Trình độ nĩi chung chưa tương xứng với nhiệm vụđặt ra để cán bộ khoa học kỹ
thuật cĩ đủ sức, đủ lực hồn tồn làm chủ thiết bị thì họ phải được thường xuyên tổ
chức đào tạo và bồi dưỡng về ngoại ngữ, tin học, về phương thức kinh doanh. Nhờđĩ mới cĩ điều kiện tiếp cận và hiểu biết nhiều về các phương thức thơng tin hiện đại khác của thế giới, theo phương châm: “Đào tạo là một chính sách lớn của ngành, phải nằm trong chương trình mục tiêu của ngành”.
Về chếđộ đãi ngộ đối với cán bộ khoa học kỹ thuật cĩ năng lực và cơng nhân giỏi cĩ nhiều cống hiến thực sự thì phải cĩ chếđộ tiền lương, tiền thưởng thích đáng. Trong cơ chế thị trường “chất xám” là một hàng hĩa, tuân theo quy luật cung cầu, khơng trả đúng giá khơng cĩ hàng tốt, khơng thể bình quân cào bằng được. Mức thu nhập thấp sẽ khơng thu hút được lực lượng lao động cĩ trình độ tay nghề cao, trình độ
cao. Mục tiêu mang tính xã hội CBCNV cĩ đủđiều kiện làm việc, thu nhập cao thì họ
sẽ yên tâm cơng tác, năng suất chất lượng cao. Nếu để hiện tượng cào bằng (đánh giá mọi người như nhau) tồn tại mãi thì đến một lúc nào đĩ số tin học trẻ sẽ bỏ cơng ty
KIL
OB
OO
KS
.CO
điện báo sang làm cho cơng ty khác. Mặt khác cũng cần phải cương quyết sàng lọc đội ngũ theo nguyên tắc “tốt để lại, xấu loại ra” thơng qua kết quả và hiệu quả họđã tạo ra. Cĩ như vậy mới làm cho đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật và cơng nhân giỏi của Bưu
điện Hải Phịng dành nhiều thời gian và trí tuệ cho quản lý máy mĩc thiết bị, tránh tình trạng đuổi theo các văn bằng một cách đơn thuần.
Ngồi bộ phận lao động trên thì cĩ một phần nhỏ lao động của Bưu điện Hải Phịng nằm trong bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Những giao dịch viên này phải nắm vững những yêu cầu chuyên mơn quan trọng, đĩ là:
- Những giao dịch viên, bưu tá, cơng nhân khai thác ... phải cĩ phẩm chất tốt, thái độ phục vụ chu đáo và cĩ kỹ thuật bán hàng hồn hảo. Vì vậy cần coi trọng cơng tác tuyển chọn (ngoại hình, khả năng giao tiếp...), đào tạo các giao dịch viên những kiến thức cần thiết và nghệ thuật kinh doanh. Xu hướng cần đạt tới là tất cả các nhân viên đều phải được đào tạo cơ bản kỹ thuật về chào mời khách hàng, kỹ thuật phát hiện nguyện vọng của khách hàng. Những nhân viên cơ sở Bưu điện cũng cần cĩ kỹ
thuật chào tạm biệt khách hàng. Giao dịch viên phải thơng thạo nghiệp vụ chuyên mơn và phải biết kỹ thuật bán hàng như một nhân viên trong lĩnh vực thương mại. Chính những người này là người biết một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cần gì và Bưu điện Hải Phịng cần phải cải tiến những gì để phù hợp với yêu cầu đĩ bởi vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Cần cĩ một cơ chế thích hợp để động viên những giao dịch viên triệt để khai thác những thơng tin từ khách hàng và cung cấp cho Bưu điện Hải Phịng một cách nhanh nhất, từđĩ cĩ các chiến lược thích ứng.
Cĩ khen thưởng đối với những người cĩ tinh thần trách nhiệm, hăng hái làm việc. Cĩ phạt đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật khơng chấp hành đúng quy trình khai thác, vận chuyển... làm giảm chất lượng sản phẩm. Khơng chỉ thuần túy về
mặt vật chất mà cịn cả khiển trách, cảnh cáo đối với những cá nhân hay tập thể vi phạm, khơng hồn thành kế hoạch chất lượng sản phẩm. Thơng qua việc kỷ luật lao
động để giáo dục ý thức người lao động trong từng cơng việc cụ thể và tồn bộ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
Về phương pháp đào tạo cơng nhân thì cơng nhân thâm niên lâu năm cĩ thể
kèm cặp cơng nhân mới, bậc thấp. Ngồi ra Bưu điện Hải Phịng cần mở ra các lớp hướng về khách hàng cho giao dịch viên hiểu biết hơn về phong cách phục vụ, hiểu biết nhu cầu về khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai các dịch vụ mới. Tiếp tục cho đi đào tạo dài hạn hoặc tại chức để nâng cao trình độ chuyên mơn ngoại ngữ Marketing cho phù hợp với tình hình hiện nay.
KIL
OB
OO
KS
.CO
Thực hiện tốt chương trình đào tạo sẽ giúp cho Bưu điện Hải Phịng cĩ được một lực lượng lao động cĩ trình độ tay nghề cao đảm bảo thực hiện cơng việc cĩ hiệu quả và sẽ đạt được chất lượng tốt hơn. Tiếp tục xây dựng người cơng nhân Bưu điện cĩ thái độ phục vụ tận tình, văn minh lịch sự thể hiện qua giao tiếp với khách hàng của giao dịch viên.
3.2.1.3. Chú trọng cơng tác tổ chức sản xuất tại các khâu.
Tải trọng như hiện nay cơng nhân khai thác chia chọn làm việc rất vất vả và rất dễ xẩy ra sai sĩt vì chủ yếu là làm thủ cơng. Tuy trong khai thác Bưu chính cũng được trang bị một số máy mĩc nhằm làm giảm đi sai sĩt và tăng năng suất nhưng nĩ cịn quá ít, Bưu điện Hải Phịng đã trang bị máy xĩa tem thay cho việc phải đưa con dấu để
xĩa và trong dịch vụ EMS đã sử dụng máy vi tính để kiểm sốt và thống kê thay cho việc thống kê bằng ghi chép dễ nhầm lẫn, nhưng so với lưu lượng và loại dịch vụđang
được khai thác thì nĩ cịn rất ít.
Ở khâu chấp nhận ta tổ chức lao động khoa học:
- Căn cứ vào lượng tải đến theo chu kỳđể bố trí lao động hợp lý
- Tổ chức nơi làm việc hợp lý khoa học ngăn nắp giảm bớt động tác thừa cho giao dịch viên
- Trang bị cho giao dịch viên một các phương tiện làm việc cần thiết tạo ra một bộ mặt cơng nghiệp hiện đại nơi giao dịch. Tại những bưu cục lớn tiến tới trang bị máy vi tính cho khâu chấp nhận các nghiệp vụ khác nhau.
Do việc sử dụng cơng nghệ trong các khâu chủ yếu là thủ cơng nên tỷ trọng chi phí khai thác, chia chọn lớn làm giảm hiệu quả kinh tế. Cơng việc chia chọn cũng đang người làm thay máy mà chưa chia chọn tự động được vì chưa cĩ máy chia chọn và
điều nữa là cũng chưa cĩ mã Bưu chính. Rõ ràng cơ chế quản lý cịn nhiều bất cập của ngành đã đang làm chậm tiến độ tựđộng hĩa ở khâu khai thác, chia chọn.
Để thu hút khách hàng yếu tố quan trọng đầu tiên là chất lượng. Nên Bưu điện Hải Phịng cần gĩp phần nâng cao chất lượng, tạo uy tín cho đơn vị cho ngành và để
tiết kiệm chi phí, thời gian cho việc đào tạo. Như vậy phải làm tốt trong tất cả các khâu trên, do yêu cầu đĩ mà Bưu điện Hải Phịng nên hết sức coi trọng cơng tác tuyển chọn
đầu vào, chọn người cĩ năng lực thực sự.
3.2.1.4. Tổ chức mạng lưới dịch vụ hợp lý:
Do tính đặc thù của Bưu điện Hải Phịng là phát triển theo địa bàn vùng lãnh thổ, vùng dân cư, kinh tế cho nên cơng tác phân bố địa điểm là rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng và hiệu quả của phục vụ (với khách hàng, điều quan trọng
KIL
OB
OO
KS
.CO
đối với họ là các điều kiện thuận lợi khi sử dụng các dịch vụ, trong đĩ cĩ cả điều kiện phân bổđịa điểm sao cho hợp lý, thuận tiện).
Phải áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường và các mơ hình dự tốn để
lựa chọn các điểm bố trí sao cho đĩ phải là khu vực địa lý cĩ khả năng thu hút khách hàng, cĩ tính đến khả năng giao tiếp hiện cĩ, thĩi quen đi lại của dân cư và khả năng thu hút các cơ sởđã cĩ. Đồng thời cũng phải dự kiến sức mua của dân cư trong vùng này và tỷ lệ của sức mua đĩ bị thu hút bởi cơ sở mới thành lập trong địa điểm dự kiến, dự tốn doanh số tiềm tàng củâ các cơ sở này.
Biểu 3.3
Bảng Kế hoạch mạng lưới bưu chính năm 1998
Việc bố trí địa điểm phải kết hợp giữa yêu cầu đặc thù của ngành về bố trí sản xuất và sự phát triển của vùng (quy hoạch), sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng như
tính thuận lợi (bán kính phục vụ của một bưu cục, số trạm điện thoại cơng cộng trong một bán kính nhất định...).
ST
T Tên chỉ tiêu Đơn vị tính
Thực hiện năm 1997 Kế hoạch năm 1998 Ghi chú 1 Tổng số Km đường thư Đường thư cấp 2 Đường thư cấp 3 Điện hoa + dịch vụ BCVT Thu gom quỹ
Thu nợ cước phí điện thoại
Tuyến/km nt nt nt nt nt 1477 km 7 tuyến 442 km 35 tuyến 175 km 438 km 175 km 247 km 1647 km 7 tuyến 442 km 35 tuyến 175 km 450 km 200 km 380 km 2 Phương tiện vận chuyển Phục vụ BC - PHBC Vận tải Phục vụ quản lý Cái nt nt nt 22 7 11 4 29 10 11 8 3 Số bưu cục, kiốt, đại lý BCVT Bưu cục loại 1 (Trung tâm) Bưu cục loại 2 (Quận, huyện) Bưu cục loại 3 (Khu vực) Ki ốt Đại lý điện thoại Cái nt nt nt nt nt 140 1 11 38 40 50 160 1 11 41 45 62
KILOB OB OO KS .CO 3.2.1.5. Phát triển dịch vụ mới và biện pháp Marketing.
Khơng phải mọi người dân hay tổ chức tập thểđều biết đến các dịch vụ mà nhà Bưu điện cung cấp, cĩ người chỉ nghe chứ chưa thực sự sử dụng dịch vụ đĩ bao giờ. Do đĩ cần cĩ chính sách Marketing kịp thời đặc biệt là đối với những dịch vụ mới.
Nhu cầu khách hàng luơn thay đổi và địi hỏi cao với thời gian ngày càng ngắn. Hiện nay do trình độ phát triển dân trí tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tếđang và sẽ mở ra một số dịch vụ mới cĩ chất lượng cao đem lại nhiều cơ hội kinh doanh và cả những thách thức cho Bưu chính phải chụp lấy cơ hội để khơng phải là kẻ đến sau thị trường mới là vấn đề cấp bách cĩ tính sống cịn của doanh nghiệp Bưu chính. Nĩ
địi hỏi nhạy bén của các nhà quản lý thị trường và cơng tác Marketing phải báo đúng về nhu cầu chủng loại, số lượng cũng như chất lượng dịch vụđối tượng khách hàng là ai? Khă năng phải làm gì đểđáp ứng các dịch vụđĩ?
Vấn đề phân tích các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để xác định điểm mạnh,
điểm yếu của doanh nghiệp và thị trường mục tiêu là một vấn đề cần phải được coi trọng. Các cơng ty nước ngồi là đối thủ cạnh tranh gay gắt sừng sỏ với nhiều năm kinh nghiệm khả năng tiếp thị nhà nghề sẽ là thách thức khơng nhỏđối các đơn vị trên thị trường mới đầy tiềm năng này. Tuy nhiên sẽ nhiều thuận lợi nếu cĩ chính sách trợ
giúp của Nhà nước đối với Bưu chính và giá cước thấp. Nĩi chung giá cước của cơng ty nước ngồi cao hơn giá cước của cơng ty Bưu chính Việt Nam khá nhiều cho nên
điều kiện nền kinh tế một nước đang phát triển như nước ta thì khách hàng họ chủ yếu là các tổ chức và các cơng ty lớn. Các đơn vị cĩ cả một thị trường tiềm năng rộng lớn cịn chưa được khai thác hết đĩ là trường hợp dân cư thành thị và các doanh nghiệp nhỏ. Nếu đơn vị nhanh chĩng tiếp cận thị trường này chắc chắn sẽ thu được lợi nhuận khơng nhỏ, xây dung một chiến lược phát triển nhanh chĩng nhưng đảm bảo chắc chắn sẽ là vấn đề cấp thiết hiện nay.
Ta nên chọn hình thức giới thiệu trên truyền hình các dịch vụ Bưu chính mới và phát vào những lúc thích hợp. Vì ởđây khả năng tiếp cận đối tượng lớn, phạm vi rộng cả nơng thơn lẫn thành thịđều cĩ xu hướng xem ti vi nhiều.
3.2.1.6. Tăng cường cơng tác quản lý và cải tiến hệ thống quản lý các chỉ tiêu chất lượng. lượng.
Là một ngành dịch vụ yêu cầu về thời gian là quan trọng. Bưu điện Hải Phịng phải tiến hành cơng tác kiểm tra gắn liền với quá trình sản xuất để sẵn sàng kịp thời phát hiện ra những thiếu sĩt trước khi chuyển sang khâu khác.
KIL
OB
OO
KS
.CO
Bưu điện Hải Phịng coi chất lượng sản phẩm là mục tiêu số một, mục tiêu quan trọng nhất, chứ khơng phải là lợi nhuận. Chất lượng sản phẩm là việc phải làm ngay từ đầu vì đây chính là nguồn gốc để thu lợi nhuận. Kinh doanh vì người tiêu dùng chứ
khơng phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh, vì vậy chất lượng sản phẩm xuất phát đầu tiên từ ý muốn và yêu cầu của người tiêu dùng.
Để cơng tác cĩ hiệu quả phải xây dung một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cụ thể
và cùng với nĩ là các định mức kinh tế kỷ thuật. Tình hình chất lượng được thu thập nhanh chĩng để tìm ra nguyên nhân sai phạm và cĩ quyết định quản lý được đưa ra một cách kịp thời. Phải thu hút được mọi người trong doanh nghiệp khơng loại trừ một ai tham gia vào quản lý chất lượng.
Bản thân trong mỗi bộ phận hình thành các kiểm sốt viên cĩ chức năng kiểm tra các sai sĩt. Các kiểm sốt viên này cĩ kinh nghiệm vững vàng, cĩ tinh thần trách nhiệm cao, cĩ tinh thần cộng đồng trong quan hệ với người đứng đầu bộ phận, nắm vững chế độ, thể lệ thủ tục nghiệp vụ, thơng tư, chỉ thị, quyết định của các ngành và các quy định liên quan khác. Bưu điện Hải Phịng đã rất coi trọng quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thơng, coi trọng chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ. Cĩ biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bưu chính đảm bảo các chỉ tiêu do ngành đề ra: “Nhanh chĩng, an tồn, tiện lợi” bước đầu đã thu được hiệu quả. Thực hiện kiểm sốt
ở những khâu quan trọng.