Bảng 3.10: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy (%)
1 2 3 4 5 Mean
Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các
48 Nhà mạng cho bạn biết về thủ tục lắp đặt ngay từ đầu 2.3 3 17.3 60.1 17.3 3.87 Nhà mạng lắp đặt dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa 1.8 5.9 23.7 55 13.6 3.73 Nhà mạng thực hiện đúng thủ tục lắp đặt
nhƣ đã thông báo cho bạn 1.9 4.6 25.2 54 14.2 3.74 Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi
đƣờng truyền 3.9 18.4 33.9 35.6 8.2 3.26
Nhà mạng thực hiện đúng khuyến mãi đã
cam kết 1.7 4.4 25.8 55.9 12.1 3.72
Nhà mạng rất ít khi để xảy ra bất kỳ sai sót
nào khi tính cƣớc cho khách hàng 1.9 8.9 27.6 47.1 14.4 3.63
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS Kết quả thống kê mô tả của thang đo sự tin cậy đã chỉ ra hầu hết các ý kiến đánh giá thiên về thang điểm 4 và 5 của thang đo Likert. Nhƣng bên cạnh đó có yếu tố các ý kiến ở mức trung lập cũng còn khá nhiều và các ý kiến khách hàng hoàn toàn hài lòng thấp hơn nhiều so với ý kiến khách hàng hài lòng. Về cơ bản Viettel đã đáp ứng đƣợc khách hàng các yếu tố nhƣ giới thiệu nội dung các gói cƣớc khi khách hàng đến đăng ký, cho biết về thủ tục lắp đặt, lắp đặt dịch vụ theo thời gian đã hứa, thực hiện đúng thủ tục lắp đặt, xử lý sự cố khi lỗi đƣờng truyền, thực hiện khuyến mãi đã cam kết và hạn chế đến mức thấp nhất sai sót khi tính cƣớc cho khách hàng nhƣng không phải với tất cả các khách hàng và không phải nhân viên nào cũng thực hiện đúng những điều trên. Vì trong quá trình đi điều tra, tác giả nhận thấy có rất nhiều khách hàng than phiền rằng họ không đƣợc giới thiệu đầy đủ nội dung các gói cƣớc khi họ đến đăng ký dịch vụ, nhân viên không thông báo về thủ tục lắp đặt ngay từ đầu trừ khi khách hàng hỏi. Đôi khi vì nhiều lý do mà nhà mạng lùi lại thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay tính sai cƣớc cho những thuê bao trả tiền theo dung lƣợng hàng tháng. Điều này giải thích vì sao vẫn còn khá nhiều ý kiến trung lập với các yếu tố trong thang đo.
Điều khách hàng phàn nàn nhiều nhất với Viettel là tốc độ xử lý sự cố của nhà mạng khi bị lỗi đƣờng truyền. Không phải lúc nào nhà mạng cũng xử lý sự cố
49
ngay khi bạn bị lỗi đƣờng truyền mà có khi để đến vài ngày sau đã gây ra không ít sự khó chịu cho khách hàng. Điểm đánh giá của yếu tố này thấp nhất trong thang đo là 3.26. Yếu tố thấp tiếp theo là sai sót khi tính cƣớc cho khách hàng với điểm số 3.63. Rõ ràng đây là hai yếu tố khá quan trọng với dịch vụ Internet và Viettel cần cải thiện điều này.