- Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về khiếu nại và bồi thường.
KIL O B
1.3.1.2. Nhân tố quản lý.
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra. Mục tiêu ởđây là chất lượng sản phẩm cho nên ta quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng thơng tin chất lượng Bưu chính.
Quản lý chất lượng Bưu chính phải thường xuyên đánh gia đúng tình hình chất lượng cung cấp và cĩ các biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Hiện nay trong ngành bưu điện của ta đây là khâu cịn yếu thực trạng cơng tác quản lý chất lượng thơng tin cịn nhiều vấn đề phải giải quyết:
* Đểđánh giá đúng tình hình thực hiện chất lượng các dịch vụ thì khâu ban đầu quyết định tính đúng đắn của biện pháp quản lý đưa ra chính là khâu điều tra chất lượng. Hiện nay phương pháp điều tra chủ yếu là phương pháp báo cáo định kỳ, do đĩ tính trung thực của số liệu thu thập được là thấp.
* Đĩ là vấn đề chung của cả Bưu chính và Viễn thơng, thiếu sự phân cấp quản lý cho nên thời gian từ lúc thu thập thơng tin đến lúc ra quyết định quản lý là rất mất
KIL
OB
OO
KS
.CO
thời gian. Do đĩ biện pháp đưa xuống bên dưới thực hiện là khơng cĩ tính kịp thời, hiệu quả cơng tác quản lý chất lượng khơng cao.
* Sản phẩm Bưu chính sau khi sản xuất xong được đưa đến tay người tiêu dùng ngay và khơng thể kiểm tra chất lượng được. Việc quản lý chất lượng để đưa ra biện pháp chủ yếu là để phịng ngừa đến mức tối thiểu sai phạm cĩ thể xảy ra. Cho dù một sai phạm nhỏ nhất xảy ra đều coi là khơng đạt chất lượng và người chịu thiệt hại đầu tiên là khách hàng và tiếp đến là bản thân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Để giải quyết vấn đề trên trong tương lai cần phải xúc tiến tách Bưu chính và Viễn thơng, lúc đĩ các đơn vị sẽ tự hoạch tốn riêng rẽ và tự chịu trách nhiệm về
mình, khơng cịn sự chồng chéo và ỷ lại của Bưu chính vào Viễn thơng. Như thế quyết
định quản lý sẽ kịp thời hơn, cụ thể hơn, chính xác và hiệu quả hơn. Mặt khác để nâng cao chất lượng thì khơng cĩ cách nào tốt hơn là để cho các doanh nghiệp tự do cạnh tranh, buộc các doanh nghiệp phải đạt chất lượng là mục tiêu quyết định sự tồn tại của mình. Lúc đĩ người được hưởng lợi nhất chính là khách hàng bởi lẽ họđược phục vụ
tốt hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn mà giá cước lại rẻ.
- Trong quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính - Viễn thơng cũng như các ngành dịch vụ Ngân hàng, dịch vụ sửa chữa, cho thấy quản lý chất lượng cần chú ý tới năm yếu tố sau cĩ ảnh hưởng rất lớn đến cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp nĩi trên như sau:
+ Thành phần hữu hình:
Là phần trơng thấy được của các dịch vụ như trang thiết bị nhà cửa, con người tạo ra và cung cấp dịch vụ. Vì bản thân dịch vụ là quá trình thực hiện chứ khơng phải là vật thể cho nên khách hàng khơng thể cảm nhận được về mặt vật chất và rất khĩ cảm nhận về mặt cảm xúc cho nên họ thường nhìn vào bộ phận hữu hình đểđánh giá chất lượng.
Một cách để tạo ra ấn tượng về dịch vụ cĩ chất lượng là chú ý đến những việc nhỏ, tưởng chừng như khơng quan trọng lắm, nhưng khi kết hợp chúng lại với nhau thì lại tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng. Khi một khách hàng bước vào quầy giao dịch của Bưu điện mà quầy được bố trí gọn gàng, sạch sẽ thì họ sẽ cĩ một ấn tượng tốt với quầy và ngay cả trong trường hợp phải chờ đợi lâu để cĩ được dịch vụ thì họ cũng cảm thấy dễ chịu.
Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức về chất lượng của dịch vụ theo hai cách:
- Cách thứ nhất, chúng đưa ra một sự gợi ý, mởđầu về bản chất, về chất lượng dịch vụ. Ví dụ về sự bố trí gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện tại quầy giao dịch tại Bưu điện
KIL
OB
OO
KS
.CO
đã gây thiện cảm ban đầu cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy khĩ chịu khi bước vào quầy giao dịch mà bàn ghế khơng ngay ngắn và chưa lau sạch. Để khách hàng khơng cĩ ấn tượng xấu khi phải chờđể cĩ dịch vụ thì nhiều cơ sở dịch vụđã cĩ những sản phẩm dịch vụ giải trí phụ khác.
- Cách thứ hai, chúng cĩ thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lượng. Khi đi máy bay, ăn uống sẽ cảm thấy ngon miệng hơn khi thay thức ăn khơng cĩ vết bẩn. Cũng như trong dịch vụ 108, khách hàng sẽ cảm thấy vừa lịng khi nghe được lời giải đáp dịu dàng, nhã nhặn.
+ Độ tin cậy:
Tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Nĩi cách khác
độ tin cậy là sự duy trì lời hứa về dịch vụ.
Rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã tạo được danh tiếng về chất lượng nhờđộ tin cậy. Những sai sĩt trong dịch vụ địi hỏi chi phí rất cao mới sửa chữa được khi xét cả về ý nghĩa trực tiếp lẫn ý nghĩ gián tiếp. Lời xin lỗi cĩ ý nghĩ hạn chế trong việc khơi phục lại danh tiếng bị mất do dịch vụ tồi. Dịch vụ DHL (Thư và bưu phẩm chuyển phát nhanh) rất được nhiều người nước ngồi ở Việt Nam khen ngợi vì bao giờ cũng đảm bảo chuyển và gửi trong vịng 24 giờ.
Các sai sĩt trong cung ứng dịch vụ khơng những đắt đỏ theo nghĩa đen, tức là phải cĩ chi phí để sửa chữa, mà trong cả nghĩa bĩng nữa vì chúng làm cho khách hàng đánh mất lịng tin vào cơ quan cung cấp dịch vụ. Trong các dịch vụ khơng cĩ độc quyền bán, khi khách hàng mất lịng tin họ cĩ thể chuyển sang người khác bán.
Mặc dầu rằng độ tin cậy 100% đương nhiên là ảo tưởng khi dịch vụ là do con người thực hiện nhưng mục tiêu khơng cĩ sai sĩt chắc chắn sẽ làm cho số phần trăm
độ tin cậy tăng lên. Ví dụ ở các cơ quan tài chính nếu độ tin cậy là 98% thì khơng thể
xem là chấp nhận được. Thoạt nhìn con số này là rất cao nhưng vẫn cịn 2% khách hàng khơng nhận được dịch vụ mà họ mong muốn. Đối với một cơ quan tài chính lớn thì nĩ là một con sốđáng kể.
+ Tinh thần trách nhiệm:
Tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Cĩ những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng qui chế đối với nhân viên phải dừng cơng việc, bất luận đĩ là việc gì khi khách hàng hỏi hoặc làm thêm giờ khi đang dở việc với khách hàng đang chờ. Đĩ là những ví dụng về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng trong ngành dịch vụ. Để thành cơng trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cấp cao nhất phải dạy cho nhân viên về tinh thần trách nhiệm coi đĩ là một tiêu chuẩn để xét thưởng cũng nhưđề bạt cho nhân viên.
KIL
OB
OO
KS
.CO
Tinh thần trách nhiệm cịn thể hiện ở chỗ chúng ta làm sao phải chứng tỏ rằng chúng ta rất quan tâm đến sự mong muốn (cụ thể là lĩnh vực kinh doanh) của khách hàng. Các nhân viên thuộc dịch vụ 108 ở Bưu điện Hải Phịng và Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh đã chứng tỏ được sự quan tâm của mình rất đúng mức đối với khách hàng. Khi bạn hỏi một thơng tin mà họ chưa biết, họ sẽ yêu cầu bạn đặt điện thoại xuống để họ tìm hiểu về những thơng tin chưa biết đĩ.
+ Sự đảm bảo:
Liên quan đến sự lịch sự và năng lực của nhân viên trong việc gây được lịng tin cho khách hàng. Khi các khách hàng làm việc với những người cung cấp dịch vụ vừa cĩ kiến thức lại vừa lịch sự thì họ tin tưởng rằng họđương làm ăn với một Cơng ty mà họ cĩ thể hồn tồn tin cậy. Sự lịch sự mà khơng cĩ năng lực hoặc cĩ năng lực mà thiếu lịch sự thì sẽ cĩ tác dụng hạn chếđối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai mới đưa lại những tác động tốt.
Để cĩ được sựđảm bảo phải chọn đúng người để tiếp xúc với khách hàng và những người này phải liên tục được đào tạo, đào tạo trong quá trình làm việc đĩng vai trị rất quan trọng.
+ Sự thơng cảm:
Nĩ cịn vượt ra ngồi lịch sự mang tính nghề nghiệp. Đĩ là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hàng, sẵn sàng hiểu nhu cầu chính xác của khách hàng và tìm
đúng câu trả lời của họ.
Trong các ngành dịch vụ ngày càng cĩ cơng nghệ cao như dịch vụ Tài chính và Bưu điện thì sự thơng cảm là một chất khử độc để tạo ra một mối quan hệ chân thực với khách hàng.
Cả năm yếu tố cần quan tâm như đã nêu trên về chất lượng dịch vụ đều quan trọng, nhưng quan trọng nhất là độ tin cậy. Tầm quan trọng của chúng là khác nhau
đối với các loại khách hàng khác nhau và đối với từng loại dịch vụ khác nhau.