3.3.1. Thiết kế bảng hỏi
Sau quá trình thảo luận với chuyên gia và khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
31
- Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử (10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phần phụ lục được gửi đi phỏng vấn.
Phần II của bảng hỏi chính thức được thiết kế gồm 22 biến quan sát. Trong đó, 21 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, 01 biến phụ thuộc để đo lường đánh giá chung của khách hàng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Bảng 3.1: Thang đo lường chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Biến Ký hiệu Biến quan sát
Lãi suất và phí tín dụng
(LPTD)
LPTD_1 Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là chấp nhận được
LPTD_2 Quy định lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là rõ ràng và hợp lý
LPTD_3 Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng không quá chênh lệch so với ngân hàng khác
LPTD_4 Ngân hàng ít thay đổi lãi suất, phí tín dụng trong thời hạn cho vay
Thủ tục và quy trình tín dụng (QTTD)
QTTD_1 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng
QTTD_2 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu QTTD_3 Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh chóng, chính xác QTTD_4 Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng Trở ngại trong TNTD_1 Ngân hàng thờ ơ với những khách hàng giao dịch lần
32 hoạt động tín
dụng (TNTD)
đầu với ngân hàng
TNTD_2 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch còn ít
TNTD_3 Ngân hàng thay đổi lãi suất mà không thông báo cho khách hàng
TNTD_4 Thời gian ngân hàng thông báo cho khách hàng biết ngày trả gốc và lãi không đủ dài để khách hàng chuẩn bị
Cung cách phục vụ khách hàng
(PVKH)
PVKH_1 Cán bộ tín dụng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng PVKH_2 Cơ sở vật chất, thiết bị của ngân hàng hiện đại
PVKH_3 Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không gây khó khăn cho khách hàng
PVKH_4 Cán bộ tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
PVKH_5 Cán bộ tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng
(CSKH)
CSKH_1 Các chiến dịch truyền thông, quảng cáo về sản phẩm tín dụng hấp dẫn và thu hút
CSKH_2 Khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn
CSKH_3 Hội nghị khách hàng được tổ chức và để lại ấn tượng tốt
CSKH_4 Ngân hàng luôn tỏ ra quan tâm quý khách hàng trong quá trình vay vốn Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân (CLDV) CLDV
Đánh giá chung về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
33
3.3.2. Thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra
Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, bảng hỏi này được thiết kế theo thang đo 5 điểm Likert (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý), với mục đích nhằm lượng hóa sự đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Vietcombank Huế. Sau đó tác giả đã sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập các số liệu sơ cấp phục vụ cho quá trình đánh giá vấn đề nghiên cứu. Cụ thể được tiến hành như sau:
Phiếu điều tra đã được gửi đến các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Căn cứ vào danh sách các khách hàng có vay vốn tại ngân hàng, 168 khách hàng cá nhân được chọn từ danh sách. Tuy nhiên, nếu một khách hàng được chọn không thể tiếp cận được thì cá nhân khác phù hợp sẽ được chọn để thay thế. Kết quả thu được 168 phiếu, trong đó có 8 phiếu không đạt yêu cầu (do thiếu nhiều thông tin), nên số lượng mẫu hợp lệ được sử dụng để đánh giá là 160 mẫu.
3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 15.0 với các phương pháp sau:
Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu ≥ 0,8. Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng và các đồng nghiệp (2005) thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.
Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. (Hair và các tác giả, 1998).
34
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định (Sig. < 0,05) sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
35
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3, trình bày quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức; Nghiên cứu sơ bộ gồm: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp; Nghiên cứu sơ bộ định tính; Nghiên cứu sơ bộ định lượng. Các phương pháp nghiên cứu: Thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra; Phương pháp xử lý số liệu. Trên cơ sở đó, giúp xác định được phương pháp tiếp cận vấn đề, cũng như quy trình để thực hiện nghiên cứu luận văn.
36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4, luận văn sẽ trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế; Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế; Phân tích chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ CHI NHÁNH HUẾ
4.1.1. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế
Tính đến cuối năm 2014, Vietcombank Huế có các phòng ban cùng các chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban như sau:
Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng.
Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, trực tiếp quản lý các bộ phận.
Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch.
Tổ xử lý nợ xấu: Chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lý nợ xấu.
Phòng quản lý nợ: Có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ thống, thu nợ.
Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài.
37
Sơ đồ: 4.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Huế
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Vietcombank Huế
GIÁM ĐỐC Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 3 Tổ marketing Tổ xử lý nợ xấu Phòng hành chính nhân sự Phòng khách hàng Phòng tổng hợp Phòng kế toán Phòng khách hàng thể nhân Phòng kiểm tra và giám sát tuân thủ Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng thanh toán thẻ Phòng ngân quỹ Tổ vi tính Phòng quản lý nợ Phòng TTQT PGD Mai Thúc Loan PGD Bến Ngự PGD Phạm Văn Đồng PGD số 1 PGD số 1 Ghi chú: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng:
38
Phòng ngân quỹ: Quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng, ngân phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lý kho quỹ của hệ thống NHTMCP Ngoại Thương hiện hành.
Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
Phòng kinh doanh dịch vụ: Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
Phòng thanh toán thẻ: Đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ: Connect24, JCB, Marter card, Visa card…
Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.
Phòng tổng hợp: Có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…
Các Phòng giao dịch số 1, số 2, Phạm Văn Đồng, Mai Thúc Loan, Bến Ngự: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: Tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
4.1.2. Các nguồn lực của Vietcombank Huế 4.1.2.1. Tình hình lao động 4.1.2.1. Tình hình lao động
Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh
39
doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, Vietcombank Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của chi nhánh.
Bảng 4.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2104
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 SL % SL % SL % ± % ± % Tổng số lao động 166 100 175 100 181 100 9 5,4 6 3,4 1. Phân theo giới tính
- Lao động nam 54 32,5 59 33,7 62 34,3 5 9,3 3 5,1 - Lao động nữ 112 67,5 116 66,3 119 65,7 4 3,6 3 2,6 2. Phân theo trình độ - Sau đại học 2 1,2 3 1,7 17 9,4 1 50 14 566,7 - Đại học 155 93,4 162 92,6 155 85,6 7 4,5 -7 -4,5 - Cao đẳng, trung cấp 4 2,4 5 2,9 4 2,2 1 25 -1 -25 - Lao động phổ thông 5 3,0 5 2,9 5 2,8 0 0 0 0
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Vietcombank Huế
Xuất phát từ thực tế về nguồn lao động của chi nhánh, để quản lý lực lượng lao động, giám đốc chi nhánh đã phân loại lao động theo các tiêu chí: giới tính, trình độ. Đây là hai tiêu chí cơ bản để phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị. Từ kết quả Bảng 4.1, cho thấy nhân sự của Vietcombank Huế có sự thay đổi qua 3 năm. Để đáp ứng nhu cầu công việc và phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, 2 năm trở lại đây đơn vị này đã tuyển thêm lực lượng lao động. Cụ thể là năm 2013 tăng thêm 9 lao động và năm 2014 bổ sung thêm 6 lao động, tương ứng với 5,4% và 3,4%.
40
Nhìn chung, cán bộ nhân viên của Vietcombank chi nhánh Huế đáp ứng cao yêu cầu công việc, trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 90% nhân lực của đơn vị. Vietcombank ngày càng chú trọng đào tạo nguồn nhân lực của mình bằng các khóa học ngắn hạn cho nhân viên nên chất lượng nguồn nhân lực ngày một được cải thiện và nâng cao, năm 2014 trình độ đại học và trên đại học chiếm đến 95%. Trong cơ cấu lao động phân theo giới tính thì số lao động nữ luôn chiếm trên 65% nguồn lực. Trên thực tế cho thấy, số cán bộ nữ này chủ yếu tập trung ở bộ phận giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Điều này là do đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành Ngân hàng.
Xác định nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, nên Lãnh đạo Vietcombank Huế đã thống nhất phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho mình. Thông qua các trường đại học ở Huế, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp với kế hoạch đào tạo ngắn hạn của chi nhánh, vì vậy toàn bộ lực lượng lao động của Vietcombank Huế hơn 150 người đều được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp, qua đó xây dựng tốt văn hoá của Vietcombank Huế.
Hầu hết nhân viên của Vietcombank Huế đều có trình độ kiến thức cao và nhanh nhạy. Do đó, họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói, đây là một trong những lợi thế để Vietcombank Huế phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều trong độ tuổi từ 25 - 35 tuổi nên phong cách làm việc rất năng đông, tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động ngày càng phát triển.
Hàng năm Vietcombank Huế trích 5% trên tổng lợi nhuận để lập quỹ đào tạo và phát triển nhân lực, không thể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hoá doanh nghiệp đã giúp Vietcombank Huế khẳng định tên tuổi và thương hiệu Vietcombank trong thời gian qua, với slogan: “Chung niềm tin vững tương lai” nên tất cả các khách hàng hài lòng tuyệt đối với thái độ phục vụ tận tình,