Hướng dẫn viên tiếp xúc và giúp đỡ khách trong suốt chuyến hành trình, đóng góp không nhỏ vào hiệu quả chuyến đi, tâm lý khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh của Công ty. Hiện tại, hướng dẫn viên chính thức của Công ty chỉ có 1 người, còn lại là cộng tác viên ký hợp đồng tạm thời với Công ty. Hướng dẫn viên của Công ty là những người trẻ tuổi, hài hước và nhiệt quyết với nghề, họ có nền tảng kiến thức chung từ đại học, cao đẳng họ còn trang bị cho mình kinh nghiệm, một khối kiến thức chuyên môn sâu rộng. Để lựa chọn hướng dẫn viên theo đúng chuyên môn mang lại hiệu quả cao, đề ra mục tiêu để họ có thể cố gắng phát huy sở trường của mình. Công ty đã đưa ra bảng giá hướng dẫn tour nước ngoài của hướng dẫn viên theo bảng dưới đây:
- HDV 1 – 2 sao theo quy định chỉ đi các tour thị trường gần và đoàn nhỏ.
- HDV 3 – 4 sao : đi các tuyến thị trường gần và trung bình bao gồm các hoạt động hỗ trợ chương trình như team building và gala dinner.
- HDV 5 sao sẽ hướng dẫn các thị trường xa, các đoàn quan trọng và bao gồm cả các hoạt động như hoạt náo, team building và gala dinner.
Bảng 4.11: Giá hướng dẫn tour nước ngoài của hướng dẫn viên
Nguồn: Phòng Hướng dẫn
Tuyến Gía FIT Giá GIT
Thái Lan Sing Malaysia Sing – Malaysia 1 sao 19 USD 2 sao 24 USD 3 sao 29 USD 4 sao34 USD 5 sao 38 USD 1 sao 27 USD 2 sao 32 USD 3 sao 37 USD 4 sao 42 USD 5 sao 46 USD Campuchia Trung Quốc Hồng Kông 1 sao 29 USD 2 sao 34 USD 3 sao 38 USD 4 sao 43 USD 5 sao 48 USD 1 sao 35 USD 2 sao 40 USD 3 sao 45 USD 4 sao 50 USD 5 sao 54 USD Hàn Quốc Nhật bản Mỹ Châu Âu 3 sao 56 USD 4 sao 61USD 5 sao 67 USD 3 sao 64 USD 4 sao 69 USD 5 sao 75 USD
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM QUA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
5.1 PHƯƠNG HƯỚNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN NĂM 2020
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015, Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v... và hướng đến trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015.
Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
5.2 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM QUA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
5.2.1 Vận dụng ma trận SWOT vào thực trạng hoạt động của Công ty du lịch Vietravel Chi nhánh Cần Thơ Công ty du lịch Vietravel Chi nhánh Cần Thơ
Việc vận dụng phân tích SWOT, để có thể thấy rõ được điểm mạnh và điểm yếu của công ty, để có thể hạn chế những mặc còn yếu kém của mình và phát huy tìm lực sẵn có. Đồng thời, với sự tác động của các yếu tố bên ngoài đã tạo ra cơ hội cũng như thách thức đối với Công ty trong thời buổi kinh tế hội nhập hiện nay. Vì vậy, công ty đã không ngừng đổi mới sản phẩm và đưa ra nhiều chiến lược để thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bảng 5.1: Ma trận SWOT
MA TRẬN SWOT
Điểm Mạnh (S) Điểm yếu (W)
- Sự hỗ trợ và giúp đỡ của chính Tổng công ty - Đứng đầu khu vực Tây Nam Bộ, uy tín và thương hiệu sẵn có - Nguồn nhân lực trình độ cao, hợp tác tốt. - Nhiều chương trình khuyến mãi. - Chương trình dễ bị sao chép. - Quan hệ công chúng chưa được đảm bảo. - Giá tour tương đối cao.
- Nhân lực còn thiếu.
Cơ hội (O)
- Thu nhập người dân ngày càng tăng
- Xu hướng khách đi du lịch ra nước ngoài tăng.
- Được sự giúp đỡ của các cơ quan, ban ngành.
- Phát triển cao khoa học công nghệ, Internet.
Chiến lược SO
- Đẩy mạnh Marketing để thu hút khách đặc biệt là trên Internet. - Mở rộng hệ thống phân phối. - Khai thác chương trình khách hàng mới. - Chiến lược WO - Áp dụng chính sách giá linh hoạt
- Thiệt lập bộ phận Marketing, xây dựng chương trình.
- Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng dịch vụ. Thách thức (T) - Mức độ cạnh tranh ngày càng cao - Nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
- Lợi thế của các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược ST
- Nâng cao chất lượng
dịch vụ, tạo nhiều
chương trình hấp dẫn - Chăm sóc khách hàng sau khi đi tour.
Chiến lược WT
- Đa dạng hóa sản phẩm du lịch.
- Đầu tư nguồn nhân lực, vật lực cho Công ty.
5.2.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Cần Thơ của Chi nhánh Cần Thơ
Dựa vào tình hình thực tế: cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, tài chính,.. điểm mạnh và những mặt còn yếu kém của Chi nhánh mà tác giả đề ra các giải pháp cụ thể có tính khả thi cao. Dựa vào những giải pháp này tác giả mong muốn có thể góp phần sức giúp Chi nhánh ngày một phát triển, hiệu quả kinh doanh cao và các sản phẩm có thể đến tay khách hàng.
5.2.2.1 Nâng cao chất lượng và tạo sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm sản phẩm
Đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Outbound vì đây là lợi thế của Chi nhánh với giải thưởng Top 10 Doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu vào năm 2013, thương hiệu và uy tính sẽ là cơ hội và thế mạnh của Chi nhánh để tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn trong khi thu nhập người dân ngày càng tăng.
Chương trình du lịch trong những năm gần đây ngày càng bão hòa, có sự trùm lắp dễ gây dàm chán cho du khách. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ là thế mạnh của Chi nhánh tạo sự khác biệt với các công ty khác trên địa bàn TP. Cần Thơ. Để làm được điều này Chi nhánh nên thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng dịch vụ của đối tác cung cấp thông qua nhận xét của hướng dẫn viên và thư góp ý của du khách để loại bỏ những cơ sở, dịch vụ cung ứng kém chất lượng và tìm kiếm nhà cung ứng mới tạo thêm các dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách.
Trong mỗi chương trình du lịch outbound, Chi nhánh có thể đưa thêm vào một số dịch vụ mới trong chuyến đi với giá không đổi, khách không cần phải trả tiền cho dịch vụ này như thế sẽ hấp dẫn du khách co thể xem xét và thực hiện.
Ngoài ra, Chi nhánh cần phải chú ý tới chất lượng các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ăn uống, nghĩ ngơi bởi vì đa số du khách thường phàn nàn đều tập trung vào các loại dịch vụ này. Các dịch vụ này phải được các nhà điều hành kiểm tra trước khi đăng ký và được hướng dẫn xác minh các dịch vụ mà đối tác đã cung cấp đúng chủng loại, đạt chất lượng.
Khi đi du lịch nước ngoài, khẩu vị người Việt thường không quen với món ăn của người nước ngoài, cho nên Chi nhánh cần có sự trao đổi với đối tác để đưa ra một thực đơn phù hợp với thói quen ăn uống của du khách. Ngoài ra, trong chương trình có thể đan xen các món ăn dân tộc, đậm chất địa
hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Bởi vì hầu hết khách mua tour chương trình là muốn được nghỉ ngơi, thư giãn và tìm hiểu, khám phá những vùng đất mới lạ, những nền văn hóa khác biệt sau những tháng ngày lao động mệt mỏi.
Khi chất lượng dịch vụ không ngừng được cải tiến và nâng cao, điều này chắc chắn sẽ tạo được niềm tin và ấn tượng tốt đối với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của công ty.
5.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm du lịch là phương án hầu hết được đưa ra hàng đầu trong sách lượt phát triển sản phẩm. Với các thị trường này chất lượng sản phẩm dịch vụ cần được chú trọng đánh vào tâm lý khách hàng, có nhiều chùm tour được đưa ra thiết kế và chùm tour này sẽ được phân theo đối tượng khách dựa vào việc khảo sát của Công ty mà phân loại: nhóm khách lẻ đi tour định kỳ, khách lẻ đi theo gia đình, đi theo nhóm, khách Việt Kiều hay phân theo nội dung chương trình như: du lịch tham quan, nghĩ dưỡng, khám chữa bệnh, du lịch tàu biển, tìm hiểu học tập,… với độ thời gian khác nhau, mức giá khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn trong khả năng thanh toán của mình. Ví dụ như:
Tổ chức các chương trình tour hoạt động vui chơi, giải trí tại các điểm đến du lịch. Vì với chương trình tour thường ít được chú trọng tới nếu thu hút được thị trường này thì Chi nhánh sẽ có được nhóm khách hàng tiềm năng cho Chi nhánh.
5.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự phục vụ du lịch
Công ty nên tuyển dụng thêm nhân viên mới, nhiệt tình, năng động cung cấp thêm nguồn nhân lực cho Chi nhánh, lôi kéo nhân tài về phía mình và giảm áp lực công việc để nhân viên có thể thoải mái phát huy khả năng của mình và có thể dần thay thế các cán bộ lâu năm đang sắp phải rời vị trí công tác của mình.
Khen thưởng cho những nhân viên thực sự xuất sắc và cũng để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên tiếp tục cố gắng phát huy giúp Chi nhánh ngày một phát triển hơn, có thể khen thường vật chất như: tăng tiền thưởng hay khen thưởng phi vật chất như đề bạt, phong tặng cấp bậc, chức vụ,… cho nhân viên. Nhưng việc phong cấp bậc thì nhân viên phải có tài quản lý tuy nhiên nếu họ là người có thể hoàn thành tốt chuyên môn nhưng lại không có khả năng quản lý thì không thể cho họ thăng cấp quản lý với việc như thế ta có
thể nêu ra các chức danh như chuyên viên, cố vấn, chuyên gia,…đó cũng là hình thức để khích lệ tinh thần nhân viên.
Thực hiện các chuyến đi khảo sát, đào tạo đội ngũ nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ và để họ hiểu thêm về công việc và trách nhiệm của bản thân với nghề.
5.2.2.4 Hoàn thiện chính sách quảng bá, tiếp thị
Ngành du lịch chịu tác động mạnh mẽ của tính mùa vụ, tăng cao vào các dịp lễ, tết, hè của năm. Vì thế, Chi nhánh có thể tận dụng những dịp như thế này để quảng bá sản phẩm thu hút khách.
Các dịp tết: như tết Nguyên Đán thời gian nghĩ tết thường dài, nhu cầu du lịch tăng cao với mọi đối tượng khách.
Ngày lễ 30/4: vào dịp này Chi nhánh nên nhắm đến đối tượng là các công nhân viên chức làm việc trong công ty, doanh nghiệp.
Dịp hè: chủ yếu là các hộ gia đình, đội ngũ học sinh, sinh viên mà có cách thức quảng bá riêng biệt.
5.2.2.5 Áp dụng chính sách giá linh hoạt
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, giá là nhân tố quan trọng và nhạy cảm trong kinh doanh đặc biệt trong lĩnh vực du lịch sản phẩm vô hình. Tùy theo từng thị trường và quy mô khách mà định giá sản phẩm có sự khác biệt. So với các đối thủ cùng ngành, mức giá của Công ty du lịch Vietravel – Chi Nhánh Cần Thơ tương đối cao. Để giải quyết tình trạng này cần đưa ra một số phương pháp giải quyết cụ thể như:
- Thường xuyên cập nhật và tham khảo giá đối thủ hiện hành, tìm hiểu nguyên nhân giá Công ty cao hơn đối thủ, phân tích và điều chỉnh giá Công ty phù hợp với thị trường. Bên cạnh đó, tác giả xin đề nghị quý Công ty giảm giá cho đoàn khách từ 10 người, 20 người trở lên và tiếp tục áp dụng vào mùa cao điểm hay thấp điểm. Vì với chương trình khuyến mãi tour hiện nay hầu như có rất nhiều đối thủ áp dụng nên với phương án này áp dụng vào thời điểm 6 tháng cuối năm là hợp lý.
- Thực hiện các chương trình giảm giá, siêu tiết kiệm, giảm lợi nhuận xuống hơi thấp nhưng sẽ thu hút nhiều nguồn khách có nhu cầu, mở rông thêm thị trường mới về lâu dài đem lại lợi nhuận không hề nhỏ cho quý Công ty.
- Tạo mối quan hệ tố với các nhà cung ứng thỏa thuận giá cả với mức thấp nhất có thể, đồng thời tìm kiếm nguồn cung chất lượng và giá tương đối.
- Giảm thiểu chi phí trong chương trình tour, Công ty cần phải xác định chính xác và thật chi tiết các chi phí có liên quan trong chương trình: chi phí cố định, chi phí biến đổi và các chi phí biến đổi khác. Nhân viên bán tour tiếp xúc với khách hàng trao đổi với khách về chương trình, ngay sau khi thỏa thuận xong địa điểm, nhân viên phải xây dựng bảng tính giá thành, giá bán thật chính xác và nhanh chóng giao tay khách, đồng thời trả lời câu hỏi của khách để khách có thể nắm rõ và có ấn tượng tốt về Công ty trong quá trình làm việc về sau.
Bảng 5.2: Chính sách giá của Công ty du lịch Vietravel – CNCT.
Tuyến gần Tuyến xa Tuyến truyền
thống
Mới
Khách lẻ Giá thị trường Giá cao Giá ưu đãi Giá thị
trường Khách
đoàn nhỏ
Giá thị trường Giá cao Giá ưu đãi Giá linh hoạt
Khách đoàn lớn
Giá linh hoạt Giá linh hoạt Giá ưu đãi Giá linh hoạt
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
5.2.2.6 Đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau chuyến đi gần đây luôn được đánh giá cao về vai trò của nó đối với khách và với Chi nhánh, giúp khách cảm nhận được sự quan tâm của Chi nhánh đối với khách và thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ nhân viên, uy tín, thương hiệu của Chi nhánh được đề cao nhờ vào mối quan hệ tốt giữa khách và Chi nhánh. Mỗi công ty, chi nhánh sẽ có dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng, sau đây là những giải pháp thiết thực nhất có thể đánh vào tâm lý khách tạo ấn tượng tốt về Chi nhánh:
- Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… với khách làm cho khách gợi nhớ lại những kỷ niệm đã cùng thực hiện với Chi nhánh, kèm theo đó là các chương trình tour siêu khuyến mãi nếu khách có nhu cầu sẽ liên hệ Chi nhánh.
- Tặng thẻ Vip, thẻ bạc,… cho khách và giảm giá cho khách hàng nếu họ giới thiệu bạn bè đi tour.
- Gọi điện thoại, email, giữ liên lạc với khách vào những dịp lễ, tết chúc mừng khách vào những ngày quan trọng và dò hỏi nhu cầu của khách, giới thiệu chương trình tour cho khách nếu khách có nhu cầu.
- Chú trọng phát triển hệ thống góp ý của khách hàng qua thư ngõ, qua website.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
phát triển trong mấy năm qua. Chi nhánh và toàn thể nhân việc đã thự hiện tốt vai trò của mình góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Qua báo cáo