2.1.5.1. Giá dịch vụ
Từ xưa ựến nay, giá cả thường ựược người mua và người bán ấn ựịnh qua thương lượng. Người bán thường cháo bán với mức giá cao hơn mức mà họ hy vọng sẽ nhận ựược, còn người mua thì thường trả mức thấp hơn mức mà họ có ý ựịnh chị
Philip Kotler ựã nhận xét: Giá cả ở khắp mọi nơi xung quanh tạ Tiền mua hàng hóa, tiền thuê nhà, các loại phắ như học phắ, lệ phắ, cước phắẦ ựều là giá. Giá cả là một trong những ựặc trưng cơ bản của hóa hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Giá cả là yếu tố cơ bản của marketing ựóng vai trò quyết ựịnh mua hàng này hay mua hàng khác, sử dụng hay không sử dụng dịch vụ này của người tiêu dùng.
Sinh viên ựến trường phải sử dụng các dịch vụ và về cơ bản phải trả tiền một số dịch vụ trong nhà trường. Tiền học phắ, tiền ở ký túc xá, tiền ăn, tiền ựiện, nước phục vụ sinh hoạt, khai thác mạng internétẦ ựều là giá mà sinh viên phải cân nhắc, tắnh toán, lo liệu ựể ựáp ứng nhu cầu sinh hoạt và tiêu dùng của hàng ngàỵ
Cũng như những người tiêu dùng khác, sinh viên muốn mọi thứ ựều rẻ vì bản thân họ chưa kiếm ra tiền và chủ yếu phụ thuộc vào gia ựình. Vì vậy, giá cả như thế nào ựó của mỗi dịch vụ trong nhà trường phải phù hợp với khả năng thanh toán, phù hợp với túi tiền của sinh viên. Như vậy, ựối với sinh viên, chiến lược giá cả ựối với khách hàng theo kiểu Ộựắt sắt ra miếngỢ Ộtiến nào của ấyỢ cũng cần ựược nhìn nhận theo cách khác. Người ta cần quan tâm ựến ựiều kiện, hoàn cảnh của sinh viên, ựến khả năng cân ựối nguốn kinh phắ hỗ trợ của nhà trường ựể xây dựng một chiến lược giá cả và kế hoạch phục vụ sinh viên hợp lý. Dịch vụ trong các trường ựại học, cao ựẳng không chỉ với mục ựắch kinh doanh kiếm lời mà còn phải ựặt lợi ắch cho sự ổn ựịnh và nâng cao ựời sống vật chất và tinh thần cho sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng ựào tạọ
Giá cả dịch vụ hợp lý sẽ là nhân tố quan trọng, góp phần ựánh giá chất lượng dich vụ phục vụ sinh viên và ựảm bảo sự hài lòng của sinh viên.
2.1.5.2. Chất lượng của dịch vụ
Nói ựến chất lượng dịch vụ là nói ựến chất lượng phục vụ ựối với sinh viên trong nhà trường. Nó thể hiện qua nhiều yếu tố trên tất cả các lĩnh vực phục vụ. Thường chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên thể hiện qua những nội dung cơ bản sau ựây:
- Thể hiện tắnh hữu hình: Tức là nó ựược thể hiện qua cơ sở vật chất của nhà trường. Trường có khang trang không, có ựược trang bị hiện ựại
không, toàn cảnh và từng khu vực, từng phòng nhìn có bắt mắt không? Nhân viên phục vụ có gọn gàng, trang nhã, thân thiện không? Nghĩa là những cảnh quan và con người sẽ tạo cho sinh viên sự yên tâm, hứng khởi và hài lòng ựược sống và học tập trong một môi trường bề thế, ựẹp ựẽ và văn hóa như thế.
- độ tin cậy: Nghĩa là nhà trường cam kết và thực hiện những dịch vụ như ựã hứạ đến với nhà trường, sinh viên tin tưởng vào nhà trường và các phòng, ban. Những lời hứa, những cam kết ựược thực hiện ựúng sẽ mang lại sự hài lòng cho sinh viên. Chẳng hạn như: quy ựinh giá phòng ở từ ựầu năm cho năm học thì dù có biến ựộng gì ựó về mặt giá cả thì nhà trường cũng không nên thay ựổị Mất ựiện, hết nước, hỏng xe ựổ rácẦ phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục ựể ựảm bảo ổn ựịnh sinh hoạt, học tập cho sinh viên.
- Khả năng phản ứng: Là khả năng linh hoạt, sẵn lòng giúp ựỡ sinh viên và cung cấp cho sinh viên dịch vụ phù hợp. Chẳng hạn như, với lưu lượng sinh viên ựông nhu cầu về nhận tiền qua ngân hàng từ gia ựình là rất lớn, sinh viên có nhu cầu có cây rút tiền từ thẻ ATM trong trường từ ngân hàng nhà trường nhanh chóng làm việc với ngân hàng ựể triển khai dịch vụ nàỵ Mọi sự phản ứng linh hoạt trong cuộc sống, ựặc biệt là ựối với sinh viên sẽ tạo cho họ những ấn tượng và nâng cao kỹ năng sống.
- độ ựảm bảo: Là kiến thức và năng lực của những người trực tiếp tham gia vào hoạt ựộng cung cấp dịch vụ cho sinh viên trong việc khơi dậy niềm tin và sự tự tin của họ. Khi tiếp cận với sinh viên, người làm dịch vụ phải am hiểu sâu về lĩnh vực mình làm, có thái ựộ phục vụ ân cần, có ý kiến ựề xuất, gợi mở ựể sinh viên cảm thấy thắch thú, an tâm khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ có tốt ựến mấy mỗi khi thái ựộ và tinh thần của người phục vụ thể hiện sự thờ ơ, lãnh ựạm, hoặc tỏ ra cáu gắt thì ựều không thu hút ựược cảm tình của sinh viên.
- độ thấu cảm: Hay nói cách khác là ựi vào lòng người, dịch vụ hoàn hảo ựã và sẽ ựể lại dấu ấn tốt ựẹp trong lòng mỗi sinh viên.
2.1.5.3. Thái ựộ phục vụ của người cung cấp dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu ựã khẳng ựịnh: Cho dù bạn có ựưa ra bất kỳ kiểu phục vụ khách hàng nào, lớn hay nhỏ, ựắt hay rẻ quy mô hay không quy môẦ hãy phục vụ nó với một phong cách nhất ựịnh. Khách hàng sẽ hài lòng và chú ý ựến dịch vụ của bạn nhiều hơn thông qua phong cách mà bạn thực hiện. đối với sinh viên, những người phục vụ (tùy theo lứa tuổi) mà coi họ như những người con, người em của mình. Sự ân cần, chu ựáo sẽ ựem lại sự tin tưởng, niềm vui cho sinh viên khi họ sử dụng dịch vụ. Sự quan tâm của người làm dịch vụ còn tạo cho sinh viên tâm lý như ựang ựược sống ở nhà trong không khắ gia ựình và giúp họ nâng cao ý thức trách nhiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
2.1.5.4. Quy chế của nhà trường
Nhà trường hoạt ựộng theo điều lệ và những quy chế nhất ựịnh. để ựảm bảo cho sự ổn ựịnh và phát triển nhà trường, mỗi trường cần có những quy ựịnh riêng ựể cán bộ, giảng viên, nhân viên và học sinh, sinh viên thực hiện. Ngoài những quy chế hoạt ựộng, quy ựịnh chung, sinh viên còn phải thực hiện những nội quy riêng như: Quy ựịnh về ựóng học phắ, ở ký túc xá, làm thẻ sinh viên, thẻ thư viện, các hoạt ựộng vui chơi, giải trắẦ Quy chế, quy ựịnh thường có tắnh nguyên tắc, chặt chẽ, buộc các ựối tượng phải tuân thủ. Nhưng trên hết và trước hết quy chế, nội quy của nhà trường phải mang tắnh hợp lý. Chẳng hạn như, quy ựịnh về học phắ, nhà nước ựể ra mức tối thiểu và mức tối ựa, các trường ựại học và cao ựẳng thu học phắ của sinh viên chỉ nằm trong khung ựó. Nếu trường ựại học ở Thành Phố Hồ Chắ Minh, nơi kinh tế phát triển, mức thu nhập của người dân cao hơn, trường có thể thu ở
mức tối ựa, trường ở vùng nông thôn, miền núi, kinh tế người dân còn gặp khó khăn thì thu ở mức trung bình hoặc tối thiểụ
Tình thực tiễn và tắnh phù hợp trong quy chế của nhà trường thuộc các loại dịch vụ sẽ mang lại sự thỏa mãn cho sinh viên. Sinh viên chỉ sử dụng các loại dịch vụ khi thấy thắch hợp và phù hợp với túi tiền của mình. Nó liên quan trực tiếp ựến thời gian, cách thức phục vụ, lợi ắch và giá cả của dịch vụẦ mà nhà trường quy ựịnh.
2.1.5.5. đặc ựiểm của sinh viên
Sinh viên là những người ựang ở ựộ tuổi phát triển về thể lực và trắ tuệ, tuổi mười tám, ựôi mười tràn ựầy nhiệt huyết, sức sống.
Cùng với sự phát triển về cơ thể (cơ bắp, chiều cao, trọng lượng), chức năng sinh lý của các em trong ựộ tuổi này cũng phát triển ở mức ựộ caọ đặc biệt, ngày nay, trong ựiều kiện phát triển kinh tế xã hội của ựất nước phát triển thì chất của thế hệ thanh niên sinh viên càng ựược nâng caọ Tác phong, phẩm chất ựạo ựức của người thầy, của cán bộ phục vụ, của bạn bè, môi trường nhà trườngẦảnh hưởng nhiều ựến sự tiếp thu của sinh viên. Các em thường ựã xác ựịnh mình ựã và ựang là người lớn, tự mình có thể phân tắch ựánh giá, phê phán, ựiều chỉnh bản thân.
Sinh viên nông thôn ựã biết nhà mình nghèo hơn nhà bạn mình ở thành phố, con thầy giáo biết mình nghèo hơn bạn mình khi bố bạn là giám ựộc doanh nghiệpẦ nên ựã biết cách tiết kiệm hơn trong chi tiêụ
Chúng ta phải coi sinh viên là người ựã tập hợp gần ựủ các tố chất của một người trưởng thành ựể có cách nhìn, có cách cư xử, ứng xử phù hợp qua ựó xây dựng niềm tin, phát huy tình ựộc lập, kiên quyết, lòng tự trọng ựể các em vươn lên. Chúng ta phải nghiên cứu kỹ về tắnh cách, tâm lý, về hoàn cảnh
Trong một tập thể lớp, khoa, trường mỗi người có một cá tắnh, một hoàn cảnh riêng. Mỗi một vùng miền, sinh viên có những ựiều kiện, hoàn cảnh khác nhaụ Vì vậy, ựặc ựiểm của sinh viên, những nhu cầù của họ và sự ựáp ứng của nhà trường sẽ góp phần phản ánh một cách trực tiếp nhất sự hài lòng về các dịch vụ.