Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể đƣợc truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính đƣợc liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet swiRhing) dựa trên một giao thức liên mạng đã đƣợc chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trƣờng đại học, của ngƣời dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu. Một khối lƣợng thông tin và dịch vụ khổng lồ đƣợc cung cấp trên Internet.
Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho ngƣời sử dụng, một trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thƣ điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thƣơng mại và
16
chuyển ngân, và các dịch vụ về y tế giáo dục nhƣ chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học ảo.
Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tƣơng ứng chính là hệ thống các trang web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW (World Wide Web). Trái với một số cách sử dụng thƣờng ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa. Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau bằng dây đồng, cáp quang, v.v..; còn WWW, hay Web, là một tập hợp các tài liệu liên kết với nhau bằng các siêu liên kết (hyperlink) và các địa chỉ URL, và nó có thể đƣợc truy nhập bằng cách sử dụng Internet. Các cách thức thông thƣờng để truy cập Internet là quay số, băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay..
ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line (Đƣờng thuê bao kỹ thuật số không đối xứng) là một công nghệ cung cấp kết nối đến tất cả các thuê bao qua đƣờng cáp điện thoại với tốc độ cao, cho phép ngƣời sử dụng kết nối Internet 24/24 mà không ảnh hƣởng đến việc sử dụng điện thoại hay fax.
Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng dựa trên công nghệ đƣờng dây thuê bao bất đối xứng (ADSL) để sử dụng các dịch vụ truy nhập trang Web, thƣ điện tử (email) và các dịch vụ thông dụng khác trên Internet. Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm 1996, khi đó đặt dƣới sự quản lý duy nhất của một IXP (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet) là Tổng công ty bƣu chính viễn thông Việt Nam (Tổng công ty): VNPT. Cho tới tháng 7 năm 2003 dịch vụ Internet ADSL chính thức đƣợc cung cấp bởi Tổng công ty và Bƣu điện tỉnh bắt đầu cung cấp dịch vụ này vào tháng 7 năm 2005. Dịch vụ Internet bao gồm dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet:
+ Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả năng truy nhập đến Internet.
+ Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và quốc tế.
+ Dịch vụ ứng dụng Internet là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp cho ngƣời sử dụng các ứng dụng hay dịch vụ bao gồm: bƣu chính, viễn thông, thông tin, văn hoá,
17
thƣơng mại, ngân hàng, tài chính, y tế, giáo dục, đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ khác trên Internet.
1.4.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet ADSL
Theo QCVN 34:2011/BTTTT về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 2011 thì quy định về chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL là:
1.4.2.1 Tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật
Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu):
-Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của DNCCDV): Pd >= 0,8 Vdmax và Pu >= 0,8 Vumax ;
-Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nƣớc và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd >= 0,6 Vdmax và Pu >= 0,6 Vumax .
Lƣu lƣợng sử dụng trung bình:
Chỉ tiêu: Lƣu lƣợng sử dụng trung bình của mỗi hƣớng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp <= 70%.
Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị tính cƣớc sai (CI):
Tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị tính cƣớc sai =< 0,1%.
1.4.2.1 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
Độ khả dụng của dịch vụ (D):
Độ khả dụng của dịch vụ (là tỷ lệ thời gian trong đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng) >= 99,5 %
Thời gian thiết lập dịch vụ (E):
Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định nhƣ sau:
Trƣờng hợp đã có sẵn đƣờng dây thuê bao, E =< 5 ngày.
Trƣờng hợp chƣa có đƣờng dây thuê bao: -Nội thành, thị xã: E =< 12 ngày. -Thị trấn, làng, xã: E =< 20 ngày.
18
Thời gian khắc phục mất kết nối (R):
Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất kết nối đƣợc khắc phục trong khoảng thời gian quy định nhƣ sau: -Nội thành, thị xã: R =< 36 giờ.
-Thị trấn, làng, xã: R =< 72 giờ
Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ:
Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bình quân ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng:
Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
-Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày.
-Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận đƣợc tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 80%.≥.
1.4.3 Mô hình nghiên cứu
Các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ ADSL là cơ sở để tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL là tổ hợp 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ sự tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đồng cảm; điều này sẽ tác động đến lòng trung thành của khách hàng:
19
Hình 1.1: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV Internet ADSL 1.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, từ năm 2006, các doanh nghiệp bắt buộc phải công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh nghiệp, và một trong các dịch vụ đƣợc quản lý chặt về chất lƣợng là mạng Internet ADSL. Các câu hỏi của các nhà mạng để tìm hiểu thông tin của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mạng Internet dựa trên QCVN 34:2011/BTTTT về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet ADSL, gồm các chỉ tiêu về chất lƣợng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ. Với chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật gồm tốc độ tải dữ liệu trung bình, lƣu lƣợng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị ghi cƣớc sai. Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ gồm độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết
SỰ TRUNG THÀNH Sự tin cậy Sự bảo đảm Sự đáp ứng Tính hữu hình Sự đồng cảm SỰ HÀI LÒNG
20
lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Hàng năm, các nhà mạng sẽ công bố các chỉ tiêu này. Tuy nhiên mức công bố của các nhà mạng đều đạt so với mức quy chuẩn kỹ thuật đề ra. Rõ ràng, đây cũng chỉ là các con số mà các doanh nghiệp trong ngành tự nói về mình, nó chƣa thực sự giải quyết chính xác vấn đề đặt ra khi mà còn rất nhiều khách hàng phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ mạng Internet. Hơn nữa, các tiêu chuẩn về dịch vụ ở trên mới chỉ đề cập đến những tiêu chuẩn tối thiểu nhất mà một nhà mạng cần, khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ cho đến khi họ tiêu dùng dịch vụ đó, họ còn đòi hỏi rất nhiều những yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ khác nữa từ nhà cung cấp mà những tiêu chuẩn ở trên chƣa nói đến và khách hàng cần bản công bố chất lƣợng đƣợc đánh giá một cách khách quan hơn là những con số các nhà cung cấp tự nói về mình.
Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên cùng với sự ra đời của dịch vụ Internet cuối thế kỷ 20 và sự bùng nổ dịch vụ viến thông dựa trên nền tảng Internet, rất nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ viễn thông đã thực hiện từ sau những năm 2000. Một số nghiên cứu đáng chủ ý có thể đƣợc tóm tắt nhƣ năm 2006, tác giả Katerina Stylianou có thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trƣờng hợp của CYTA và Areeba” xuất bản của trƣờng đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed, Muhammad Musarrat Nawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về Sự tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu liên quan đến viễn thông di động ở Pakistan 2010 nhƣng chỉ tập trung vào dịch vụ tin nhắn; Solmaz Filiz Karabag và Christian Berggren về Viễn thông di động ở Thổ Nhĩ Kỳ 2011; Dr Sandhya Joshi – Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự về Chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ di động của Chandigarh, Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sử dụng mô hình SERQUAL làm gốc để đo chất lƣợng dịch vụ tuy nhiên có sự thay đổi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ của các nhà khai thác viễn thông Ma rốc” của tác giả Walid
21
Zaramdini và Ahd Rankou năm 2011… nhƣng điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trung vào dịch vụ viễn thông di động và tại các địa phƣơng khác nhau trên thế giới trong các khoảng thời gian từ năm 2011 trở về trƣớc.
Có thể kể đến hai nghiên cứu tiêu biểu về dịch vụ Internet ADSL là “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ phần viễn thông Chunghwa, khu vực Kaohsiung” của tác giả Wen Jong Leu 2001 và “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ phần viễn thông Chunghwa, khu vực miền Bắc” của Wen Lang Hwang 2006. Cả hai nghiên cứu đều chỉ ra chất lƣợng dịch vụ ADSL không tốt nhƣ khách hàng mong đợi và khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc và chất lƣợng dịch vụ mong đợi là dấu âm. Yếu tố quan trọng ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng là độ tin cậy. Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng nhƣ giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau cũng ảnh hƣởng khác biệt đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL. Bên cạnh đó, nghiên cứu năm 2006 của Wen Lang Hwang còn chỉ ra có mối liên hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Có một số khoá luận tốt nghiệp đề cập đến chất lƣợng dịch vụ Internet nhƣ: - Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT miền
Trung chi nhánh Huế từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế của tác giả tại Đại học Kinh tế Huế.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ của tác giả tại Đại học Kinh tế quốc dân.
Hai khoá luận trên đều đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ADSL tuy nhiên lại đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ khác mà không phải là Viettel.
Hay các khoá luận sau của các tác giả đánh giá tại Viettel nhƣ:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL ở công ty Internet Viettel – khu vực 3 tại thành phố Hồ Chí Minh 2005.
22
- Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt tại thành phố Hồ Chí Minh 2007
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty viễn thông quân đội Viettel năm 2007.
Điều dễ nhận thấy ở ba khoá luận trên là thực hiện ở khoảng thời gian năm 2005 và 2007, tức cách thời điểm hiện tại khá xa. Khoá luận thứ nhất tác giả kết hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ với thang đo giá cả, yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng, yếu tố giá và sự đáp ứng dịch vụ của nhà cung cấp cũng chỉ ở mức trung bình, khách hàng chƣa thoả mãn về chất lƣợng dịch vụ ADSL mà mình nhận đƣợc. Khoá luận thứ hai đánh giá tại chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt tác giả cũng thêm vào hai thang đo giá cả dịch vụ và uy tín thƣơng hiệu cùng với năm thang đo chất lƣợng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có sự liên hệ giữa nghề nghiệp, tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập đến các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng chung của khách hàng mà không chỉ ra đƣợc yếu tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng mạnh nhất, yếu nhất đến sự hài lòng khách hàng. Khoá luận thứ ba dù cũng là về chất lƣợng dịch vụ Internet nhƣng lại đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật của doanh nghiệp chứ không theo mô hình một mô hình chất lƣợng dịch vụ nào.
Khoá luận “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Dung, trƣờng Đại học Bách khoa thuộc Đại học Quốc gia Tp. HCM dùng mô hình Servperf của Cronin và Taylor để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của ba nhà cung cấp dịch vụ lớn là VNPT, FPT và Viettel năm 2007. Tuy nhiên số mẫu tác giả sử dụng lại quá ít (130 mẫu cho cả ba nhà mạng) trong khi đó số thuê bao ADSL tính đến hết năm 2007 cả nƣớc đạt 1,1 triệu thuê bao. Rõ ràng tác giả cần một số mẫu lớn hơn nữa để kết quả của nghiên cứu có tính chính xác cao hơn.
Điểm khác biệt của luận văn này là tác giả sử dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ giữa ba yếu tố này về dịch vụ Internet ADSL của Viettel tại Hà Nội với
23
năm tiêu chí đƣợc giữ nguyên và các thang đo đƣợc xây dựng lại để phù hợp với nhà cung cấp là Viettel. Vì vậy, sau khi nghiên cứu tổng quan các tài liệu có đƣợc, tác giả quyết định lựa chọn đề tài này cho luận văn thạc sĩ của mình.
24
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu định tính
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng kết hợp các phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Việc phân tích quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet và sự hài lòng sẽ đƣợc thực hiện trên cơ sở đánh giá ý kiến cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở phản hồi của khách hàng, chúng ta sẽ phát hiện đƣợc các cảm nhận của khách hàng về mức độ chất lƣợng dịch vụ Internet và mức độ hài lòng. Từ đó, nếu sử dụng các phƣơng pháp thống kê thích hợp, chúng ta sẽ phân tích đƣợc quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet và sự hài lòng từ sự cảm nhận của khách hàng.
Để đánh giá đƣợc cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã chọn phƣơng pháp điều tra thực địa bằng bảng câu hỏi, trong đó các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đƣợc