệu quả. Trong khi thế giới bên ngoài đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán, … thì khái niệm thẻ vẫn còn xa lạ và rắc rối đối với đại bộ phận dân chúng Việt Nam. Nguyên nhân xuất phát từ mức sống và thu nhập của người Việt Nam còn thấp và không đồng đều, đại bộ phận dân cư có thu nhập trung bình từ 1-2 triệu vnđ/tháng. Người dân có thói quen cầm và bảo quản tiền mặt theo suy nghĩ “ của đi liền người ” để tiện việc chi tiêu và có cảm giác an toàn hơn. Hơn nữa, đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ thẻ, chủ thẻ có tâm lý nghi ngại vì phải chi trả cho một số khoản phí nhất định, phải mất nhiều thời gian đi lại, thủ tục rườm rà và còn chịu nhiều rủi ro khi chi tiêu bằng thẻ. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà còn tác động đến người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của ngân hàng, vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. Vì vậy, tiền mặt vẫn là sự lựa chọn đầu tiên, là phương tiện không thể thay thế trong tiêu dùng của người Việt Nam. Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.