Sau đây là kết quả tính giá trị trung bình của các thang đo:
Bảng 3.6: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo:
Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình STC 974 1.00 5.00 3.6838 SBD 976 1.00 5.00 3.5611 SDU 976 1.00 5.00 3.4762 THH 976 1.00 5.00 3.6993 SDC 976 1.00 5.00 3.5009 Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS
40
Hình 3.3: Giá trị trung bình của 5 thang đo
Theo ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại Hà Nội của nhà mạng Viettel, các thang đo sự tin cậy, tính hữu hình, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm đều có điểm đánh giá trung bình chạy từ 3.4762 đến 3.6993 của thang đo Likert 5 điểm. Điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ của nhà mạng Viettel chƣa hẳn là cao để khiến cho khách hàng hài lòng. Trong đó điểm đánh giá thấp nhất là thang đo sự đáp ứng. Trong thang đo này, với các yếu tố có giá trị trung bình thấp nhƣ thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh chóng (3.13), tốc độ truy cập internet hiện nay đã đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của bạn (3.3), chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng với gói cƣớc đã cung cấp (3.39), bạn không bao giờ phải lặp lại các khiếu nại trƣớc (3.35) … đã cho thấy mạng Viettel chƣa thật sự đáp ứng tốt cho khách hàng.
Thang đo có điểm trung bình thấp thứ hai là thang đo sự đồng cảm với giá trị trung bình là 3.5. Với trung bình 69.9% số ngƣời trả lời thang đo này chọn phƣơng án hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng và bình thƣờng đã cho thấy nhân viên của Viettel chƣa thật sự thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Ba thang đo có điểm số trung bình cao hơn so với các thang đo còn lại là sự bảo đảm (3.5611), sự tin cậy (3.6838) và tính hữu hình (3.6993) cho thấy khả năng của nhà mạng Viettel trong việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ đầu và các yếu tố
41
cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo … thực hiện tốt hơn so với việc thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, khả năng của nhân viên tạo đƣợc lòng tin với khách hàng và sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.
Thang đo tính hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất (3.6993) cho thấy Viettel đầu tƣ rất nhiều vào các yếu tố nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên … Điều này dễ hiểu khi Viettel là doanh nghiệp có tiềm lực mạnh với trên 50.000 trạm thu phát sóng, gần 180.000 km cáp quang, đã thực hiện quang hoá gần 100% số xã trong toàn quốc và xây dựng thành công tuyến đƣờng trục truyền dẫn nối 3 nƣớc Đông Dƣơng. Bên cạnh đó, Viettel là doanh nghiệp duy nhất phủ sóng 100% các đồn biên phòng, khu vực vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, triển khai phủ sóng thành công dọc bờ biển dài hơn 3.000 km với cự ly phát sóng cách bờ 100 km, đồng thời phủ sóng 100% các đảo ven bờ, các đảo thuộc Vịnh Bắc Bộ, đảo Trƣờng Sa, nhà Giàn DK1.
Mặc dù đánh giá chung là chất lƣợng dịch vụ của Viettel chƣa hẳn là cao để khiến cho khách hàng hài lòng nhƣng Viettel có chất lƣợng dịch vụ khá đồng đều khi điểm trung bình của các thang đo chênh lệch không nhiều (thấp nhất là 3.4762; cao nhất là 3.6993). Tuy nhiên có điểm dễ nhận thấy ở nhà mạng này là họ có cơ sở vật chất khá tốt nhƣng các yếu tố khác chƣa thực sự tốt khi khách hàng đánh giá thấp chủ yếu tập trung vào sự đáp ứng, sự đồng cảm … và đánh giá cao ở tính hữu hình.
Kết quả cụ thể của từng thang đo trình bày ở phần 3.7.