6. Kết cấu của luận văn
2.3.3.5. Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác
Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam hiện giờ vẫn thường thiên về giá và phí, vì thế những ngân hàng mới gia nhập thị trường, gia nhập thị trường sau như Techcombank thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng. Nhiều ngân hàng áp dụng cơ chế miễn phí, thậm chí tặng thêm tiền khi phát hành thẻ như EAB, đã gây ra khó khăn cho các ngân hàng khác trong đó có Techcombank. Đồng thời việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí – các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” – còn gây ra khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng của tất cả các ngân hàng.
Cạnh tranh về giá trong hoạt động thanh toán thẻ bằng cách hạ tỷ lệ chiết khấu thanh toán qua POS của một số ngân hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh thẻ chung. Điều đó khiến cho doanh thu của các ngân hàng từ hoạt động kinh doanh thẻ giảm xuống.
Ngoài áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng thương mại trong nước, Techcombank còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh tiềm ẩn từ phía các Ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam. Các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tuy chưa tham gia hoặc chưa tích cực phát triển dịch vụ thẻ nhưng cũng biểu lộ ý đồ thâm nhập thị trường thẻ khá rõ nét. Các ngân hàng lớn, có tiếng về phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường quốc tế và khu vực như Citibank, HSBC đều có kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình tại thị trường Việt Nam.
Như vậy, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ hoạt động thẻ, thâm nhập vào mọi mặt: phát hành và thanh toán. Việc cạnh tranh này ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank. Về lâu dài, việc phát triển dịch vụ, tăng tính hiệu quả, tạo dựng thương hiệu của sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam là vấn đề sống còn, nhằm thu hút và giữ khách hàng.
Với tất cả những hạn chế nêu trên, hoạt động dịch vụ thẻ của Techcombank thực sự phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài vốn rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực này lại có sự hỗ trợ mạnh về tài chính đang sẵn sàng đầu tư để dành giật thị trường. Việc đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm đẩy nhanh sự phát triển thẻ của Techcombank, đưa thẻ tới gần hơn nữa với công chúng, khai thác tốt nhất tiện
ích thẻ nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ là điều hết sức cần thiết.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG TRONG NHỮNG NĂM TỚI
Nền kinh tế Việt Nam những năm gần đây tăng trưởng ổn định, đời sống của nhân dân từng bước nâng cao. Các nhà kinh tế đã nhận định: đến năm 2010, nhịp độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm đạt khoảng 6 – 8 %, thu nhập bình quân đầu người sẽ đạt khoảng 700USD/năm. Việt Nam lại không ngừng có những bước tiến mới trong quan hệ hợp tác phát triển kinh tế với thế giới như ký kết các hiệp định thương mại song phương, tham gia vào các tổ chức hợp tác kinh tế quốc tế. Một môi trường kinh tế xã hội phát triển như vậy, sẽ có nhiều nhân tố tích cực thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy mới phát triển đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lĩnh vực thẻ thanh toán tại Việt Nam đang có những bước tăng trưởng vượt bậc, từ một ngân hàng thương mại phát hành sản phẩm thẻ mang thương hiệu VietComBank, đến nay đã có 17 ngân hàng thương mại phát hành thẻ nội địa, 6 ngân hàng thương mại phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Tổng số máy ATM hiện tại là 1.200 máy, 12.000 POS, phát hành 2,1 triệu thẻ trong đó có 1,6 triệu thẻ là thẻ nội địa và 0,5 triệu thẻ là thẻ quốc tế. Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300 % / năm. Các sản phẩm thẻ phát triển ngày một đa dạng , tạo nên sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Sự cố gắng của các ngân hàng trong thời gian đầu xây dựng thị trường góp phần làm thị trường thẻ
phát triển nhanh chóng, tạo môi trường văn minh , thêm phần thúc đẩy tiến trình hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức quốc tế.
Tuy nhiên, bên cạnh đó thị trường thẻ của Việt Nam vẫn gặp những khó khăn vướng mắc như: trình độ dân trí chưa cao, không có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại cuả ngân hàng, cũng như không có nhu cầu thanh toán qua thiết bị điện tử, thói quen tiêu dùng tiền mặt hay do nhiều nguyên nhân khác nhau người dùng chưa chú ý đến bảo mật thẻ. Như vậy ngoài những nhân tố bên ngoài do cạnh tranh, hội nhập thì thị trường thẻ Việt Nam cũng gặp những khó khăn bên trong nền kinh tế, đặt ra những khó khăn thách thức cho hoạt động thẻ tại Việt Nam. Điều này đòi hỏi thị trường thẻ Việt Nam đề ra cho mình những định hướng phát triển trong thời gian tới :
- Các chính sách nhà nước sẽ tiến dần đến thông thoáng, môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện hơn tạo nền tảng cho ứng dụng dịch vụ ngân hàng mới. - Thành lập nên liên minh thẻ để liên kết các ngân hàng vào cùng tổ chức, giúp các ngân hàng trao đổi và có chỗ dựa cũng như nguồn kinh nghiệm để vững bước phát triển sản phẩm của mình
- Thẻ chíp với khả năng bảo mật cao, lưu trữ nhiều thông tin, hệ thống quản lý tiên tiến, khó làm giả là xu hướng riêng Việt Nam mà là của toàn thế giới. - Nâng cấp hệ thống máy ATM về mệnh giá thanh toán cũng như tính đồng bộ của toàn hệ thống.
- Đưa phần mềm quản lý thẻ vào các ngân hàng , tăng hiệu quả quản lý rủi ro thẻ
- Phối hợp với cơ quan thông tấn báo chí tuyên truyền hiệu quả, tính năng, tiện ích thẻ tới người tiêu dùng nhằm mở rộng thị phần.
phần kỹ thương Việt Nam cũng đặt ra cho mình mục tiêu riêng để phát triển hoà nhập với thị trường chung :
Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại có thể chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm dẫn đầu thị trường, nhóm đang phát triển và thách thức thị trường và nhóm thứ ba là nhóm gia nhập muộn hoặc đang gia nhập thị trường. Techcombank đang nằm trong nhóm thứ hai – Nhóm đang phát triển và thách thức thị trường. Nhiệm vụ của Techcombank là phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, củng cố thị phần hiện tại của mình, tấn công vào những đoạn mà nhóm dẫn đầu đang bỏ qua hoặc còn sơ hở, đồng thời phải ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ ở nhóm mới gia nhập thị trường. Qua đó, Techcombank đã từng bước định hướng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng như sau:
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng, trong thời gian tới, Techcombank sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống sản phẩm mới, hiện đại, phù hợp hơn với đặc trưng nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng.
Khi nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới thì Techcombank cũng đưa ra giải pháp đồng bộ xúc tiến khách hàng. Vì hiện nay dịch vụ thẻ còn tương đối mới mẻ chưa được nhiều người dân biết tới nên cần có sự tuyên truyền khuyếch trương quảng cáo mạnh mẽ.
Để theo kịp sự phát triển công nghệ của thời đại, đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Techcombank sẽ nâng cấp phần mềm quản lý thẻ, khắc phục những tồn tại kỹ thuật, tránh những rủi ro không đáng có.
Lập kế hoạch phát triển hệ thống thẻ của Techcombank trên toàn quốc dựa trên đặc thù khác nhau của các điạ bàn. Nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường thẻ tại miền Bắc và đưa ra những yếu tố mới cho thẻ để xâm nhập thị trường
miền Nam. Đồng thời tích cực phát triển mạng POS và thiết lập mạng ATM tại các đô thị đủ để thực hiện các giao dịch cần thiết và tạo hình ảnh.
Như vậy, để thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho Techcombank khi muốn nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thẻ Việt Nam.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Xuất phát từ định hướng phát triển dịch vụ thẻ nêu trên của Techcombank, để thực hiện được những mục tiêu đề ra và khắc phục những hạn chế còn tồn tại thì Techcombank cần phải thực hiện cải thiện từng bước, không thể tiến hành đồng thời cùng lúc. Do vậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chiếc chìa khoá dẫn đến sự thành công của Techcombank:
3.2.1.Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả phát hành thẻ 3.2.1.1.Nâng cao tiện ích của thẻ
Với các sản phẩm hiện có như thẻ ghi nợ F@stAccess, F@stAccess-I và F@stAccess Visa Debit, thẻ của Techcombank mới chỉ dừng lại ở một số tính năng như: rút tiền, thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi PIN, kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển khoản thanh toán trong nội bộ hệ thống Techcombank. Mặc dù gần đây Techcombank đã phát triển thêm một số dịch vụ đi kèm như homebanking, tiết kiệm tự động, tín dụng tiêu dùng, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, Vietnam Airline, Vinaphone, Pacific Airline, Bảo Việt để phát triển các giao dịch thanh toán tiền điện thoại, thanh toán bảo hiểm, cước dịch vụ điện thoại di động, nạp tiền cho điện thoại di động, thanh toán vé máy bay. Tuy vậy, các dịch vụ này chưa phát triển mạnh, còn rất nhiều tiện ích khác cần được phát triển.
Techcombank cần tập trung phát triển các tiện ích mới cho các loại thẻ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Một tiện ích nổi bật được dư luận rất quan tâm là khả năng gửi tiền tự động tại máy ADM ( automatic doposit machine ) trong tương lai gần. Hiện tại, đã có ngân hàng Đông Á triển khai dịch vụ này. Tuy nhiên, đó chưa phải là hình thức gửi tiền tự động theo đúng nghĩa “ tự động ”, mà là việc khách hàng cho tiền vào phong bì và gửi vào kết của ngân hàng. Cuối ngày ngân hàng sẽ có ban kiểm tra, kiểm đếm tiền trong từng phong bì và ghi có cho khách hàng tương ứng. Việc đưa ra thị trường máy ADM, trên nền tảng kỹ thuật công nghệ của thẻ F@stAccess sẽ là một sự kiện lớn khẳng định thương hiệu thẻ Techcombank.
Sẽ rất thiếu sót khi nói về tiện ích của thẻ Techcombank mà không xét tương quan với các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác. Trong phạm vi luận văn này, học viên không đưa ra những so sánh chi tiết giữa thẻ của Techcombank và các ngân hàng khác, song việc nêu ra những điểm mạnh của các sản phẩm thẻ trên cùng thị trường là cần thiết để qua đó Techcombank có thể học hỏi, nhằm ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của mình. Có thể đưa ra một số tiêu biểu sau:
- Thẻ cho phép thực hiện giao dịch phát hành sổ séc và tuỳ theo lựa chọn của khách hàng, sổ séc sẽ được gửi theo đường bưu điện hoặc khách hàng đến ngân hàng để nhận - thẻ eTrans365- Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
- Khách hàng sử dụng thẻ được bảo hiểm an toàn cá nhân 24/24 miễn phí trong vòng 1 năm đầu: Thẻ Active plus của Ngân hàng TMCP Quân Đội với mức trách nhiệm tối đa 10 triệu vnđ, thẻ S-Card, G-Card của Ngân hàng Công
Thương Việt Nam với mức trách nhiệm tối đa 5 triệu vnđ và 20 triệu vnđ, … Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh kế hoạch Marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm cho tất cả các nhà cung cấp và tổ chức các chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số tiền gửi lớn. Đặc biệt, Techcombank cần tạo mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp lớn: Tổng cục bưu điện để liên minh phát hành thẻ. Những khách hàng có nhu cầu làm thẻ F@stAccess thay vì đến ngân hàng vẫn có thể đăng ký ở bất kỳ bưu cục nào của Bưu điện. Thủ tục đăng ký mở thẻ ở bưu cục không khác đăng ký mở thẻ ở Techcombank, khách hàng sẽ nhận thẻ và nạp tiền tại các chi nhánh của Techcombank. Hình thức này hiện nay cũng mới có rất ít các ngân hàng kinh doanh thẻ áp dụng vì thế nên mức độ cạnh tranh chưa cao. Với lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng lớn, Techcombank hoàn toàn có thể triển khai hiệu quả hình thức kinh doanh này.
Trong tương lai, thẻ ngân hàng không thể chỉ hoạt động trong phạm vi nội địa nữa, mà sẽ tiến ra thị trường quốc tế. Vì thế, Techcombank cần phải nhanh chóng liên kết với Hiệp hội thẻ của các nước trong khối ASEAN và các nước trên thế giới để cùng họ phát triển tiện ích của thẻ mang tính quốc tế. Điều này càng cần thiết hơn khi hệ thống thẻ của VNBC gồm EAB, ICB, MHB… đã kết nối với hệ thống ATM của tập đoàn CUP - hệ thống thẻ lớn nhất Trung Quốc. Với sự liên minh này sẽ giúp các khách hàng có thẻ ngân hàng đa năng không cần phải làm thẻ tín dụng quốc tế, giảm được lượng ngoại tệ phải mang theo mà vẫn thoải mái chi tiêu. Rõ ràng, thẻ càng có nhiều tiện ích sẽ càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng.
Và còn nhiều tính năng hấp mà Techcombank cần xem xét, cân nhắc để đưa vào sản phẩm thẻ của mình, có thể là những tính năng đã có ở những sản
phẩm thẻ khác, có thể là những tính năng hoàn toàn mới. Nhưng rõ ràng, với sự phát triển đang diễn ra hết sức sôi động của thị trường thẻ thì việc phát triển các tiện ích mới là cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh cho thẻ Techcombank.
3.2.1.2. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân
Giao dịch thanh toán chỉ được thực hiện cho những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Do vậy, mở tài khoản cá nhân là rất quan trọng, tạo nền tảng xương sống cho thanh toán thẻ. Techcombank cần thực hiện một số biện pháp:
Khuyến khích mọi người dân mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Đây là điều kiện tiên quyết để thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ. Trước mắt cần quảng cáo, tiếp thị rộng rãi đến người dân những tiện ích của việc sở hữu tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Tăng cường mở rộng các chương trình giới thiệu tới các doanh nghiệp thực hiện mở tài khoản, thanh toán lương cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản ngân hàng. Đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích thêm người mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng.
Thường xuyên duy trì sự hoạt động bình thường và liên tục của những tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Không ngừng nâng cao tiện ích, chất lượng các dịch vụ hoạt động thông qua các tài khoản cá nhân.
3.2.1.3. Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành
Đa dạng hoá sản phẩm thẻ không chỉ là mục tiêu theo đuổi của Techcombank mà còn là mục tiêu hàng đầu của các Ngân hàng thương mại khác trên thị trường thẻ. Nhất là khi tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt trong hoạt động thanh toán, giao dịch của người dân vẫn còn tồn tại thì các ngân hàng kinh doanh
thẻ càng cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc đáp ứng các nhu cầu của người dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Thẻ ngân hàng cần phải được đa dạng hoá phù hợp với các đối tượng khách hàng để có được những ưu