4.4.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao. Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được. Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Kiểm định Cronbach‘s Alpha đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế, thể hiện ở Bảng 4.16:
Bảng 4.15: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Lãi suất và phí tín dụng (LPTD), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,827
LPTD_1 8,98 1,358 0,694 0,763
LPTD_2 9,14 1,428 0,772 0,736
LPTD_3 9,34 1,384 0,606 0,808
LPTD_4 9,31 1,524 0,567 0,820
Thủ tục và quy trình tín dụng (QTTD), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,920
QTTD_1 12,41 2,570 0,836 0,890
62
QTTD_3 12,03 2,892 0,811 0,899
QTTD_4 12,41 2,596 0,830 0,892
Trở ngại trong hoạt động tín dụng (TNTD), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,939
TNTD_1 9,76 3,490 0,809 0,934
TNTD_2 10,01 3,283 0,894 0,907
TNTD_3 9,89 3,253 0,904 0,903
TNTD_4 10,16 3,604 0,812 0,933
Cung cách phục vụ khách hàng (PVKH), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,899
PVKH_1 16,91 4,231 0,716 0,895
PVKH_2 16,62 5,395 0,637 0,900
PVKH_3 16,94 4,368 0,895 0,843
PVKH_4 16,99 4,396 0,876 0,848
PVKH_5 16,56 5,318 0,698 0,890
Chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,943
CSKH_1 12,76 3,428 0,882 0,921
CSKH_2 12,72 3,436 0,854 0,929
CSKH_3 12,89 3,341 0,831 0,937
CSKH_4 12,83 3,324 0,893 0,917
Nguồn: ử l số liệu điều tra Thang đo Lãi suất và phí tín dụng (LPTD): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,827. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến LPTD_1, LPTD_2, LPTD_3, LPTD_4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến LPTD_1, LPTD_2, LPTD_3, LPTD_4LPTD_1, LPTD_2, LPTD_3, LPTD_4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
63
Thang đo Thủ tục và quy trình tín dụng (QTTD): có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,920. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến QTTD_1, QTTD_2, QTTD_3, QTTD_4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến QTTD_1, QTTD_2, QTTD_3, QTTD_4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Trở ngại trong hoạt động tín dụng (TNTD), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,939. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TNTD_1, TNTD_1, TNTD_1, TNTD_1 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TNTD_1, TNTD_1, TNTD_1, TNTD_1 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Cung cách phục vụ khách hàng (PVKH), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,899. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến PVKH_1, PVKH_2, PVKH_3, PVKH_4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến PVKH_1, PVKH_2, PVKH_3, PVKH_4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH), có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,943. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến CSKH_1, CSKH_2, CSKH_3, CSKH_4 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến CSKH_1, CSKH_2, CSKH_3, CSKH_4 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha tổng thể, cho thấy các biến có hệ số tương quan tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8. Như vậy, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế đã thỏa mãn các yêu cầu về độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
4.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính. Nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế. Nhằm phân loại các yếu tố, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 21 biến độc lập về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.
64
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Với kết quả kiểm định KMO là 0,841 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện ở Bảng 4.17:
Bảng 4.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,814 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2948,130
df 210
Sig. 0,000
Nguồn: ử l số liệu điều tra
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế, 5 nhân tố này giải thích được 78,880% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5 (Phụ lục).
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn
65
hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 PVKH_3 0,912 PVKH_4 0,911 PVKH_1 0,824 PVKH_5 0,719 PVKH_2 0,659 CSKH_1 0,927 CSKH_4 0,923 CSKH_2 0,907 CSKH_3 0,896 TNTD_3 0,922 TNTD_2 0,919 TNTD_4 0,885 TNTD_1 0,883 QTTD_1 0,898 QTTD_4 0,895 QTTD_2 0,878 QTTD_3 0,873 LPTD_2 0,847 LPTD_4 0,746 LPTD_1 0,729 LPTD_3 0,711 Eigenvalues 6,322 3,597 2,744 2,605 1,296 Phương sai trích (%) 30,106 47,236 60,303 72,706 78,880 Cronbach's Alpha 0,899 0,943 0,939 0,920 0,827
66
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria : Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5. Các biến quan sát đều có Factor loading <0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình và không được sử dụng cho phân tích hồi quy tiếp theo.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 21 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.=0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,814 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 78,880%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 21 biến quan sát là 78,880% (> 50%), 5 nhóm nhân tố này mô tả như sau:
Nhân tố thứ nhất được đặt tên là: Cung cách phục vụ khách hàng (PVKH), có giá trị Eigenvalue = 6,322 > 1, Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:
PVKH_1: Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. PVKH_2: Cơ sở vật chất, thiết bị của ngân hàng hiện đại.
PVKH_3: Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho khách hàng.
PVKH_4: Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
PVKH_5: Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng.
Nhân tố cung cách phục vụ khách hàng giải thích được 30,106% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến
67
quan sát: “Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho khách hàng” với hệ số tải nhân tố là 0,912 là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến hệ số tải chung của nhóm biến cung cách phục vụ khách hàng.
Nhân tố thứ hai được đặt tên là: Chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH), có giá trị Eigenvalue = 3,597 > 1, nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:
CSKH_1: Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm tín dụng hấp dẫn và thu hút.
CSKH_2: Khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn.
CSKH_3: Hội nghị khách hàng được tổ chức và để lại ấn tượng tốt.
CSKH_4: Ngân hàng luôn tỏ ra quan tâm quý khách hàng trong quá trình vay vốn.
Nhân tố độ tin cậy giải thích được 17,131% phương sai. Trong các biến thuộc nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng thì khách hàng cho rằng: “Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm tín dụng hấp dẫn và thu hút” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng với hệ số tải nhân tố là 0,927.
Nhân tố thứ ba được đặt tên là: Trở ngại trong hoạt động tín dụng (TNTD), có giá trị Eigenvalue = 2,744 > 1, Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:
TNTD_1: Ngân hàng thờ ơ với những khách hàng giao dịch lần đầu với ngân hàng.
TNTD_2: Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch còn ít.
TNTD_3: Ngân hàng thay đổi lãi suất mà không thông báo cho khách hàng. TNTD_4: Thời gian ngân hàng thông báo cho khách hàng biết ngày trả gốc và lãi không đủ dài để khách hàng chuẩn bị.
68
phương sai, trong các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này thì biến “Ngân hàng thay đổi lãi suất mà không thông báo cho khách hàng" là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất 0,922.
Nhân tố thứ tư được đặt tên là: Thủ tục và quy trình tín dụng (QTTD),
có giá trị Eigenvalue = 2,605 > 1, Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:
QTTD_1: Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng.
QTTD_2: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu. QTTD_3: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh chóng, chính xác. QTTD_4: Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng. Nhóm nhân tố Thủ tục và quy trình tín dụng giải thích được 12,403% phương sai, trong các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này thì biến “Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng" là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất 0,898.
Nhân tố thứ năm: Lãi suất và phí tín dụng (LPTD), có giá trị Eigenvalue = 1,296 > 1, Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:
LPTD_1: Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là chấp nhận được.
LPTD_2: Quy định lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là rõ ràng và hợp lý. LPTD_3: Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng không quá chênh lệch so với ngân hàng khác.
LPTD_4: Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí tín dụng trong thời hạn cho vay. LPTD_5: Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng.
Nhóm nhân tố Lãi suất và phí tín dụng giải thích được 6,174% phương sai. trong các yếu tố thuộc nhóm nhân tố này thì biến "Quy định lãi suất, phí tín dụng
69
của ngân hàng là rõ ràng và hợp lý" là biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất 0,847. Từ kết quả phân tích cho thấy giá trị Eigenvalues mỗi nhân tố đều lớn hơn 1. Tổng phương sai tích lũy bằng 78,880% lớn hơn 50%. Qua đó, cho ta thấy 5 nhân tố đều phù hợp để thực hiện các bước tiếp và 5 nhân tố này phản ánh 78,880% sự thay đổi của phương sai biến phụ thuộc.