- Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về khiếu nại và bồi thường.
KIL O B
1.3.1.4. Các nhân tố khác.
* Đặc điểm sản xuất kinh doanh.
Sản xuất kinh doanh của ngành Bưu điện là mang tính dây chuyền. Để hồn thành một sản phẩm ngành thường cĩ ít nhất là 2 cơ sởđơn vị tham gia. Trong đĩ mỗi
đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn, một khâu nào đĩ để tạo ra một sản phẩm hồn chỉnh.
Như vậy để dảm bảo chất lượng, đảm bảo chỉ tiêu tốc độ truyền đưa tin tức,
đảm bảo thơng tin được truyền chính xác, an tồn thì yêu cầu này phải được đảm bảo tốt trong từng khâu, khơng nên xem nhẹ khâu nào và cũng xem trọng khâu nào, bất cứ
sai sĩt hay chậm trể ở một khâu nào đĩ đều là vi phạm chất lượng và khơng đạt yêu cầu.
Để nghiên cứu kỷ tình hình ảnh hưởng từng khâu đến chất lượng sản phẩm cần tìm hiểu quy trình khai thác Bưu chính. Từđĩ mới đề xuất các biện pháp hữu hiệu để
nâng cao chất lượng sản phẩm. Quy trình khai thác Bưu chính các dịch vụ Bưu chính cĩ thể mơ tả như sau:
♦ Nhận gửi tại quầy giao dịch thơng qua giao dịch viên.
♦ Thu gom về từ các hịm thư, ki ốt.
người gửi xử lý đi xử lý qua xử lý đến người nhận
KIL
OB
OO
KS
.CO
♦ Từđơn vị khác về thơng qua các tuyến thư.
Sau khi tiếp nhận xong chuyển sang nghiệp vụ khai thác chia chọn, phân hướng. Nếu các bưu gửi nằm ở ngồi tỉnh thì bưu gửi được phân theo các tuyến để
chuyển tới đơn vị bạn cịn nếu bưu gửi nằm ở nội tỉnh thì được chuyển ngay cho bưu tá đi phát. Quá trình cứ lặp đi lặp lại cho đến khi đơn vị bạn là bưu cục đến, tức là bưu cục quản lý địa chỉ gửi đến của bưu gửi. Tại bưu cục đến lại tiếp tục chia chọn và giao cho bưu tá đi phát.
- Khâu nhận gửi:
Đây là khâu đầu tiên của quá trình sản xuất, ở khâu này tính chính xác của địa chỉ nhận cĩ vai trị quyết định đến tính chính xác của chất lượng sau này. Người giao dịch viên cần phải hướng dẫn khách hàng sao cho họ ghi địa chỉđảm bảo yêu cầu ghi
đúng, ghi đủ, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Thực tế cho thấy tỷ trọng thư và Bưu phẩm chiếm tỷ trọng lớn trong bưu gửi và thời gian chi phí để chia chọn. Để đảm bảo thời gian tác nghiệp nhận gửi và thời gian chia chọn thư và Bưu phẩm, ngành Bưu chính đã quy định thư và Bưu phẩm tại các hịm thư Bưu chính khơng nhận qua giao dịch viên. Mặt khác các hịm thư Bưu chính đã được bố trí làm hai ngăn phân biệt nội tỉnh và liên tỉnh- quốc tế. Đây là một cách làm mới ở tất cả các thành phố, tất cả các hịm thư đều đã được thay thế bằng các hịm thư Bưu chính, loại này thực tế tỏ ra hiệu quả, làm giảm đáng kể thời gian chia chọn vì khi gửi khách hàng đã thực hiện một phần cơng việc chia chọn.
- Khâu khai thác chia chọn.
Cĩ nhiệm vụ phân hướng các bưu gửi theo đúng tuyến và đúng túi gĩi. Ở các trung tâm khai thác của Bưu điện Tỉnh, Thành việc đầu tiên là phan chia các bưu gửi thành 2 loại nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế sẽ được chuyển đến trung tâm khai thác của cơng ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) và ởđây chúng ta sẽđược chia chọn tiếp, phân hướng theo các tuyến cụ thể. Để cĩ thể rút ngắn thời gian chia chọn thư cĩ thể sử
dụng máy chia chọn thư và mã Bưu chính, máy hủy tem. - Khâu vận chuyển:
Các túi thư sau khi phân hướng xong sẽ được chuyển đến các phương tiện vận tải chuyên ngành hoặc xã hội để vận chuyển. Khi bố trí các trung tâm khai thác cần
đảm bảo yêu cầu dễ dàng giao nhận với phương tiện vận tải và gắn với các phương tiện như nhà Ga, Sân bay, Bến cảng, Bến xe. Thời gian nhận cần phải được tiến hành sao cho ăn khớp với lịch trình của các phương tiện vận chuyển xã hội. Trách nhiệm vận chuyển túi thư liên tỉnh do cơng ty VPS đảm nhiệm. VPS cĩ nhiệm vụ vận chuyển túi gĩi đến đúng bưu cục nhận ghi trên túi thư. Để giảm thời gian vận chuyển cĩ thể
KIL
OB
OO
KS
.CO
khắc phục bằng việc cơ giới hĩa phương tiện vận chuyển chuyên ngành và phối hợp ăn khớp với các phương tiện xã hội.
- Khâu phát trả:
Khâu phát trả của bưu tá mới thực sự khĩ giải quyết. Hiện nay, trong chiến lược phát triển đầu tư về nguồn con người và trang thiết bị ở khâu phát là chưa được quan tâm thích đáng do khơng coi trọng cơng tác phát bưu gửi là một tham số quan trọng của áua trình hồn thành sản phẩm. Đây là một quan điểm hết sức sai lầm bới thực tế đã cho thấy khâu phát ảnh hưởng rất lớn đến thời gian tồn trình của bưu gửi. Trong tất cả các chi phí gồm:
1. Chi phí nhận gửi.
2. Chi phí chia chọn.
3. Chi phí vận chuyển và phân phối.
4. Chi phí chia chọn và chuẩn bị.
5. Chi phí phát bưu gửi trên đường phố.
6. Chi phí quản lý.
Chi phí thứ 2 và chi phí thứ 5 chiếm tỷ trọng lớn nhất và cần được
quan tâm. Các doanh nghiệp Bưu chính cần phải cĩ những nghiên cứu cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của khâu phát để từ đĩ cĩ biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả của cơng tác phát gửi và nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu chính.
*Marketing trong Bưu chính:
Trước hết ta cần tìm hiểu nguyên nhân và điều kiện để áp dụng Marketing vào Bưu chính Việt nam. Các doanh nghiệp Bưu chính Việt nam là doanh nghiệp Nhà nước, Nhà nước giao vốn đểđảm bảo tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp Bưu chính cĩ hai chức năng chính là vừa phục vụ vừa kinh doanh trong đĩ vai trị kinh doanh đĩng vai trị quan trọng. Kinh doanh tốt cĩ hiệu quả mới cĩ thể thu hồi vốn nhanh, bảo tồn và phát triển vốn mở rộng đầu tư mạng lưới hợp lý đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Như vậy cĩ kinh doanh tốt thì mới phục vụ tốt, hai chức năng này cĩ mối quan hệ mật thiết với nhau.
Do trước đây Bưu chính Việt nam độc quyền hồn tồn và chức năng phục vụ
KIL
OB
OO
KS
.CO
quyền áp đặt mọi điều kiện mua, giá cả cũng như chất lượng sản phẩm và cung cách phục vụ. Nhưng trong khoảng 10 năm trở lại đây, hồn cảnh đã đổi khác, Nhà nước đã nhận thấy những mặt tồn tại do độc quyền Bưu chính và đã cho phép cạnh tranh. Hiện tại và tương lai trở nên gay gắt, quyết liệt hơn, xu hướng tách Bưu chính và Viễn thơng và cĩ xu hướng cổ phần hĩa doanh nghiệp Bưu chính là điều khơng thể tránh khỏi. Do đĩ thị trường lúc này phụ thuộc vào “người mua”, người mua cĩ quyền áp
đặt mọi điều kiện mua, họ chính là người đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của ngành Bưu điện nĩi chung. Chính vì vậy, để cĩ thể tồn tại và hoạt
động kinh doanh cĩ hiệu quả, để phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp Bưu chính cần phải đổi mới tư duy hướng về thị trường, quan tâm đến khách hàng, phải tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng xem họ cần gì? muốn gì? để đáp ứng. Phải coi lợi ích của khách hàng cũng là lợi ích của doanh nghiệp, thu hút khách hàng và phục vụ khách hàng tốt nhất là mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp, mọi sựđầu tư là vơ nghĩa nếu khách hàng khơng đến.
“Khơng cĩ khách hàng, khơng cĩ lương! Khơng cĩ khách hàng, khơng cĩ gì cả! Khơng cĩ khách hàng, khơng cĩ tương lai!”
Những vấn đề cần lưu ý với Marketing dịch vụ Bưu chính: + Khắc phục tính khơng nhìn thấy.
+ Khắc phục tính phụ thuộc chất lượng vào người bán hàng. + Khắc phục tính trải rộng của mạng lưới.
Ảnh hưởng của Marketing đến chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu chính.
Nhiệm vụ của Marketing là nghiên cứu thị trường xác định lượng “cầu” trên thị
trường, xu hướng phát triển của thị trường ra sao, nĩ giúp cho các nhà quản lý trả lời
được những câu hỏi sau:
- Khách hàng mong muốn sản phẩm gì?
- Yêu cầu về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụđĩ khơng? - Doanh nghiệp cĩ khả năng cung cấp được các dịch vụđĩ khơng? - Tiềm năng và lợi nhuận mà dịch vụđĩ đem lại?
Trên cơ sở đĩ doanh nghiệp sẽ đề ra chiến lược Marketing cụ thể như chiến lược xúc tiến yểm trợ. Như vậy kết quả nghiên cứu thị trường chính là căn cứ để các nhà quản lý hoạch định chiến lược phát triển cũng như lập kế hoạch hoạt động trong tương lai. Chính hoạt động hiệu quả của Marketing mà trong những năm gần đây Bưu
KIL
OB
OO
KS
.CO
chính Việt nam đã cĩ những bước tiến nhảy vọt, nhiều dịch vụ mới cĩ chất lượng cao
đã được đưa ra thị trường như tiết kiệm Bưu điện, dịch vụ Bưu chính ủy thác, EMS , Datapost ... Cĩ chất lượng dịch vụ cao, đảm bảo tính chính xác, an tồn và đặc biệt là tốc độ truyền đưa tin tức cực nhanh.
Mặt khác, ngành Bưu chính muốn tiến hành sản xuất thì phải cĩ khách hàng. Nên khách hàng thiếu hiểu biết sẽảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và tốc
độ truyền tin. Sẽ rất khĩ khăn cho nhân viên giao dịch nên tất cả các khách hàng đều khơng biết ghi địa chỉ khiến cho nhân viên giao dịch mất nhiều thời gian cho việc hướng dẫn cách ghi. Chính vì vậy mà vấn đề quảng cáo các dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ khơng những làm tăng chất lượng sản phẩm mà cịn giảm rất nhiều chi phí trong khâu nhận gửi của ngành Bưu điện. Hiện nay để giả quyết vấn đề
này một cách hữu hiệu thì bản thân các bưu cục cĩ bảng sẵn cách ghi địa chỉ của bưu gửi, cĩ bảng hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ tại những vị trí dễ nhìn để khách hàng dễ
dàng tham khảo. Đây là việc làm đúng đắn và tỏ ra rất cĩ hiệu quả.
* Giá cước Bưu phẩm - Bưu kiện thường xuyên thay đổi cũng ảnh hưởng tới chất lượng nghiệp vụ Bưu chính.
* Trình độ dân trí khơng giống nhau ở nơi xa xơi hẻo lánh thì khách sử dụng các nghiệp vụ Bưu điện vừa ít lại khĩ hướng dẫn hơn vùng đồng bằng, thị xã, thành phố.
* Do sự đổi mới của cơ chế thị trường hiện nay phụ thuộc vào đặc thù kinh doanh của thị hiếu, của khách hàng ở từng vùng, từng địa phương, từng mùa hay từng cá nhân.